合肥热电荣获2024年安徽服务业百强企业。合肥热电供图

日前，安徽省企业联合会、安徽省企业家联合会发布了“2024安徽省服务业百强企业榜单”，合肥热电位列其中，这是合肥热电继2023年获选之后再次荣登榜单。

今年以来，合肥热电牢固树牢“以客户为中心”的价值导向，以“执行力大提升”专项行动为抓手，在用户服务端持续发力，始终把民生冷暖放在心上、扛在肩上、抓在手上，多措并举不断提高用户体验峰值，全面推进服务前置化、服务标准化、服务精细化，打造“暖心到家”新模式。

推进服务前置化，专项解决气堵、脏堵问题

实行党员分片包干，建立“路长+楼长”双服务模式，对近三年反映较多的老旧小区脏堵、气堵等共性问题进行梳理，制定《脏堵（气堵）专项解决方案》，上线智能巡更打卡系统，通过技术攻关和集中处理，做到“未诉先办”，将问题解决在供热之前。共计清洗各类过滤器4.3万余只，安装排气阀打卡点1562处，进一步打通站房、管网、用户之间的壁垒，脏堵、气堵工单同比下降50%。

推进服务标准化，建立“一站一策”“一户一档”运行方案

扎实开展“民声呼应”工作，连续15年践行“看天供暖”服务承诺。对全市供暖小区站房运行工况、二次网水力平衡、水泵匹配调节、用热能耗以及近年来的维修工单和用户投诉情况进行摸排、梳理、分析，建立“一站一策”“一户一档”运行方案、供暖（冷）启动作业指导手册，推进服务标准化，维修工单平均处理时长从12小时下降到3小时。

同时，取消企业用热报装环节，从企业招商和规划设计阶段就主动对接，提升为企服务效能。

推进服务精细化，启动“暖心到家”行动

为全方位提升用户用热体验，在夏季制冷和冬季供暖前夕，合肥热电“小鲍冷暖服务厅”先后深入了108个小区，开展72场便民服务活动，点对点、面对面解决用户“急难愁盼”的问题，发放供热明白纸10000余份。并推出“亲情服务”，为老年人以及行动不便等特殊用户群体提供“一对一”上门活动。活动期间，共计帮助群众解决实际困难120余个。在提升服务态度方面，维修员入户佩戴“拾音器”，规范现场服务，强化服务督察。从“走进”用户到“走近”用户，进一步提升了为民服务工作质效。

与此同时，合肥热电还不断推进服务信息化，上线智慧热网系统，动态采集厂、网、站、户的信息数据，充分发挥智慧供热“千里眼、总抓手”作用。通过智能语音系统的加持和合肥热电微营业厅全新升级，不仅解决了供冷（暖）初期用户报修排队情况，也让广大用户足不出户即可办理全部业务，实现线上服务“零距离”。

服务民生是“国之大者”，是合肥热电使命所系、职责所在。下一步，合肥热电持续将推动企业发展与服务提升双向奔赴，不断创新服务模式，提升服务质量，为企业高质量发展蓄势赋能。（王平）

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