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国寿寿险:围绕客户全生命周期,打造“好服务”口碑

2023年03月29日16:42 | 来源:人民网-安徽频道
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近年来,伴随着人们日益增长的对美好生活的需求,保险消费者的诉求也发生着重要转变,从“有没有”转向“好不好”,需求更加多样化、个性化、人本化,由单一的“责任补偿”向全生命周期的“综合解决方案”转变,同时更加关注能满足康、养、育需求的产品与服务。

中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)将重点打造“六大国寿”,其中之一是打造“幸福国寿”,通过共享、共赢、共建,为客户提供高质量的产品与优质的服务,满足人民更加多样化、个性化、更高层次的保险需求。

服务融合:为客户提供一站式、综合化的服务

“以人民为中心”是中国人寿寿险公司始终坚持的价值取向,“以客户为中心”“让客户满意”是中国人寿寿险公司运营服务的出发点和落脚点。近年来,中国人寿寿险公司坚持从客户视角重构服务旅程,持续优化服务供给,为客户提供简捷、品质、温暖的服务。

融合是提升服务供给水平、为客户提供全生命周期综合化服务的重要手段。融合,不仅仅是内部流程、数据的协同贯通,更是内外部资源的整合应用。

中国人寿寿险公司运营服务体系建设将以“融合”为着力点,通过服务渠道融合、服务与产品和销售融合、服务生态化等举措,满足客户在保险、健康、财富、养老等方面的多元需求,向“体验一流”的目标进一步迈进。

除了服务内容的融合外,中国人寿寿险公司还将着力推动服务渠道的融合,持续提升服务渠道的协同化、场景化服务水平。持续推进服务渠道间信息整合及应用,保障客户能够顺畅享受各类服务,不断提升服务体验水平。

一体化运营:为客户提供更加快捷、精准的服务

近年来,中国人寿寿险公司积极推动“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”模式的落地实施。这一模式的核心就是建设数字集约、全面共享的全国一体化运营服务体系,通过总分公司之间的纵向协同、分公司之间的横向协同,提升资源的使用效率,带给客户快捷、规范的服务体验。

通过前几年的建设,中国人寿寿险公司已经在各领域陆续出台了全国统一的作业标准,在持续推进作业标准化的基础上,率先实现了保全领域的全面共享作业、个人长险新单核保审核领域的全国共享作业,把部分分公司在一定时间内不能完成的人工审核作业,自动调度到作业负荷程度较低的分公司处理,不仅让不同地域的客户可以享受到相同品质的服务,同时也减少了客户接受服务时的等待时间。“十四五”期间,中国人寿寿险公司还将在理赔、空中客服等领域实现共享作业,让更加快捷、规范的服务惠及更多的客户。

进入新发展阶段,中国人寿寿险公司将继续秉持“成己为人、成人达己”的文化核心理念和“诚信、创新、人本、价值”的经营理念,加快运营服务高质量发展,以更加简捷、品质、温暖的服务守护人民美好生活。(李颖)

(责编:范晓琳、张磊)

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