踐行責任擔當，擘畫服務新篇。

秉承ESG可持續發展理念，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）踐行“以客戶為中心”的經營理念，以科技創新為引擎、以客戶需求為導向，深度融合科技與數字力量，強化科技服務支撐，加快服務資源升級整合，通過數字化轉型升級構建全鏈路服務生態。

在“環境友好、社會責任、公司治理”三維驅動下，中國人壽壽險公司持續深化“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”子品牌內涵，致力於以高質量運營服務打造更優質的客戶體驗。2024年，該公司累計服務超32.6億人次，以智慧運營與服務溫度詮釋保險業ESG治理新范式。

科技向善：構建數字化保險新生態

秉承“數字化、智能化、共享化”的互聯網理念，中國人壽壽險公司煥新升級了集“產品、服務、內容”於一體的“中國人壽保險商城”。立足打造“公司自營線上旗艦店”，不斷推出優勢突出、投保便捷的專屬產品。互聯網專屬產品由最初的兩款，擴展為涵蓋年金、兩全、壽險、意外等不同類型的9款產品。同時，該公司將不斷補充、健全覆蓋不同客群需求的產品供給體系，更好地滿足客戶不同生命周期的保險保障需求。

數字融合：智能服務普惠千萬家

持續強化中國人壽壽險APP的精准服務能力建設與運營能力建設。通過大數據、人工智能等先進技術的深度融合，中國人壽壽險APP已實現對用戶需求的精准捕捉與個性化服務，為用戶提供定制化的產品推薦和服務方案。同時，中國人壽壽險公司不斷優化APP界面設計，打造多元化的互動功能，如在線客服、健康管理、線上直播等，為用戶提供更加全面、便捷、貼心的服務體驗。截至2024年12月31日，中國人壽壽險APP的注冊用戶數量近1.6億人，同比提升10.5%。

在優化客戶體驗方面，中國人壽壽險公司已全面部署並深入實施數字化戰略，成功構建融合多渠道資源的科技智能服務平台體系。進一步強化客戶聯絡中心的“SIP（自助服務層級—智能服務層級—人工服務層級）三元互動”服務模式的應用深度與廣度，並對包括移動應用（APP）、微信服務平台、95519客戶服務專線以及短信通知在內的多個客戶交互觸點進行系統性優化。2024年，電話呼入服務48小時內一次性問題解決率超90%，話后服務滿意度再創新高，達99.87%。

銀發守護：適老化服務樹行業標杆

2024年，中國人壽壽險公司持續開展適老化服務建設，線上及線下全方位提升老年客戶服務體驗，提供優質適老化服務超2700萬人次。暖心適老服務覆蓋中國人壽壽險APP、櫃面、95519客戶服務專線等觸點，入選中國保險行業協會“普惠保險典型案例”。

中國人壽壽險APP設有“尊老模式”，通過字體大小調節、語音驗証登錄、信息內容朗讀、智能應答機器人、防詐騙提示等功能，增強中國人壽壽險APP對老年人的友好程度。2024年，APP尊老模式進一步優化界面布局，豐富老年客戶專屬內容供給。

95519客戶服務專線設“長者一鍵接入人工”服務，針對老年人特點，從語言、交流上提供便捷、貼心的適老化服務，支持53種方言。截至2024年12月31日，95519客戶服務專線累計服務老年客戶74.64萬人次。

為老年人提供“空中客服”遠程視頻優先接入通道。2024年，老年人空中客服接通率穩步提升至95.8%，累計提供適老服務超36.7萬人次。

在線下適老化服務方面，智慧櫃員機上線“愛心版”模式，可為老年人提供字體放大、語音輔助等無障礙功能，2024年提供適老服務295.6萬人次﹔開辟老年客戶綠色服務通道，提供優先排隊服務，便民區配置老花鏡、便民藥箱、血壓計、輪椅等適老化設備，2024年提供臨櫃適老服務270.9萬人次﹔櫃面推出線下“長者陪伴課堂”，結合老年客群生活需求，開展反詐課堂、體驗課程等服務，提升老年客戶風險防范意識，提升老年生活質量。

責任溫度：理賠服務跑出民生加速度

以數字化平台與專業團隊為雙引擎，全面優化理賠流程，提升服務體驗與專業效率。

全面推行線上理賠服務機制，中國人壽壽險公司借助前沿的數字化平台，讓客戶通過定制化的手機應用程序便捷地上傳理賠所需材料，輕鬆完成理賠申請﹔組建專業理賠顧問團隊，秉持“一對一”服務模式，為客戶提供詳盡、精准的理賠指導與支持，有效提升理賠服務的滿意度與專業性。

持續打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌。2024年，中國人壽壽險公司賠付件數近2500萬件，獲賠率99.7%。理賠預付為超5.8萬名客戶提前送去關愛，預付金額超9.2億元。理賠直付案件總量超759萬件，同比增長4%。全年理賠整體時效0.34天，同比提速超10%。

此外，中國人壽壽險公司還積極為廣大客戶打造優質暖心的服務體驗。2024年，該公司面向各類客群提供特色、適配的優質服務，累計為32.6億人次提供服務。圍繞親子、女性、健康、運動、生活回饋等主題，提供普惠增值服務超7000萬人次。VIP服務提質擴面，煥新推出健康體檢、就醫綠通、康復護理服務等9項尊享健康權益。（李穎）

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