从接到群众在人民网“领导留言板”上的投诉，到相关部门完成回复，一般需要多少时间？

平均每件1.5天，这是蚌埠市龙子湖区委督查考核办（以下简称督考办）去年交出的答案。平心而论，从收到投诉到移交线索给相关职能部门，再到现场调查给出处理办法，最终完成回复，一系列流程走完，一天半的时间并不算长。可在督考办负责人张胜耀的眼里，这个时间还是有压缩空间，“我们再努努力，争取把这个时间压到1天！”

“群众反映的问题从来没有哪一件是小事，你想，能轻易解决的事，谁愿意上网投诉呢？”谈起工作，张胜耀语速飞快。

不让老百姓的困扰过夜

在督考办的工作电脑上，有一个网页窗口每隔一段时间就要刷新一次，2名工作人员不分周末、节假日，轮班紧盯人民网“领导留言板”的内容更新，要知道，包括张胜耀在内，整个督考办也就仅有4名专职工作人员。

为何对群众网上留言如此关注？张胜耀介绍，一方面区里对留言回复办理的速度和效率有要求，另一方面是作为公职人员要理解群众在网上留言的心情，“如果我是留言人，我肯定隔两个小时看一下有关部门有没有回复，所以我们作为工作人员，肯定要随时刷新看看，及早发现及早回复。”

在张胜耀看来，人民网“领导留言板”不仅仅是网民反映意见的平台，更是地方政府形象的展示窗口，回复办理的速度越快，老百姓越能体会到自己被重视，“老百姓反映的问题一般分成两类，一种是政策咨询的，这种我们要求当天回复处理；另一种是遇到问题希望解决的，这种，我们也会立刻跟网友取得联系，表示我们已经关注到问题了。”

在督考办的努力下，一些需要多部门联合处理的疑难杂症也能在短时间内得到解决。2020年1月21日，督考办注意到有外出务工人员在人民网“领导留言板”上反映春节前夕遭到施工企业拖欠工资，多次交涉无果，不能及时回家与家人团聚。看见留言后，张胜耀立刻联系到务工人员了解情况，并对他们的情绪进行安抚，当天上午就组织联合区人社局、住建局等部门负责同志赶赴现场进行情况调查。“像这种情况，老百姓很着急，但是处理起来又很复杂，不光是涉及到多个部门，反映的问题还涉及到劳动争议，我们督考办就必须充分协调发挥好各单位的功能作用，争取不让老百姓的困扰过夜。”在督考办牵头下，多个部门联合办公，1月23日总包单位就将21.5万元的工资款进行结算。从反映问题到收到工资，全过程不到48小时，务工人员得以顺利返乡过节。

要让老百姓看懂每一条回复

在督考办与网友互动的过程中，龙子湖区委督考办有一条不成文的规定：不打官腔不说官话，所有的回复要让人一遍读懂。回忆起自己处理过的留言，张胜耀印象最深的还是一件简单的政策咨询。“当时有群众留言咨询征迁问题，乡里面答复完之后，我还不放心，又拿给住建局和国土资源局来看，都说内容没问题后，我这才上报领导准备签发。哪知道领导看了一眼，就叫我们打回重做”。

专业人士看过都觉得答复准确，为何又要打回重写？

问题就出在答复得太专业了。张胜耀说：“当时我们在回复里写根据某一条文件中的某一个规定，所以征迁政策应该是什么样的。但是对老百姓来说，他们很难接触到这些文件，这样的回复他们看不懂。”此后，督考办在回复网友时都以白话为主，实在遇到需要引用政策绕不过去了，也会做好引用标注。

人民网安徽频道了解到，自2019年5月以来，龙子湖区委督考办共办理人民网上的群众留言171件，按时办结171件，办结率100%。

如此高效高质量的工作，背后有何秘诀？听到这个问题，张胜耀笑了。在他看来，督导办算是一个“容易得罪人”的岗位，想要让反映问题的群众满意，除了需要解决问题速度快，更需要在解决问题过程中的细心和耐心。

“我们处理群众反映的问题，从来不害怕问题复杂，毕竟兄弟单位也都很配合。最担心的还是问题‘回潮’。”张胜耀表示，通常在对网友留言回复后，督考办会再次去现场看看整改效果如何，如果一些顽疾出现反复，会立刻联系相关部门进行处理，“处理不好，老百姓再投诉，那就让人失望了”。

张胜耀表示，人民网“领导留言板”是政府部门获得群众意见建议的重要平台。未来，龙子湖区委督考办将在重视网友留言工作的基础上，努力探索问题办理线上线下相结合的模式，力争让数据多跑路、让群众少跑腿，实现留言办理工作事事有回应、件件有着落。

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