“請城區中心盡快接單，按時限到達現場查看西區低壓用戶閃停原因……”4月7日上午，國網淮北供電公司供指中心服務指揮值班員王寸寸正在派發主動搶修服務工單，督促其開展主動服務工作。這是該公司加強工單管控，提升服務水平的一個縮影。

今年以來，淮北供電公司供指中心多措並舉，積極建立各類工單辦、改、懲、防閉環管控機制，以“專業管理+流程管控+業務執行”三個工作單元形成合力，通過“事前、事中、事后”三個強化，以“最小化”辦公實現“最大化”服務管控，推進工單驅動業務高效執行，全面壓降工單數量，提升服務質量。

強化“事前”預警防范 做強服務“預警機”

“您好，您單位管轄的線路近期已發生兩次故障停電，我們已發布故障停電服務預警工單，請按要求開展設備巡視和客戶走訪工作，按期回復預警工單。”淮北供電公司供指中心正在通知故障停電服務預警。

按照公司“搶修+服務”管理的工作要求，淮北供電公司供指中心建立了從預警，到處置，到閉環整改的全鏈條監控機制。供指中心在停電發生后，第一時間應用配網全景智慧管控平台，依托營銷台戶關系、用採數據、客戶基礎信息等，開展停電線路、台區的到戶信息統計分析與發布，精准捕捉停電范圍內頻停風險台區、敏感客戶和重要客戶等風險因素，編制發布故障停電服務預警單，分層分級通知到對應的管理人員，要求限期反饋預警單。回復預警單時，業務單位要將設備巡視情況和客戶走訪情況一並反饋，並附帶現場圖片，確保此項工作真正落實到位。

今年以來，淮北供電公司共計下發停電預警253期，超前管控客戶關注問題，真正做到始於客戶需求、終於客戶滿意。

強化“事中”時效管控 跑出服務“加速度”

“剛一停電，還沒來得及打報修電話，你們的工作人員就先聯系我了，不到10分鐘你們就來處理問題了。”3月5日12時08分，淮北市烈山區小李庄用戶宋華軍對前來搶修的淮北供電公司城郊供電所運維人員李正乾說。

搶修人員到達現場后，勘察發現此處是由於蔣疃支線97#-98#杆線路落異物導致蔡裡變10kV尚高122線路跳閘，造成該線路所帶低壓用戶停電。“尊敬的電力用戶，您所在的區域由於線路故障，導致故障停電，預計在×××恢復供電。”指揮員李雨萌即刻用指揮系統停電信息精准通知到戶功能向該線路所轄停電台區客戶發送停電告知信息，保証用電客戶第一時間了解停電信息和預計修復時間。14時05分搶修完畢，恢復供電。“尊敬的電力用戶，您所在的區域故障已修復……”指揮員李雨萌再次向客戶發送復電信息。整個過程在指揮員精准指揮和搶修人員主動應對下圓滿完成。

淮北供電公司按照“上下聯動、快速反應、有效處置”的要求，全力推動工單驅動業務，對設備運行狀態開展24小時實時監測和分析，通過對“停電採集預警”“主動搶修工單”“客戶報修工單”“配網監測信息”等模式的應用，一旦發現有配變、戶表失電、足額繳費未復電等問題，第一時間派發主動搶修工單至各供電所一線搶修人員手中，為實現“早知早辦、未訴先辦”高效優質快捷方便的服務模式安上了“千裡眼”“順風耳”，進一步提升了電力故障搶修率和用戶用電滿意度。

強化“事后”審核督辦 畫好服務“同心圓”

“請城區供電所走訪上周撥打意見工單的客戶，及時將走訪記錄反饋到供指中心。”這是淮北供電公司供指中心督導各供電所開展走訪服務的過程。

淮北供電公司供指中心堅持以“問題導向”和“客戶導向”為抓手，致力於提升中心服務指揮能力和質量，制定客戶滿意率提升措施。充分發揮“強前端、大后台”服務體系的終端樞紐作用，在接收、下發和審核95598工單過程中，第一時間篩查出重復致電工單，100%回訪客戶，詳細了解客戶訴求處理情況及客戶滿意度，對於客戶仍不理解的給予耐心專業地解釋，並持續跟蹤處理結果，確保客戶滿意。

同時，淮北供電公司供指中心根據客戶服務質量評價分析，結合95598服務工單問題篩選，從客戶訴求出發，快速找到各個基層單位存在的供電服務問題熱點和難點，督促基層單位加強專業工作規范源頭整治，針對性整治供電服務領域存在的問題，實現客戶訴求處理及時可控，提高風險管控能力，提升服務效率。

自去年12月起，淮北供電公司95598業務處理滿意率已連續3個月保持100%，創歷史最好成績。

下一步，淮北供電公司將繼續以工單壓降為抓手，持續深化工單驅動業務機制，全面提升公司配網運營質效，提升公司優質服務水平，把服務客戶的“成就感”轉成為客戶服務的“幸福感”，全力提升廣大電力客戶的獲得感、滿意度和幸福感，積極助力地方經濟社會高質量發展。（鄭婉玉）

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