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設計調查問卷了解群眾真實需求、追蹤居民意見實時調整改造方案、多方協作聯動解決生活難題……近年來，江蘇南京鼓樓區實驗以群眾滿意度考評機制推動街道服務管理創新，可感知可量化的指標體系，使基層治理發力更精准，也為社區工作提供了依據。

“家裡有什麼需要幫忙的可以告訴我，我來匯總報給社區。”一大早，家住江蘇南京鼓樓區熱河南路5段小區的居民楊小薇就在樓棟群裡征集住戶意見，沒過多久，大伙將意見紛紛發來。

希望能及時清理樓下垃圾箱、家裡管線老化想請社區聯系人員幫忙看一眼……楊小薇將問題一一記錄，發送給社區網格員。“前幾年，居民對社區工作的配合度較低，現在很支持。”楊小薇透露，轉變得益於鼓樓區開展的一項街道服務管理創新實驗。

2019年，鼓樓區被民政部確定開展街道服務管理創新實驗，主題為“以居民滿意度為導向的街道考評機制”。2021年1月，鼓樓區完成了為期兩年的實驗，開始將經驗融入基層治理，將優秀做法從街道下沉社區，由試點地區向全區推廣。“以改革提升基層治理效能，不斷增強居民群眾的獲得感、幸福感、安全感，實現基層管理能力與居民滿意度的雙提升。”鼓樓區委書記王安偉說。

設計調查問卷

優化社區工作

2019年以來，為確定調查問卷具體內容，鼓樓區開展各層級、各群體座談會和現場調研30余次。經過反復研討，最終確定“黨建引領、城市治理、民生保障、社會建設”4個維度，結合社區工作特點精選環境衛生、違建整治、電動車充電等17項具體指標。

2021年開始，鼓樓區將街道考評樣本下沉社區，將符合社區工作實際的指標，納入星級社區創建考評工作。

楊小薇居住的小區位於鼓樓區熱河街道二板橋社區，轄區內以老舊小區為主，不少缺乏物業管理，加之人員密集，存在不少治理問題。“當時，問題多，辦法少，經常接到群眾的訴求，但是哪些工作最重要隻能憑借主觀判斷。”2020年7月來到社區工作的二板橋社區黨委書記桑穎慧回憶，當時收集民意的形式以上門走訪為主，准確性和效率都偏低。

如今，每個季度都會有工作人員來二板橋社區發放星級社區問卷。“題目不多，但都是我們最關心的話題。”家住熱河南路5段小區的劉大爺說。

居民手中的問卷，是桑穎慧的工作答卷。“考評前經常緊張得睡不好覺，總覺得工作還能夠做得再好一點。如果分數低了，說明這段時間社區工作出現了問題，要立馬解決。”每個季度星級社區的創建結果會與社區工作者的年底考評以及評優評先直接挂鉤，也會影響社區工作人員的績效。“我們希望通過這種方式繼續發揮考核樣本的實驗成果，讓社區工作者堅定不移地將居民滿意度作為一切工作的出發點和落腳點。”熱河南路街道黨工委副書記張文娟說。

可感知可量化的指標體系，使基層治理發力更精准，為社區工作提供依據。垃圾分類指標分數低了，說明有些小區垃圾分類出現了情況﹔不文明養寵的人數多了，社區就要做好教育宣傳﹔反詐宣傳力度分數降低，就要及時與派出所溝通交流……“每一項指標的變化趨勢，都能為社區治理提供方向。”桑穎慧說。

追蹤居民意見

改造老舊小區

55號、57號片區曾經是熱河南路街道工作人員的一個難題。不僅私搭亂建嚴重、道路泥濘不平，兩棟上世紀80年代建成的居民樓還存在外立面脫落、鋼筋裸露的情況，有一定安全隱患。

“從小區改造項目開始，我們就借鑒以群眾滿意度為考評指標的做法，建立考評閉環的工作機制。”姜圩路社區黨委書記李悅說。

家住55號樓的李奶奶今年70歲，老伴常年臥病在床。改造前，李奶奶家前十幾平方米的區域屬於私建區域，項目改造之后變成了小區的公共空間，這樣的轉變來之不易。

“老舊小區改造對於一樓住戶影響最大，從征求意見到確定實施方案，我們前后跑了四五次。”李悅介紹，社區構建了征求意見建議—科學考評—精准反饋—整改落實—滿意度提升的考評閉環，每個環節流程都會公布並確定整改優化事項，結果向居民公開。

改造項目推行伊始，社區就會同住房和城鄉建設部門、專家、居民代表磋商，根據南京市老舊小區改造原則，按照原址、原面積、原高度“三原”原則進行改造，兩年內完成。

但是如果將居民樓推倒重建，政府承擔主要經費的同時，居民仍需支付一定費用，這讓很多居民犯了難。“我和老伴生活條件不好，現在確實掏不出來翻建的費用了。”李奶奶說。

在多次上門詢問意見、多方協商探討之后，社區最終決定採用外立面修繕加固、電線管網優化的改造方案，代替推倒重建，也幫助居民省下了翻建費用。

居民反饋問題的整改情況是“以評促改”流轉機制的關鍵一環。每周三下午，姜圩路社區都會召開老舊小區改造項目監理會，社區會同城管、建設方、居民代表協商本周的居民意見反饋情況，做到對居民意見的動態追蹤。

“每次開會，不僅要商量本周工作事項，還設置‘回頭看’環節，對居民反饋問題的整改情況進行通報。”現在，姜圩路社區將“以評促改”流轉機制納入社區工作流程，點對點下發居民滿意度考評負面評價整改通知，明確整改計劃、整改期限、整改進度，以問卷回訪形式進行隨機抽查。

整合多方資源

提升治理能效

每個星期，熱河南路街道小桃園社區網格員管其芳都要上門探訪45戶老人，詢問他們的生活訴求。

7月初，管其芳發現中山北路小區前一根電線掉落，隨即掏出手機在熱河南路街道網格公共服務微信群報告了相關情況。9分鐘后電信網格員回復消息並安排人員前往現場處理，不到一個小時，掉落的電線被重新捆綁好，確保居民出行安全。

這個微信群裡，有電力、通信、燃氣等多家公司的網格員，隻要網格員反饋問題，大家就會在群裡認領工單，督辦解決。

“以前如果出現問題，網格員不具備協調多方資源的能力，隻能層層上報，還時常遇到責任主體互相推諉的情況。”張文娟介紹，街道創新開展“1+X+N”組團式入網格服務工作體系建設，由社區網格員牽頭，微網格員、紅色樓棟長、政法網格員、法律明白人、區街下沉干部等行政資源組團式入網格，同時實施“網格+公共服務”，引入電水氣等力量服務入格。

不僅是在熱河南路街道，全區在街道部門協同聯動方面也做了不少嘗試。2019年以來，鼓樓區印發促進部門協同聯動的文件，對街道吹哨情形、部門報到流程、協同聯動考評等作了明確規定。整合城建城管、環境保護、市場管理、安全生產、應急處置等多個部門管理事項，力爭把民生事項充分化解在基層。

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