消費，一頭連著經濟發展，一頭連著社會民生。

　　今年的政府工作報告把擴內需放在突出位置，提出“實施提振消費專項行動”。其中，明確要求“強化消費者權益保護，營造安全放心消費環境”，重點解決大家反映突出的消費問題，改善消費體驗，提升消費意願。

　　近年來，安徽省大力實施皖美消費放心工程，不斷強化消費者權益保護工作，全力營造安全放心的消費環境，讓消費者敢消費、願消費。

　　精准監管，創優消費環境

　　外出吃飯、住酒店的時候，如果你細心觀察的話會發現，不少商鋪的顯眼處，挂著一塊綠色牌匾——“放心消費示范單位”。

　　以消費市場上存在的假冒偽劣、虛假宣傳、價格欺詐、不公平格式條款等問題為導向，安徽省圍繞“安全、質量、價格、服務、維權”五個方面開展放心消費創建，認定示范單位發揮引領作用。截至目前，安徽省已評估認定473家省級放心消費單位、77個省級放心消費街區。

　　切實維護消費者權益，關鍵是要督促經營者履行社會責任。除了開展放心消費創建，安徽省還持續推進“線下無理由退貨承諾”工作，提升線下無理由退貨和異地異店無理由退換貨承諾的覆蓋面和兌現率。

　　去年，安徽省新增線下無理由退貨承諾單位2.68萬戶，同比增長42%，退貨金額8759萬元。截至目前，全省共有線下無理由退貨承諾單位9.08萬戶。

　　此外，安徽省還推動監管模式由傳統的事后處理向事前預防轉變，不斷開展“守護消費”鐵拳行動、節假日期間執法打假等專項行動，嚴厲打擊假冒偽劣、消費欺詐等社會反映強烈違法行為。加強重點領域、重點時段、重要民生的市場價格監管，依法查處哄抬價格、價格欺詐等價格違法行為。加強電動自行車、兒童用品、消防產品、燃氣灶具等強制性產品認証監管，堅決打擊機動車、生態環境等領域檢驗檢測違法行為。通過差異化精准監管，不斷創建更優質的消費環境。

　　多措並舉，化解消費糾紛

　　桐城市“永紅暖心工作室”將當地六尺巷文化蘊含的“謙和禮讓、知進退、和為貴”的理念深度融入消費糾紛源頭化解。“我們的工作方法，就是讓矛盾糾紛預防在早、化解在前、調解在暢。”桐城市市場監管局干部方永紅介紹說，目前調解成功率從70%提升到98%以上。

　　消費者權益受到損害后，以12315、消保委等為代表的消費者權益保護機構責無旁貸，要接收投訴、舉報，並做好糾紛調解。近年來，安徽省全力保障投訴舉報渠道暢通，去年，共接收各類投訴舉報咨詢160.75萬件，其中投訴52.27萬件、舉報14.57萬件，為消費者挽回經濟損失1.24億元。全省市場監管部門投訴按時辦結率、舉報按時核查率均為99.99%，消費投訴公示率98.02%﹔投訴調解成功率67.42%，高於全國平均水平13.21個百分點。

　　傳統的消費糾紛調解，需要市場監管部門或消費者協會人員介入，商家、消費者、調解員三方見面，協調程序復雜。為適應“互聯網+消費糾紛處理”的要求，國家市場監管總局在全國12315平台建設了在線糾紛解決，即“ODR”系統。消費者通過手機或電腦登錄ODR系統，直接與企業協商解決糾紛，“一次也不用跑”﹔對企業來說，減少了中間環節的溝通成本，將消費糾紛化解在源頭，提高糾紛解決效率。安徽省大力推動總部型、平台型、大型企業健全消費糾紛化解工作體系，引導企業加入ODR系統。去年，安徽省ODR系統和解成功率87.38%，高於全國平均水平34個百分點。

　　多方合力，提升維權效能

　　“3·15”前夕，合肥市消保委迎來了一個好消息，其支持的消費者訴訟案首戰告捷。法院經審理后依法作出判決，支持消費者全部訴求，判決被告方退還原告李女士貨款39000元，賠償原告李女士117000元，並承擔訴訟產生的相關費用。

　　2021年，合肥市民李女士從商家那裡訂購了一批地板，哪知商家故意隱瞞真實信息，冒用知名品牌，李女士多次與公司協商退貨無果。2024年，李女士向合肥市消保委投訴。合肥市消保委受理后，迅速啟動調查。在調解無效后，合肥市消保委聯合消費者維權法律服務團，支持李女士提起訴訟。

　　保護消費者權益是全社會的共同責任，需要全社會共同參與、各方面齊心協力。省消保委充分發揮平台作用，動員企業和行業協會，落實經營者先行和解責任，與省高院構建消費糾紛訴調對接機制，與省檢察院構建消費民事公益訴訟合作機制，開展公益律師護航行動、行業專家助力維權活動，提升消費維權效能。

　　從人民群眾身邊的社區團購、網絡營銷、直播帶貨等領域違規經營問題切入，去年，安徽省檢察機關共辦理行政公益訴訟案件150件，制發檢察建議130件﹔辦理民事公益訴訟（含刑事附帶民事）案件212件，起訴146件。

　　針對房地產、家裝、物業服務等行業存在的違法買賣、使用公民個人信息突出問題，安徽省檢察機關充分發揮公益訴訟職能，打擊違法行為，督促依法監管，去年共辦理案件109件，制發檢察建議102件。同時，檢察機關與市場監管部門聯合開展消費者個人信息保護專項治理行動，效果明顯。

　　直播電商糾紛、消費者個人信息泄露、老年消費……去年，全省法院共審結消費領域案件57345件。（彭園園）

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