12年前，为了畅通自然资源违法举报渠道，方便群众举报违法行为，原国土资源部决定在2009年6月25日，第19个全国土地日当天，开通全国统一的12336国土资源违法举报电话（以下简称“12336”）。

今年9月7日，安徽省自然资源厅发布公告，省级12336自然资源违法举报电话整体并入省级12345政务服务便民热线，12336也于9月7日当天正式停止使用。这也意味着12336正式完成历史使命。

从5名接线员发展起来的热线

回忆起当年成立12336热线电话时的情景，接线员们还是记忆犹新，“2009年，省厅将这个热线交给安徽省不动产登记中心负责，中心很快组建了12336违法线索举报处理中心，专门接听、处理群众通过热线电话举报的问题线索。”

在热线刚开通的半年时间里，群众反映问题的意愿非常强烈，5名接线员接到了超过5400个反映问题的电话。每到工作日，接线员都雷打不动地坐在热线电话前，热情耐心地接听每一位群众的来电。

“按照规定，我们的工作人员其实只有接听电话和移交问题的权限，工作人员只能记录下问题后，再去找有关部门进行反馈，并不具有在电话里马上解决问题的能力。但也有群众不理解，认为反映了问题就要立刻解决。”曾在一线负责处理接线事务的朱健民告诉人民网安徽频道，在12336热线有一个明文规定，就是决不允许在对方之前挂电话，久而久之，12336的接线员也就变成了自然资源法制法规政策的宣传员，“有些群众带着问题来电话，带着满意挂电话。”

自12336违法举报平台开通以来，安徽省自然资源厅和省不动产登记中心始终致力于“将违法行为发现在初始，解决在萌芽”，积极推动执法关口前移。市民自发当起了监督员，通过12336反映的问题，执法部门也从这些举报电话里发现了一些大案要案的关键线索。2014年7月，群众举报安徽某地有开发商侵占超80亩耕地建设小产权房卖给当地居民。原安徽省国土资源厅接到中心提供的线索后，立即派员赶赴现场进行调查，很快叫停违法项目建设，并对相关责任人进行处理，起到了很好的警示教育作用。

经过各方共同努力，2012年6月，安徽省省级、淮北市、马鞍山市、舒城县、宁国市等五家12336 在原国土资源部“部省市县四级百家联创共建活动”中被评为“为民服务示范窗口”荣誉称号。

多渠道举报路径，件件有落实

安徽省接听处理的12336举报电话，具有“接听量大”和“办结率高”两大特点。截至今年5月底，全省12336共接听举报电话64510个。其中反映土地问题的24959个，占总数的38.7%；反映矿产资源问题的有4892个，占总数的7.5%；属于政策咨询和查询处理结果的34659个，占总数的53.7%。自12336热线开通以来，全省12336共处理属于受理范围内的违法线索10107件（其中部转3009件、省厅7098件），其中部转线索和省厅转线索反馈率都达到了100%。

随着时代的发展，老百姓的维权意识也在逐步提高，12336违法举报平台的形式也发生了新的变化。2017年12月4日，12336国土资源违法线索举报微信平台正式上线，市民在拍摄到违法信息后可直接通过平台进行上传，12336平台对于受理的举报违法线索处理更加便捷高效。

不论是原有的12336电话热线，还是微信举报平台，设立的初衷都是为了服务人民。在过去的12年里，为了更好地服务市民，省不动产登记中心在人员培训和业务指导上都下足功夫。中心定期对12336平台工作人员开展业务培训，进一步规范了举报电话的接听、记录、归档、研判、反馈等工作。

如今12336的功能被合并至省级12345政务服务热线，对日夜陪伴热线的接线员来说，都有一种“舍不得，但未来会更好”的感慨。

据了解，安徽省不动产登记中心下一步根据统一部署，积极稳妥配合做好全省12336举报平台整合归并工作，认真做好政策支持和工作衔接，督促各地做好数据备份和线索核查反馈工作，确保工作不断档，服务水平不降低，同时做好相关业务的转型工作。

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