营造良好消费环境，维护好消费者权益对于提振消费信心具有重要意义。2023年，蚌埠市市场监督管理局畅通消费维权渠道，营造放心消费环境，为扩大内需、提振消费、推动高质量发展作出了积极贡献。

打造放心消费体系 激发消费市场活力

开展放心消费创建工作，既是优化市场消费环境、保障消费者合法权益的有效举措，也是建立市场监管长效机制的有力抓手。2023年，蚌埠市市场监督管理局大力开展“放心消费在蚌埠”主题行动，完善放心消费创建机制，优化放心消费创建路径，着力打造以提升消费环境安全度、消费者满意度、经营者诚信度为目标的蚌埠品质消费环境，满足市民对消费环境的更高要求和期待。

蚌埠市放心消费创建工作以行业创建为重点，与市工商联合会紧密合作，积极引导行业协会参与，充分发挥行业协会的组织协调和规范引领作用，推动协会会员单位参与创建活动，从而实现整个行业诚信自律，规范行业从业行为，促进行业诚信经营。截至目前，蚌埠市已有汽车销售行业商会、电动车销售行业商会、汽车服务行业商会、餐饮行业商会、烹饪行业商会、石榴协会、城南商会、成品油销售行业协会等行业协会参与到放心消费创建活动中。

线下开展无理由退货服务有利于更好地保护消费者的权益，提升经营者的形象和市场竞争力。蚌埠市将线下实体店无理由退货承诺活动作为重要任务，督促承诺的经营者建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。截至目前，全市线下无理由退货承诺实体商家达2100个，放心消费示范单位30个。2023年新增省级放心消费示范创建单位3家、省级示范街区1家。

加强消费维权力度 保护消费者合法权益

“诉转案”是市场监管部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律法规、规章的行为，在依法进行调解的同时，对违法经营者启动行政处罚程序的工作机制。去年以来，蚌埠市市场监督管理局把“诉转案”作为消费维权的重要突破口，把涉及群体性投诉、欺诈消费投诉、涉嫌格式合同违法的投诉、重大商品质量不合格的投诉、被诉主体不具备经营主体资格、拒不履行调解协议等投诉列为“诉转案”工作的重点。

通过在重点监管领域加强“诉转案”工作，严格依法行政和消费维权执法，进一步加强了对消费者的行政保护，有效弥补了行政调解手段的不足，提高了消保维权工作效率，初步形成了“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好格局。2023年，全市市场监管部门办理“诉转案”169件，罚没款543.67万元。

12315投诉举报热线作为保护消费者和经营者合法权益的重要渠道，为了让投诉得到快速处理，市场监管部门第一时间通过平台进行登记、分送，并与承办单位无缝衔接，以确保投诉举报处理及时有效。2023年，共处理12315投诉举报咨询83672件，其中，投诉25570件、举报4316件；按时办结率、核查率均在99%以上，为消费者挽回损失1306.43万元。

在消费纠纷多元化解方面，蚌埠市持续引导商场、市场、景区、电商平台设立消费维权服务站，落实经营者首问制度，新增消费维权站100家，新增在线纠纷解决（ODR）企业86家。（阎然 吕永远 高先旭）

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