為踐行“以患者為中心”的服務理念，切實提升患者就醫感受，持續改善醫療服務質量，提高患者滿意度，自今年3月起，安醫大附屬巢湖醫院啟動“提升患者滿意度”專項行動，聚焦群眾就醫過程中的急難愁盼問題，多管齊下，切實提升患者就醫獲得感、幸福感、安全感。

強化頂層設計，構建長效機制

院黨委高度重視滿意度提升工作，將其列為重點督查督辦任務，精心部署並強力推進。為及時響應群眾醫療健康新需求，醫院制定了《關於提升患者滿意度工作實施方案》，構建起涵蓋服務態度、就醫流程、醫療質量、醫院環境及醫德醫風等維度的全方位滿意度調查體系。通過電話回訪、微信公眾號問卷推送以及“您提意見我來辦理”二維碼意見建議征集等方式，廣泛收集患者關注的痛點、堵點、難點問題，確保每一條意見都能被聽見、被重視、被處理。

為深化問題整改，醫院創新實施“日反饋、周總結、月分析”閉環管理機制。護理部、門診部每日梳理不滿意案例並直達相關科室，確保問題立行立改﹔每周召開滿意度工作例會，討論研究整改舉措﹔每月召開患者滿意度及投訴分析會，為持續改進提供數據支持。此外，患者滿意度調查回訪結果、信訪投訴等更是被納入各部門的問責條款，以制度倒逼服務質量提升。

創新門診服務，提升就醫體驗

長時間的等候不僅是對患者身心的一種煎熬，也無形中降低了醫院的運行效率。為切實減少患者等待時間，提升就醫效率，醫院在優化門診服務流程上下足功夫，力求讓醫療服務更加便捷高效。門診護理單元的工作人員每天提前半小時到崗，早高峰時段（7:30—8:00）增設挂號窗口分流患者，並增派志願者提供咨詢、引導等服務﹔門診藥房高峰時段動態開設彈性服務窗口﹔醫技科室全面推行“彈性工作制”，通過早到崗、午間輪崗、延時服務等舉措，確保患者當日檢查需求全量滿足。此外，新增的45台自助機功能齊全，涵蓋了醫保結算等多項服務，讓患者能夠自主完成挂號、繳費等流程，有效減少了患者排隊等待時間。

為持續跟進服務改進效果，醫院深入推進“一線工作法”，院領導帶隊，行政黨總支安排行政后勤黨員堅持對門診區域進行行政“日巡查”，嚴查、細查、實查勞動紀律、儀容儀表、診療秩序、環境衛生、醫德醫風等問題，確保問題當時發現、當場整改，持續提升服務效率。

注重人文關懷，傳遞醫者溫度

優質服務從“心”開始，醫院大力倡導全體醫務人員樹立愛崗敬業、換位思考、主動服務意識，鼓勵醫護人員從細節入手，發起“每天做一件讓患者感動的小事”倡議，用行動傳遞溫暖，讓醫療服務更加人性化。輸液患者會收到遞上的溫水、配備的毛毯和書籍﹔獨自就醫的老人會得到打印好的檢查指引單。醫院提倡微笑服務，引導職工用溫暖的笑容迎接每一位患者，門診大廳展示了醫院各個崗位職工的服務笑臉，讓走進診區的患者和職工都如沐春風。醫院每季度評選優質服務明星，並集中表彰和展示，堅持用服務中的先進典型引領醫院的新風正氣。

在兒科診室，布置更是別出心裁。診室區域設立圖書角，配置卡通貼紙，讓孩子們在輕鬆愉快的氛圍中完成就診。這些看似微不足道的小舉措，卻讓患者感受到了家一般的溫暖。一位家長表示：“孩子以前總是害怕來醫院，但這次玩得很開心，多虧了這些貼心的布置。”

未來，安醫大附屬巢湖醫院將持續以患者需求為導向，創新服務模式，優化服務流程，提升服務質量，為患者提供更加優質、高效、有溫度的就醫體驗。（陸正蛟）

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