随着数字货币大范围推广进程加快，农行远程银行中心加大数字人民币远程服务保障力度。该中心积极响应总行工作安排，及时扩充数币专项服务团队，充分发挥远程渠道全天候、专业化、集约化优势，帮助客户及时高效地解决了数币使用过程中遇到的各类问题。人民银行云客服平台数据显示，农行该项服务上线以来，已累计服务客户4.6万人次，接通率99.16%，客户满意度99.63%，处于同业较好水平。

实施“双备援+双语”，重点做好冬奥会期间服务保障。冬奥会期间，我国数币发展情况受到国内外广泛关注，农行作为国有大行，对数币业务服务运营作了专项安排。该中心克服疫情防控等多重困难，积极落实各项要求，发挥多地办公优势，实施单中心技能组备援+跨中心互备互援两套备援机制，确保服务不间断。同时，该中心及时增加服务人力，增配双语座席，把服务时长由7×14小时延长至7×24小时，有效确保了冬奥会、冬残奥会期间客户服务得到快速响应。

引入E事通系统赋能，切实提高客户问题解决效率。4月中旬总行召开数币业务推广专题会以来，各试点城市行加大数币业务推广力度，客户服务需求量明显增加，日均客户服务量较前期增加34.04%，日均联动单量较前期增加53.14%。为确保客户问题得到及时高效解决，该中心及时引入该行E事通联动系统，提高客户问题在总分行之间的联动解决效率。服务上线以来，累计处理联动事件单1992笔，24小时内办结率100%。

做好“客户之声”挖掘，进一步改善客户体验。在做好语音呼入服务基础上，为进一步做精客户服务，该中心安排专人每日关注数字人民币App客户留言，并主动联系客户做好服务跟进。同时，按日梳理客户对数字人民币相关产品、服务、流程的意见建议，并及时反馈总行相关处室。服务上线以来，累计提交相关优化建议15条，为提升农行数币产品服务能力，持续改善客户体验，发挥好窗口作用。（胡龙 鲍小飞）

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