中国工商银行远程银行中心（合肥）。谢丽供图

“金融为民，金融利民，金融惠民，金融便民”既是金融服务工作的出发点，也是落脚点，优质高效的金融服务，既为客户“雪中送炭”，又如“春风拂面”温暖人心。一直以来，中国工商银行远程银行中心（合肥）（以下简称“中心”）始终践行以人民为中心的发展思想，强化金融工作的人民性，秉承“您身边的银行、可信赖的银行”服务理念，迎客户所需，立金融所能，扬中心所长，持续深耕“精心、精细、精准、精诚”服务，让金融服务人民更有广度、更有深度、更有温度。

精心服务，关爱特殊群体

近年来，受疫情影响，部分网点临时调整营业时间或暂停营业，客户对于95588远程服务的需求日渐强劲。为保障远程服务不断档、客户需求不掉线，中心针对疫情地区制定专项服务方案、应急处置预案，因地制宜、因人而异，设置“绿色通道”，建立以线上指导为主、线下分行联动为辅的协同服务机制，从快从优、全程跟进、全力帮扶，围绕特殊客群的服务旅程和差异化需求提供多元金融服务，真正做到想客户之所想，急客户之所急。

精细服务，打造“晚美”体验

“小伙子，我必须得表扬你，真诚地表扬你。”一位70多岁的高龄客户致电95588咨询手机银行转账。因客户不太熟悉手机银行功能布局，智能手机操作也不够熟练，独自尝试多次转账均告失败，通话中需求急迫、疑问众多。接线服务代表主动放慢语速，在通话中使用简单易懂的语言与客户对话，逐一细致地解答了客户对工行几类app及其主要功能、常用业务办理流程的疑问。

随着数字化与老龄化的并行发展，提供适老化金融服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”，成为银行金融服务的重点工作。工行聚焦老年客户群体的金融服务需求，推出与爱同行、岁月长青的“工银爱相伴”服务品牌，设立95588老年客群人工客服专线，推出老年人专属的手机银行-幸福生活版，延伸服务触点，丰富产品权益，优化服务流程，体现服务温情。中心着眼老年客户的服务诉求与生活习惯，深挖老年客群服务痛点，定期梳理高频服务场景、热点业务知识，制定专属服务话术，对老年客群诉求优先跟进、及时反馈，提供更为轻、慢、柔的服务解决方案，构建线上适老金融服务新生态，护航幸福晚年。

精准服务，守护百姓“钱袋子”

“幸好打了你电话，钱差点转出去了，真的谢谢你啊！”近期，一位客户急匆匆致电95588修改支付密码，中心服务代表在给客户发送操作指引短信的时候，通过客户迟疑慌张的语气以及询问转账追回的情形，敏锐地洞察到客户可能正在遭遇电信诈骗。服务代表及时阻止客户转账，并指导客户求助110反诈部门，最终避免客户产生资金损失。

中心积极落实监管机构工作部署，聚焦反诈热点，精准跟进“联防联控”，履行银行业消费者权益保护责任。在流程方面，增设不同场景下电话临时挂失的核对项目及明细，对符合要求的转账业务进行人工撤销，严格核对95588短信内容，严格规范外部欺诈类工单登记报送，协助公安机关关停相关诈骗网站；在客户宣传教育方面，持续加强与社区、景区、乡村等社会主体合作开展金融知识宣讲和反诈技能普及，制作防诈指南通用版、特殊人群版，指导群众下载“国家反诈中心”APP、关注“中国工商银行客户服务”微信公众号“工行反诈骗”合集，提升社会公众的金融风险识别能力；在员工培训方面，加强合规课程培训和实操训练，丰富反诈知识台账，及时下发风险提示，夯实员工风险意识，持续为保障客户的信息与资金安全不懈努力。

精诚服务，传递海外工行情

“太感谢你了！我现在人在澳大利亚，疫情影响又回不来，定期存款在国内也能取出来，真是太好了。”近日，一位境外客户来电咨询卡下定期存款转活期业务，通话中受跨境通讯网络时有中断，中心服务代表认真考虑境外客户特质，优先引导自助操作，先后通过电话人工查询、指导手机银行自助查询，均因客户忘记密码而受阻。综合研判之后，服务代表介绍了工行“特事特办”服务及相关要求，并联系分行为客户提供帮助，最终解决了客户问题。服务代表不畏难、不惧难，专业、周到、耐心的服务态度，让远在异国他乡的客户感受了到工行的热忱服务。

境外客户由于受地域、时差、通讯等多方面因素限制，对远程金融服务的需求往往显得更为迫切。中心坚守人民金融底色，优化服务场景，完善服务流程，形成“业务+服务+渠道”一体化特色服务方案。通过“特事特办”通道，及时主动向国内亲属代传达业务规则，避免因时差问题影响客户业务办理，提升业务时效性；考虑跨境通讯差异，在向分行传递诉求时，除记录客户常用手机号、固定电话外，还在征得客户意愿的情况下登记邮箱、微信等联络方式，以便及时与客户沟通，提升服务通畅性；受理境外服务专线，优先引导客户通过手机银行自助办理业务，提升渠道便捷性，让海外客户感受工行远程服务的温暖。

踔厉奋发启新程，勇毅前行向未来。中心将继续以拳拳初心开启服务新征程、书写服务新篇章，以务实举措传递金融温暖和希望，用实际行动诠释远银责任与担当，深耕客户服务，提升服务体验，擦亮工行“金字招牌”，让远程金融服务真正暖到群众心中，为推动高质量金融服务贡献力量。（谢丽）

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