早晨八点，合肥热电管网运行公司包河所服务人员已全员就位，一场别开生面的“晨读会”准时开始。这十分钟里，没有空洞的口号，只有与服务全流程相关的规范要点被逐一诵读：从接到用户需求后的响应标准，到上门服务的每一个环节要求，再到服务结束时的注意事项。这一完整的服务链条，如今已成为合肥热电各服务区所每日开工前必备的“热身惯例”。

晨读筑基 让服务规范成为服务人员的“服务坐标”

晨读的内容，源于合肥热电多年服务经验凝结的服务指南、服务规范和服务文明用语。从客户服务大厅“来有迎声、问有答声、走有送声”的接待准则，到入户服务“一敲二递三穿”的“十个一”流程；从热线接听“您好，合肥热电为您服务”的标准服务话语，到工单处理“30分钟响应、1小时联系、限时办结”的刚性要求，每一段晨读文字都对应着具体岗位的操作规范，每一条细则都标注着服务的“基准线”。每个岗位的服务人员都能在十分钟的“晨读会”中找到自己的“服务坐标”，从而把标准化的服务规范转化为有温度的行动。

合肥热电管网运行公司包河所正在开展“晨读会”。

晨读铸行 让服务标准成为服务行动的“指南针”

长期坚持的晨读，为服务质量的提升注入了持续动力。将所学标准转化为行动，需在每个服务场景中严格对标执行，从而让“以客户为中心”不再是虚无缥缈的抽象概念，而是成为可感知、可执行、可落地的实际行动。客户服务时，热线接听时仔细记录用户诉求，确保收集信息准确；线下接待时要保证工作台面整洁、耐心解释政策。当主动询问需求成为习惯，便少了“用户不问就不说”的被动；当用户感受到作业时的专业、结束后的贴心，服务便超越了“完成任务”的基本要求；当每一位服务人员都能带着晨读时的专注与真诚走到用户身边，用户对合肥热电的“暖心到家”服务也就多添了一份信任，从而真正实现了以晨读促行动、以行动暖人心的效果。

久行致远 用规范晨读淬炼服务初心

“十分钟晨读会”看似是一个“小举措”，带来的却是合肥热电用户服务能力提升的“大转变”。当用户服务规范成为肌肉记忆，便能深度浸润服务全程，持续释放“长尾效应”：今年夏供以来，合肥热电热线总工单件290件，同比下降57%，其中“不制冷”报修工单锐减78%，工单实际平均处置时长压缩至3小时内，用户满意度高达99.2%。这份优异成绩单的背后是对服务规范的精准践行，“想用户之所想，急用户之所急，解用户之所困，尽热电之所能。”合肥热电管网运行公司包河所副所长李运开道出的“服务心法”，恰是服务规范中“权责明确、程序规范、管理精细”原则的生动诠释，让“以客户为中心”从理念落地为“接电即响应、入户即规范”的实际行动。

合肥热电的晨读十分钟，不是形式上的过场和重复，而是用持续的“声”入人心，滋养着服务的初心，推动着每一次服务都向着更优质、更贴心的方向迈进。（范怡/文 李运开/图）

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