“为什么单位给我办不了社保？”3月下旬，陈先生在线上提交了灵活就业人员停保手续，但一直显示未审核状态，导致新单位无法参保。核实情况后，12333热线工作人员立即联系区经办机构，为其及时办理了审核，解决了陈先生的困扰，新单位如期参保。

发现这类问题不是个例，合肥市12333热线立即做出响应，将类似群众办事的难点、堵点、痛点细致分析，形成“群众之声”，为业务部门完善政策提供决策依据。次月，业务部门采纳了12333的建议，将灵活就业人员参保登记和暂停参保审核时效缩短为一个工作日，大大提升群众办事的便利度、快捷度和满意度。

合肥市12333热线作为人社最前端的公共服务平台，不仅要竭力为群众答疑解惑，还要主动为群众排忧解难。秉承着“特事快办”的原则，上下联动，同向发力，用最快的速度办好群众的急难愁盼事，让群众感受到人社的温度。

创新一号简办，实现办事零跑腿

“养老金是老人的救命钱，这一个电话，解决了我的大难题。”市民张女士说。

今年1月，张女士拨通了12333电话，反映其母亲患有阿尔兹海默症，无法自主做养老待遇资格认证，如果邮寄《合肥市养老保险待遇人员资格认证表》，纸质表格需要协助认证机构居住地街道盖章，街道地址不详，且家中还有一位老人患有脑梗，两位老人都需要照顾，实在离不开身。

接到张女士的求助，热线工作人员启动“一号简办”服务，第一时间联系区退休管理部门，安排专人上门认证，及时为老人完成养老待遇资格认证，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，把暖心服务送到家中。

作为人社系统的“总客服”，合肥市12333热线加强与各业务系统的集成贯通，由最初的电话服务，逐渐拓展为电话办事、短信推送、投诉受理的综合性服务窗口。

除了增减人员审核进度、社保卡信息、养老待遇查询等“一号简办”事项，热线还通过12333服务平台向群众推送考务通知、失业稳岗返还、一次性扩岗补助等信息。此外，联合劳动保障监察指挥中心，开发“码”上维权小程序，构建起线索归集，综合受理，分类流转，妥善处置的维权体系，“一号受理”农民工欠薪类来电投诉，及时畅通了农民工维权的“绿色通道”。

助力就业用工，双向奔赴零等待

“现公司正在扩大业务规模，急需招聘移动家庭宽带的安装和手机卡及宽带销售人员，大概200人，短时间招工数较多，对我们企业来说有些困难。”中移铁通有限公司合肥分公司的程先生带着疑惑拨通了12333热线请求帮助。

热线工作人员立即行动，将程先生的需求发送至市公共就业人才服务中心，并按照属地管理原则将中移铁通用工服务件转办至蜀山区，接到12333转办单，区工作人员第一时间与中移铁通有限公司负责人对接服务办理，帮助其多渠道发布招聘信息，解决了企业用工需求问题。

为进一步做好企业用工服务工作，合肥市12333主动作为，通过开通合肥市企业用工服务热线，对接区域劳务协作、共享用工、校企对接、直播带岗、专场招聘等，建立企业用工服务热线业务受理、转办、督办制度。在落实“三级三方”服务千企的基础上，实现企业用工服务全覆盖。

此外，为持续优化合肥市营商环境，合肥市12333设立了“为企服务”专线，邀请业务专家坐班12333解答企业急难愁盼问题。面对严峻的就业形势，热线陆续开通了“用工登记”“求职登记”等，增设就业联络小组，参与了“合肥请你来”共计十一期活动的审核、外呼等就业服务工作，实现企业用工和个人求职“双向奔赴”。

走出咨询大厅，服务群众零距离

“咨询员不仅接听电话，她们走出大厅，进校园、进企业、进社区，举办咨询日活动，不断拓宽服务范围，为群众面对面答疑，零距离服务。”该市12333热线电话咨询服务中心周李阳副主任介绍。

2024年安徽省“12333全国统一咨询日”暨工伤保险跨省异地就医直接结算试点宣传活动在合肥园博园举办，咨询员们走出咨询大厅，向现场群众介绍参保缴费、待遇领取和工伤异地就医结算、“社银就近办”等内容，全方位宣传社保政策，同时，邀请业务部门在活动现场为群众办理第三代社保卡。

为提升热线公共服务能力，咨询员们还积极参加“学雷锋树新风”“社保服务进万家”“‘3.15’居民服务一卡通进校园暨金融消费者权益保护宣传活动”等宣传活动，向群众“面对面”答疑政策，“手把手”指导参保。

近年来，合肥市12333热线以“十分满意”为目标，积极探索数字技术与公共服务相融合，通过数据赋能，辅以智能知识库、智能坐席助手、智能语音系统、多渠道导航等应用，优化咨询员队伍，不断提升热线服务质量和服务水平。热线月均来电量13万人次，综合接通率超99%，均居全省前列。同时，为提高热线满意率，合肥市12333实施全流程闭环式管理、星级咨询员制度，为群众提供更精准、更暖心的人社咨询服务。（范家生 陈国瑛）

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