加強金融消費者權益保護是堅定不移走中國特色金融發展之路的必然要求。工行安徽省分行深入踐行金融工作的政治性、人民性，切實履行消費者權益保護主體責任，將消保工作深度融入經營發展戰略，持續提升服務溫度與治理效能。

　　務實高效，積極傳遞金融消保溫度。堅持“走出去”“請進來”並舉，組織“3·15金融消費者權益保護教育宣傳”“普及金融知識萬裡行”“金融教育宣傳月”等集中宣傳活動，聚焦重點區域重點群體，開展“消保為民辦實事”“消保縣域行”“銀發客群教育宣傳”等主題活動。強化網點公眾教育區、反詐專區建設，在公眾號開辟“消保e課堂”專欄，舉辦“全員消保　全心體驗”消保與服務體驗創意賽、“消保零距離　答題抽好禮”趣味答題活動，通過系列宣傳活動的開展，引導廣大群眾掌握金融知識、防范金融風險，努力做到讓員工有感、讓客戶滿意。2024年度開展線上線下金融教育宣傳活動近2000次，觸及消費者超過2600萬人次。

　　用心用情，打造糾紛化解快速通道。工行安徽省分行將投訴治理作為提升服務質量、維護客戶權益的重要抓手，主動將消保投訴治理要求融入產品服務設計、營銷推介、服務交付的全鏈條。積極拓寬糾紛化解路徑，堅持“楓橋經驗”與“浦江經驗”相結合，加強監管要求、治理要點、線上化解技能傳導，對客戶訴求做到快速響應、及時反饋，提升基層投訴處置能力﹔推廣行長投訴接待日機制，由機構負責人帶頭下沉網點接待客戶，將客戶反映問題作為工作著力點，在“面對面”中實現“心連心”，不斷擦亮人民金融的底色。

　　長效賦能，完善全員消保治理格局。健全覆蓋事前審查、營銷宣傳、信息披露、適當性管理、糾紛處置等關鍵環節的消保工作機制。強化前瞻防控，確保在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節落實保護消費者合法權益要求。搭建貫通考核體系，不斷深化“全鏈條穿透、全崗位覆蓋”的消保治理模式。

　　下一步，工行安徽省分行將切實履行消費者權益保護主體責任，緊緊圍繞金融消費者關心的重點問題，將消保理念嵌入業務經營各環節、全流程，織牢織密線上線下金融知識宣傳網絡，提升金融服務的可得性、便利性，及時回應客戶關切，以更優質的服務和更優良的作風，持續提升金融消費者滿意度。

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