路由器在客廳，臥室上網信號差，怎麼辦？年輕人不喜歡打電話，如果對產品有意見和建議，這些信息怎麼獲取？用戶來電“吐槽”，能不能一個電話就把問題解決掉？近日，在中國電信安徽公司採訪過程中，各個部門對用戶需求的細微感知和思考，給記者留下深刻印象。

2020年9月17日，中國電信集團公司召開對標世界一流管理提升行動啟動會。一年多來，中國電信安徽公司對標一流，謀劃未來，圍繞如何進一步提升競爭力、創新力、控制力、影響力和抗風險能力，持續開展創新發展、服務為本、數字化運營、價值創造、深化改革和筑牢安全等六大對標提升行動，通過扎實的工作不斷匯聚發展新動能。據統計，截至目前，中國電信安徽公司80%的員工參與微創新，貢獻成果3.3萬件。

今年10月27日，中國電信集團公司召開對標世界一流管理提升行動推進會，中國電信安徽公司作為榮獲“國有重點企業管理標杆創建行動標杆企業”稱號的先進單位，在會上做交流發言。

聚焦需求謀創新，打開市場新天地

指紋一鍵打開智能門鎖，窗帘按照設定自動打開，燈光根據室內光線智能開閉，智能晾衣機為你悄悄晾干衣物，一句話便能實現自己想要的家庭環境，一部手機就能遠程遙控家裡的電器、了解家中情況……如今，智能家居已經走進越來越多的中國家庭，成為未來發展的一大趨勢。

作為通信運營企業，中國電信把寬帶連進千家萬戶，為智能家居發展打下堅實基礎。而相較於此前“寬帶服務止於接線箱和光貓”，如今在安徽，中國電信通過創新，為客戶帶來了更多全新的服務體驗。

中國電信合肥分公司宿州路營業廳，營業員正在根據用戶實際需求，為其量身定制全屋智能應用方案。潘春陽攝

“近年來，智能家居行業快速發展，國家‘十四五’規劃綱要中，也明確將‘智慧家居’作為國民經濟和社會發展的十大數字化應用場景之一，這些都帶給我們很多思考。”中國電信安徽公司家庭DICT運營中心主管尹金陽說。

在對標世界一流管理提升行動中，中國電信安徽公司聚焦客戶需求，研究互聯網、家電、IT等行業巨頭的智慧家居布局，依托自身網絡業務優勢創新打造家庭DICT信息化服務，在前期布局全屋Wi-Fi的基礎上，把服務拓展到全屋智能，實現家庭DICT全連接。

尹金陽介紹，2020年以來，依托1萬家渠道銷售門店、超6000名裝維服務工程師，中國電信安徽公司聚焦“體驗、產品、服務”三大核心能力，打造了一張高密度的生態體驗網，讓用戶可以更加便捷的體驗全屋智能﹔形成了一套完整的終端運營體系，以優惠的價格享受豐富的智能體驗﹔打造了一支行業正規軍，提供無憂的安裝及售后服務。

目前，中國電信安徽公司已為全省超10萬個家庭提供了全屋智能解決方案，通過5G、千兆光纖、雲計算、物聯網等現代信息網絡技術，實施智能互聯、生態宜居幸福工程，讓用戶享受一站式智慧家庭服務。

堅持客戶為中心，數字賦能促轉型

“以前的產品推薦，不分性別和年齡，都是千人一面，很難滿足客戶的個性化需求。隨著非接觸式服務的興起，很多年輕的客戶不想花費時間到營業廳辦理業務。所以在對標世界一流管理提升行動中，我們加快了企業數字化運營轉型，滿足客戶的全方位需求。”中國電信安徽公司智慧營銷和業務管理中心主管曹雅瓊說。

為了更好地了解客戶需求，中國電信安徽公司加強數據治理，以智運燈塔平台為依托，沉澱全量融通數據資產，構建多維的數據寬表，結合客戶反饋，不斷豐富客戶需求，奠定“以客戶為中心”的數據基礎。

通過打造智運燈塔平台，中國電信安徽公司將客戶需求直接貫通至門店、裝維人員、客戶經理、10000號、電信網廳、微信公眾號等客戶接觸點，讓每個觸點都成為最了解客戶的“貼心服務站”。

與此同時，中國電信安徽公司還打造全場景實時端到端的數字化營銷能力，在用戶進入5G網絡覆蓋區域、流量達量/降速、賬單提醒等需求時點，給用戶最及時的業務輔導及關懷，讓客戶“即需即滿足”。

“我們還將營銷服務延伸至‘快電’（快遞+電信服務）等家門口的觸點，讓客戶在領取快遞的同時，也能滿足業務需求，為客戶節省更多時間。”曹雅瓊介紹，2021年，安徽電信5G營銷服務相關重點指標均處於集團公司前列。

主動出擊化“痛點”，打造服務新優勢

“以前客戶遇到問題首選是撥打客服熱線反映，隨著移動互聯網時代人們消費習慣的改變，客戶對服務不滿意的表達方式更加多樣化，這時候僅通過客服熱線來全面了解用戶訴求並改善服務短板，已遠遠無法滿足客戶日益增長的智能信息服務需求，這就需要我們加快‘以客戶為中心’的服務供給模式創新。”中國電信安徽公司客戶服務部經理助理張健說。

在對標世界一流管理提升行動中，中國電信安徽公司從圍繞客戶咨詢投訴的“被動響應”服務模式向主動發現客戶痛點的“主動賦能”式轉變，積極推進服務數字化轉型工作，構建大數據建模分析評估用戶服務感知，主動提供精准服務，改善用戶體驗。

據統計，中國電信安徽公司通過數據賦能建立4大類共18項不滿意客情識別，並實施“主動賦能”式的感知修復工作，自2021年初啟動以來，至今已主動服務用戶近81.7萬。

為縮短時長提升效率，中國電信安徽公司持續加強智能語音便捷自助、客服熱線業務在線辦理、咨詢投訴集約處理等能力提升。潘春陽攝

在主動改善用戶體驗同時，中國電信安徽公司進一步提升客服熱線服務及問題敏捷處理的能力。

據中國電信安徽公司雲網運營部主管高金枝介紹，以前的復雜業務場景都是客服人員接聽並轉交后台、地方進行處理，辦理時間越長，對客戶感知影響就越大。為縮短時長提升效率，中國電信安徽公司加強智能語音便捷自助、客服熱線業務在線辦理、咨詢投訴集約處理三方面能力提升。

據統計，一年多來，中國電信安徽公司已實現身份認証、在線支付、用戶簽字等關鍵能力，拓展線上業務辦理場景46個﹔打通3大類17個客戶咨詢場景智慧診斷流程，月均使用量達132萬次，客戶問題預處理率80%﹔通過對標提升，2021年三季度，中國電信安徽公司客戶綜合滿意度、渠道服務各專項滿意度均重返同業領先水平。

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