近年來，合肥熱電突破傳統公共服務模式，以“用戶思維”重構服務體系，實現從被動響應到主動融合、從單一供熱到綜合服務的跨越式升級，用一場從“走近”到“走進”的變革，重新定義城市溫度。

合肥熱電管網運行公司站房運行人員調試制冷設備。合肥熱電供圖

從“等訴求”到“挖需求”

“好服務不是解決問題，而是讓問題不發生。”合肥熱電管網運行公司維修班長王國梁說道。作為一名從事供熱（制冷）服務的老師傅，他告訴我們，這幾年隨著集團對服務要求越來越高，既要把握服務的溫度，也要不斷提高解決問題的速度。從以前“等報修、等工單”到積極探索“未訴先辦”服務新模式，實現了從“等訴求”到“挖需求”、從“接問題”到“解難題”的治理升級。他們採取“分片包保制”和“樓長制”，圍繞用戶臟堵和氣堵等老大難問題，在冬供和夏供前都要開展過濾器臟堵清洗和常態化排氣打卡作業。針對即將到來的2025年夏季制冷，管網運行公司已清洗各類過濾器1.3萬隻、冷卻塔20余座，維護保養溴化鋰機組39台。

合肥熱電維修服務人員上門開展設備安全大檢查活動。合肥熱電供圖

從“最后一公裡”到“服務零距離”

為深入開展“暖心到家”專項行動，合肥熱電“冷暖服務廳”把辦公室搬進了離廣大用戶最近的地方——小區樓道。“在這裡，我們能夠和廣大用戶面對面交流，‘聽’群眾之‘聲’，‘問’群眾之‘需’，‘解’群眾之‘憂’，把群眾反映較多、普遍存在的問題登記建檔，作為我們下一步工作開展的方向。”合肥熱電冷暖服務廳負責人鮑瑾介紹道。一年來，合肥熱電相繼開展2025年春季“為民服務進小區活動”“周末便民服務活動”“上門問暖”等各類志願服務活動37場，覆蓋37個小區，受理居民供熱各項業務1512戶次，解決用戶急難愁盼問題115個。服務邊界不斷突破，服務距離進一步壓縮。

合肥熱電管網運行公司運行人員清洗制冷設備。合肥熱電供圖

將服務終點變為服務起點

集中供暖（冷）涵蓋“廠、網、站、戶”，而用戶作為全系統最終端，用戶的體驗和感受是衡量供熱服務的“第一標准”。變“終端”為“前端”，化“終點”為“起點”，合肥熱電選擇“再向前一步”，建立“一站一策、一戶一檔”運行方案，通過服務流程優化、服務過程監督、服務模式創新，構建以用戶需求為核心的全流程服務體系。從單一處理故障“修暖氣”，到“全周期能源管家”，服務觸角進一步延伸。“我們開展了‘入戶安全大檢查’專項活動，對戶內供暖設施全面體檢，查設備、查隱患、查故障，提前解決用戶擔心的各類供暖（冷）問題。截至目前，已累計完成入戶安全檢查1100余次。”合肥熱電管網運行公司有關負責人說道。

從“走近”用戶到“走進”用戶，不僅是物理距離的變化，更是企業服務理念的升維。下一步，合肥熱電將聚焦客戶需求，不再局限於“解決問題”，讓能源服務從“功能交付”升華為“價值共生”。（王平）

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