近日，为进一步提升一线员工投诉处理和突发事件应对能力，有效化解客户投诉，推动全行消保工作高质效开展，合肥分行以线上线下相结合的方式，组织开展了投诉处理和突发事件应对能力提升专题培训。

培训以员工在网点实际工作中遇到的共性问题引入了本次课程的主题。通过对一个个真实发生在银行网点案例进行深入分析，形象生动地介绍了现阶段金融机构消保工作所面临的困境，同时结合了投诉处理理论深刻剖析了消费者投诉的心理，通过现场多次互动，有针对性地提出专业的应对话术及解决方式。

培训将保护金融消费者合法权益落实到经营理念、产品宣传、营销话术等各个环节，引用真实案例，模拟案例现场，以情景演练的方式深入讲解了消费者投诉处理的各种渠道及有效处理方式，为全面提升网点一线人员对于消费者投诉处理的认识及投诉处理技巧提供了很好的启发和指引。

受训员工表示经过本次培训，对客户投诉处理心理方面的分析有了新的认识和体会，也了解了避免冲突发生的技巧，促进了员工投诉处理预防、控制及处理能力的全面提升。

通过此次培训，受训员工对消费者权益保护工作及消费者投诉处理有了新的认识和体会，提升各类投诉问题处理的各项技巧，进一步推动了分行消费者权益保护工作的发展与完善，不断提高客户满意度，塑造浦发银行良好品牌形象。今后，分行将继续开展形式多样的消费者权益保护培训，全面提升消费者权益保护工作水平。(万筱)

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