歲末年初，銀行App密集更新，兩個月內約有80家銀行發布102個手機銀行新版本，也再次把銀行數字金融服務放在了聚光燈下。

作為金融五篇大文章之一，數字金融發展被提升至國家政策的高度。行業監管不斷深化，手機銀行數字金融服務主陣地的作用越發突顯。中國銀行業協會將手機銀行納入“陀螺”評價體系，作為商業銀行綜合經營能力的基礎評判標准。工行、農行、建行手機銀行客戶均超過5億戶，相當於全國每2個移動網民中就有1人使用手機銀行，客戶規模和流量比肩頭部互聯網平台。

在此背景下，各銀行紛紛加碼發力手機銀行，將其作為金融新基建、數字金融大文章濃墨重彩的一筆，交出一張張數字金融年度新答卷。

其中，工行手機銀行10.0新版本於近期發布，以“10刻新生，攜手成長”為主題，在AI、生態等方面推出諸多創新，再次以領軍之姿定義了行業潮水方向，也讓業界看到了大行矢志創新、數字蝶變的時代雄心。

新基建中的大行情懷 深厚而細膩

當下，日益龐大的線上流量對銀行線上服務提出了更高要求。如何根植於日益增長的客戶需求，兼顧流量的規模性與個體選擇的差異性，平衡金融的復雜性與體驗的簡潔性，背后考驗的是銀行數字化實力與服務誠意。在工行手機銀行10.0的設計中感受到深厚基建中的細膩與匠心。

全客群服務，致廣大而盡精微。打開新版工行手機銀行，首頁全新的風格扑面而來。既有廣大處的著眼，布局緊密契合著大眾剛需﹔也有精微處的著手，按客群、按地區設立頻道，與客群特點和本地生活緊密銜接，打造出更多的專屬感，突顯服務的千人千面與差異化。

全用戶成長，活動多元又統一。正值迎新春旺季營銷，10.0版較往年有了更多精彩。統一的頁面、多元化主題、多樣化玩法，高度聚合各類活動﹔在這種多元中，又以客戶價值成長為主線梳理出清晰的脈絡，打造出一場全民樂享的福利合集。

全周期貫通，將陪伴進行到底。個人養老金全國開閘，10.0版不僅從客戶視角出發，構建統一的養老主賬戶，集中呈現一二三支柱，讓養老錢一目了然﹔也連接起備老和養老，匹配當前的儲備現金流和未來現金流，陪伴客戶全周期的養老需求。

見微知著。蘊藏在10.0版各處的服務策略和技術基建，草蛇灰線、伏脈千裡，串聯起金融活水的潤物無聲，映照出金融為民的大行本色初心。

跨越周期的創新 新穎而低調

持續的創新才能葆有生命力。從1.0到10.0，一直以技術領先、主動謀變的工行，在移動互聯、互聯網金融等多個時代周期中，陸續創造著輝煌。當AI吹響新的號角，工行在智能時代繼續加速領跑。

據悉，工行10.0版手機銀行推出了業內領先的AI管家式服務，讓手機銀行從過去的“貨架式”，到現在的“搜索式”，走向下一代“對話式”，目前正在部分用戶中低調測試。

體驗AI管家，首先感受到的是全新的對話交互模式。從原有的單輪對話，升級為多輪互動問答﹔從原來的需要跳轉交易頁面，升級至對話中全鏈路交易閉環﹔從簡單的會聽會說，進化到能理解能思考，更為准確地識別和解決客戶需求，大大提升了效率和體驗。這是有別於一般數字人客服的最大亮點。

AI管家同時在場景應用下足了功夫。懂客戶、懂產品、懂服務，從查詢、轉賬、理財等常用的場景會話起步，一步步引導推進客戶交易，完成旅程。這是客戶在前端的體驗。在后台，數字化運營策略中樞隨需而動，動態分析客戶線上行為，精准識別旅程中的需求，差異化匹配合適的服務，強化在用戶身邊如影隨形的感受。

積澱的厚度，決定攀登的高度。AI管家的推出不同凡響。它代表著智能化時代的主流交互模式，是客戶智能的金融伙伴、得力的金融助手，也代表著未來手機銀行智能體形態，下一代“對話式”手機銀行更加清晰地浮出水面。

正如此次工行10.0版啟動畫面所展示，一支機械臂與一支手臂碰撞，AI世界煥然開啟。工行在歷經10個App版本之后，跨越周期、再次進化，引領行業大步邁向下一代手機銀行。

做美好生活的連接者 與客戶攜手成長

數字化日新月異。如果僅從產品變革出發，必然會陷入同質化的窠臼與內卷的漩渦。工行如何邁出領先的步伐？

工行給出了回答。全球第一大銀行的優勢是規模足夠大，從更廣闊的視角看待群體乃至社會的變遷，成為消費與產業、個人與企業的紐帶，做人們美好生活的連接者。基於此，工行於2024年初發起“數字金融伙伴”行動，與政府、企業等伙伴攜手，用數字連接筑牢底盤，用專業服務強化信任，用價值創造增強粘性，實現新的關系成長與價值發現。這場大行行動在社會民生領域結出碩果，通過10.0版集中呈現給客戶。

從身邊的你我他到千家萬戶。手機銀行家庭財富在去年首發的基礎上，進一步以親情為紐帶，突破了家庭成員必須有工行賬戶的限制，不僅密切了客戶家庭成員之間的連接，也讓銀行服務邊界得到進一步延伸。

從千家萬戶到市井百業。面向小微客戶，在去年“人企合一”模式創新之上，強化了全流程數字化辦理能力，服務千千萬萬的小微企業主，用聚沙成塔的力量助力新興產業成長。

從合作客戶到生態伙伴。工行平台與合作方平台雙向融入，形成了更深入、可持續、共生共榮的關系。在與數字貨運平台的合作中，進一步通過對公和個人端協同，解決了貨運司機常年在路上、墊資成本高等難題，服務貨車司機超400萬人，照亮新市民的城市筑夢路。

據了解，工行數字伙伴行動已經與6.4萬客戶達成生態伙伴關系，無處不在的生產生活場景，都是工行開展服務的地方。客戶可能感知不到銀行的存在，但在任何需要的時候，工行的服務就在身邊、觸手可及。這或許是對數字時代“您身邊的銀行”的最好詮釋。

那些小而美的細節 於細微處見真章

按年度升級手機銀行新版本，是工行堅持了10年的慣例。在今年10.0版本中，有三處“小而美”的細節。

細節之一，是全新推出的消息頻道。有別於其他銀行，10.0版的專屬消息空間，讓重點消息更加突出，旅程斷點接續可辦，消息的小觸點發揮起撬動服務的大作用。細節之二，是消息服務向桌面的延伸。新增桌面小組件和實況窗，客戶常用的一鍵直達、活動資訊的推送展現，以及網點服務長流程的實時提醒，讓客戶信息獲取更為直接高效，服務從被動打開走向主動觸達。細節之三，是沉浸式視窗服務。手機銀行的彈窗減少了，取而代之的是人們喜聞樂見的沉浸式視窗、動效化圖文，減少了打擾，也提供了客戶情緒價值。

三個小細節，看似簡單智能的背后，是海量的數據治理、深挖場景的基礎工作，以及將服務做到極致的大行匠心。這一刻，“10刻新生”的理念具象化了，時時刻刻因需而生、因時而變，帶來煥然一新、打動人心的力量。而這種力量之所以動人，正在於其生發和傳導需要持之以恆地用心投入，是穩固的、細膩的、細水長流的。

金融如水，數字如川，勾勒出數字金融服務的萬千可能。工行正在以手機銀行為核心，攜手億萬客戶共同探尋數字金融新發展，煥發出數字時代“您身邊的銀行、可信賴的銀行”新光彩，書寫數字時代人民滿意銀行的新篇章。（龔宣）

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