安徽省通信管理局於2024年世界電信和信息社會日期間制定出台了《安徽省信息通信業提升服務十條舉措》（以下簡稱《十條舉措》）。中國移動安徽公司堅持“心級服務，讓愛連接”的服務理念，按照安徽省通信管理局的要求，扎實推進各項服務提升舉措落地，不斷創新優化用戶體驗，為廣大用戶提供暖心、舒心、貼心、安心、歡心的五心服務。

提升網絡服務質量

中國移動安徽公司深入踐行網絡強國使命，全面落實國家“信號升格”行動要求，積極打造一流新型信息基礎設施，適度超前5G網絡建設，持續提升5G覆蓋率。廣度覆蓋方面，在實現5G網絡100%覆蓋行政村基礎上，逐步向自然村延伸。深度覆蓋方面，針對車站、醫院、校園、商超、地鐵等重點場景，啟動5G深度覆蓋專項規劃建設，安排專項資金加強民生場景專項覆蓋。預計到2024年底，全省新增建設5G站點1.25萬站，實現超3000處重點場景移動網絡深度覆蓋，電梯、地下停車場等民生場景網絡覆蓋問題實現100%解決。全省FTTH覆蓋區域全面支撐千兆寬帶業務發展，省內所有分公司資源配置均達到千兆城市標准。

深化放心消費網點創建

中國移動安徽公司積極參與放心消費網點創建工作，首批優選33家營業廳參與創建，后續將持續推進，年底前達到50%以上的自有營業廳完成創建，明年底達到90%。營業廳全面加載了放心消費網點創建宣傳標識，公示消費風險提示、服務價格等﹔設置消費維權服務站，設立投訴處理專崗，快速處理客戶問題，全力營造安全放心的通信消費環境。

加快信息無障礙建設

中國移動安徽公司不斷推進信息無障礙建設工作，持續優化中國移動APP適老功能，放大字體、簡化操作，提供語音播報，開通適老版安全服務專區，增強電信反詐能力﹔10086客服熱線面向60歲以上客戶提供“直入人工”和“敬老專席”服務，提供雙向可見的視頻客服，截至目前已可提供60項視頻客服業務，為銀發用戶提供“可視、溫暖”的“面對面”解答。全面推進營業廳無障礙改造，275個自控物業營業廳已實施無障礙改造，1058個自控物業營業廳開辟了愛心通道，設置“愛心座椅”，配備老年人、殘疾人服務專員服務，提供放大鏡、老花鏡、輪椅、拐杖等輔助器具，強化現場引導、主動靠近服務。自有自營廳愛心專席覆蓋率已達到89%，年底將提升至99%。

便捷外籍人員業務辦理

中國移動安徽公司持續增強外籍來皖人員辦理電信業務的服務能力，用戶持新/老版外國人永久居留身份証在全省所有自有營業廳均可辦理移動電話、固定電話、寬帶實名登記入網等業務服務，營業廳已部署新版永居証的宣傳物料，進一步提升對新版永居証持証客戶的服務能力。

提供戶外勞動者關愛服務

中國移動安徽公司在具備服務設施和能力的營業廳設立了戶外勞動者服務站－工會驛站，提供用餐、飲水、休息、充電、儲物、閱讀、上網等公益服務，截至目前已有464家營業廳提供服務，夏送清涼、冬送溫暖，並結合手機課堂開展反詐宣傳、手機輔導等主題服務活動。今年以來開展263場次關愛活動，切實踐行社會責任。公司將不斷優化“工會驛站”公益服務，切實讓廣大戶外勞動者感受到行業溫度。

助力企業數字化轉型

中國移動安徽公司精准服務安徽省新型工業化發展，建設全省“1+16”工業互聯網平台，被評為全國雙跨和安徽省重點工業互聯網平台，建設省內運營商首個工業互聯網標識解析二級節點，已服務企業超1700家，面向全省近800家企業提供數字化診斷服務，支撐省內工業企業智改數轉。上線安徽移動微廳自助通道，提供企業客戶自助查詢、自助繳費和開具電子發票等功能，門戶網站提供企業客戶在線下單、進度查詢等互聯網服務。精選行業熱門解決方案，推出辦公必備、電商必備等場景化組合產品，滿足中小企業、機構、商貿公司上雲需求，持續整合雲網服務，全力幫助中小企業降低數字化轉型上網、上雲成本。

開展非應邀商業電子信息治理

中國移動安徽公司面向用戶提供高頻騷擾電話攔截治理服務。當用戶受到詐騙違法、商業營銷、響一聲等電話騷擾時，可以申請開通高頻騷擾電話防護業務。該業務可提供個性化黑白名單、系統黑白名單等多種保護方式，實現對高頻騷擾電話的攔截，放行正常呼叫。累計注冊用戶數已超過650萬，月均攔截超過3700萬次疑似騷擾電話，全力維護人民群眾安寧生活。

建立快速復機通道

中國移動安徽公司踐行以人民為中心的發展思想，聚焦反詐復機用戶訴求，建立線上線下快速復機通道，實現關停后異地復機能力，利用專業化在線服務，提供遠程視頻客服核驗復通，為特殊群體提供定制化服務，並推出IVR自助開機功能，進一步提高復機效率，快速解決用戶問題。

拓展互聯網平台服務功能

中國移動安徽公司已通過中國移動APP、微信公眾號、小程序等互聯網平台搭建了線上服務平台，已實現全業務承載，滿足用戶查詢、交費、訂購、取消、兌換、權益領取等各類服務訴求。同時，今年中國移動APP基於中國移動九天大模型打造了AI數智人“靈犀”，全面接入各項通信服務和特色生活服務，實現智能語音的伴隨式服務。在適老化方面，已通過專屬交互界面、專屬套餐資費、專屬零廣告等特色功能助力廣大老年客戶享受便捷高效的線上服務，同時上線了視頻營業廳功能，面向老年客戶實現“一鍵接入”，通過“一對一”可視化服務，實現“一對一”解答，提升服務感知。

提升互聯網服務能力

中國移動安徽公司提供覆蓋線上線下的寬帶便捷服務，客戶可通過營業廳、門戶網站（www.10086.cn/ah）、中國移動APP、10086熱線、1008611速撥號、微信營業廳等多種渠道查詢話費、流量、寬帶等業務消費信息，提供線上工單進度查詢，執行資費公示機制，確保網絡費用公開透明，持續優化網絡質量，保障上下行速率達標，降低網絡傳輸時延，2024年1季度骨干網傳輸時延2.5ms。網絡下載、上傳速率、傳輸時延、故障恢復時間等互聯網服務質量指標按季度在公司門戶網站公布。（余燕）

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