2022年3月15日，人民银行合肥中心支行召开金融消费权益保护工作案例分享会，广发银行合肥分行党委书记、行长谭柏培受邀出席会议并作经验分享。

会上，谭柏培作题为《以人民为中心 提升消保工作新格局》的发言，介绍了合肥分行消保服务工作的发展思路、工作举措和实践成效，并分享了金融消费权益保护工作中的鲜活案例。一年来，广发银行合肥分行不断提高政治站位，强化党建引领，多举措提升服务质效，在加强机制建设、创新金融宣教、升级客户服务上进行了不懈探索。

机制建设 升级消保服务工作体系

广发银行合肥分行将“相知相伴 全心为您”的服务理念融入到高质量发展的血液中，积极优化组织架构，持续健全制度建设，制定并执行“六个强化”特色做法，完善升级消保服务工作体系。

强化党委领导，合肥分行将消保工作作为一把手工程，纳入战略规划、顶层设计，通过召开全行消保服务提升专题会议、党委会专题学习、常态化学习等，指导全年消保服务工作；分行党委还专门制定了《落实“以人民为中心”发展思想推进客户服务工作实施方案》，从明确指导思想、加强战略规划、完善体制机制、强化科技赋能四个方面对分行消保工作进行部署。

强化工作考核，合肥分行积极发挥考核指挥棒作用，将消保服务责任制与各项业务管理工作紧密结合，同部署、同落实、同考核，实现全行消保服务“一盘棋”。

强化能力提升，合肥分行通过建立“消保服务天天查、天天讲”“每周小课堂”“规范动作月月做”“每季网点大巡讲”“名师大讲堂”五项机制，全方位提升员工消保服务能力。

强化网点建设，合肥分行辖内各网点均设置独立消费者权益保护工作室、公众宣传教育区、便民区等，践行服务暖心、办事舒心、团队恒心、管理匠心、群众放心的“五心”文化，为客户创造良好的服务环境。

强化消保宣教，合肥分行积极搭建“1+N”矩阵式金融宣教模式，打造富有生命力、亲和力和感染力的金融知识宣传品牌形象。

强化投诉处理，针对投诉事件，合肥分行建立首问负责制、一把手责任制、黄金“四小时”制、分层问责制等，打造快速高效、执行有力的投诉处理机制。

金融宣教 积极践行金融央企担当

做好金融知识的普及教育是服务客户的重要一环，近期，广发银行合肥分行在金融宣教上用心用情用力，以“四招”引入多元手段，帮助各类客户切实反洗钱、防诈骗，赢得了客户的广泛认可。

筑牢阵地，营造宣教氛围。合肥分行精心布置营业网点厅堂环境，利用液晶电视滚动播放金融防诈骗案例小短片，利用ATM机、电子屏等载体投放电子海报，利用厅堂公众教育区摆放主题宣传折页等方式，营造浓厚的宣传氛围，方便客户阅览。同时设置金融知识宣传员，主动做好厅堂内金融知识的讲解工作，将金融宣教穿插于厅堂服务，积极发挥网点宣传阵地作用，既有效缓解了客户等候时的无聊，又丰富了客户的金融知识。

银企联动，强化消保理念。“3·15”金融消费者宣传教育活动期间，合肥分行组织宣传服务小分队，赴滁州、芜湖等地企业，开展“送训上门”活动，对企业员工关心的热点话题详细解答，提示不明短信链接谨慎点击回复，贷款资金绝不可投入楼市、股市等消保知识；持续收集企业对合肥分行消保服务建设方面的建议，切实缩短银行与企业之间的距离，进一步加深合作往来。

走村入户，普及消保知识。今年以来，合肥分行加强对乡村的金融知识普及，积极履行社会责任。辖属滁州分行走进周边乡村，深入田间地头，开展集中宣教。通过设立咨询台、摆放宣传展架、散发宣传材料等形式，向村民们宣传反洗钱、防诈骗等新型违法犯罪金融知识，并向村民介绍反洗钱的相关法律法规以及如何有效识别、应对和防范电信网络诈骗等知识。活动提高了村民对金融知识的认识，强化了抵御防范风险的能力。

老年专场，创新宣传形式。合肥分行还通过举办“老年专场特色沙龙”，讲解生动的案例，向老年人普及个人金融信息保护的重要性及预防举措。辖属芜湖分行联合南瑞街道办等多家单位，在街道针对老年人设立独立宣传区，向老年人介绍防赌诈骗、爱护人民币、存款保险等相关金融知识。这些活动有效增进了老年人对金融常识的了解，增强了中老年人防骗意识和自我保护能力。

心系客户 追求更优服务无止境

在案例分享时，谭柏培强调，消保服务永远在路上。为此，广发银行合肥分行持续升级优化服务，将金融消费者权益保护的理念和要求充分融入到日常经营管理的各个环节，竭诚接待每一位客户。

行长服务，优化提升服务体验。3月15日，合肥高新区科技支行开展了“行长服务日”活动，网点一把手行长和消保分管行长在厅堂为到访客户提供服务，了解客户办理业务时遇到的问题和难题，寻找厅堂服务中存在的不足，踏踏实实解决问题，提升客户的厅堂服务体验。

网点建设，不断提升服务水平。合肥分行致力于提升客户金融服务体验，满足客户多样化金融服务需求。近年来，合肥分行先后打造“长春花适老化服务特色银行网点”“千佳网点”等特色网点，通过设立爱心服务窗口、无障碍通道、客户服务专员等服务群众，持续建设便民利民服务环境，网点服务能力显著提升，客户的体验度和满意度逐年提高。

上门问需，贴心服务特殊客群。针对特殊客群的特殊需求，合肥分行坚持用真心服务客户，用真情温暖客户。“3·15”期间，辖属滁州分行登门拜访视障客户，深入了解客户在业务办理过程中的困难与需求，积极上门提供解决方案，以真招实措为客户提供全方位专业、优质、贴心的服务，获得客户的真诚点赞。

及时作为，暖心服务新市民群体。针对金融需求旺盛的新市民群体，合肥分行不断创新服务方式，想新市民之所想，急新市民之所急。今年除夕，合肥分行肥西支行为了500位农民工工资能够足额发放，坚持除夕不放假，以贴心、周到、高效的服务，实现了农民工工资及时发放、带“薪”回家，赢得了农民工朋友的一致好评，也彰显了合肥分行积极履行社会责任，及时作为、勇担使命的央企担当。

道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期。广发银行合肥分行将牢固树立“以人民为中心”的发展思想，继续践行“相知相伴 全心为您”的服务理念，进一步提升服务质效和客户满意度，努力以高质量金融服务推动分行高质量发展，为现代化美好安徽建设贡献更大的力量。（广宣）

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