为进一步提升服务水平，实现“优供”目标，在2023—2024冬供即将到来之际，合肥热电坚持问题导向，强化问题意识，把梳理问题、分析问题和解决问题作为突破口，打通供热服务中的堵点难点痛点等问题，以实实在在的举措办好民生实事，提升供热服务体验。

刀刃向内，把问题主动“亮”出来。合肥热电对近三年冬供话务数据进行整理分析，通过不同阶段（供暖初期、供暖期间、供暖末期）的数据比对，梳理查找涉及供暖的共性问题、难点问题和个性问题，共计18类。把问题主动“亮”出来，是为了更好地解决问题，为相关窗口服务单位实时调整服务举措、方案制定、工作部署提供了支撑，也为今年冬供工作找准了方向。

难事急办，重点问题重点解决。“集中供热季节性差异十分明显，话务量往往集中在冬供期间，特别是在冬供初期，话务量激增，热线电话打不进来、等待占线时间长等问题十分突出。”合肥热电呼叫中心负责人表示。为了解决这一难题，合肥热电未雨绸缪、靠前谋划。一方面，全面升级智慧服务系统，目前该系统已全面调试上线，届时将有效缓解冬供初期电话占线排队问题。另一方面，在企业内部招募31名志愿者，进一步充实服务热线话务员队伍，确保人工坐席力量充足。目前，志愿者已通过理论和实操培训，并全部到岗。

强化考核，让服务督察“严”起来。用户服务做的好不好？关键是考核机制要跟上，要考核到位，督察到位。合肥热电服务督察部多措并举，提出“一揽子”解决方案。包括完善《供热服务规范》和《服务考核细则》，设置服务督办专席，建立“不满意件、重复件、投诉件”台账，实行“未诉先办”工作机制等等。服务督察全程动态跟踪、回头督查、闭环管理，以“严”的考核护航“优供”目标。

问题是答案的一半。合肥热电从解决问题入手，打通关节、疏通堵点、提高质效，真正把“暖心”送到家，把“优供”送上门。（王平、胡春云）

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