人民网芜湖8月28日电（汪瑞华）遇到问题，需要求助，想要投诉，提供建议……统一拨打“12345”热线，成了芜湖市民的共识。

近年来，芜湖市12345政务服务便民热线围绕打得通、记得清、答得准、分得快、办得好、留得住的目标，突出常态化、智慧化、精准化，抓实抓细热线运行管理各项工作，全力打造便企为民“初心热线”。

热线的快速反应、高效办理机制受到广大群众的一致好评。2021年度，芜湖市12345热线在安徽热线工作考核中位居第一，并荣获“安徽省三八红旗集体”“2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”等诸多殊荣。

去年9月18日，芜湖市在安徽省率先完成热线归并、率先挂牌政务服务便民热线。2014年以来，累计归并各类政务热线37条，构建了热线电话、市政府门户网站市长信箱、大江看看APP等13个受理渠道，打造全市政务服务“总客服”。

在过去，便民热线号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通，群众办事是多头找。

一口受理、统一办理。芜湖市在推出政务服务“总客服”的基础上，加强热线话务员业务培训，不断丰富热线知识库，做到“记得清”。同时，与芜湖市医保局、芜湖市公积金中心等部门建立紧密沟通机制，并派人驻点跟班指导、担任专家座席，做到“答得准”。

此外，还建立工单实时交办机制，对需要交办承办单位办理的，热线工作人员实时交办给承办单位，并发送提醒短信，做到“分得快”。

热线归并整合不仅有力推动了政府服务热线的升级，也让服务与群众需求更加“合拍”。统计显示，今年1-7月，芜湖12345热线累计受理企业群众诉求52.4万件，办结率99.8%，满意率97.9%。其中电话诉求50.1万件，同比上升92%；网络诉求2.3万件，同比上升37%。

在日常督办方面，常态化进行电话督办、系统督办、短信督办、下发督办单，及时开展现场督办、协调会商，推动企业群众诉求得到快速有效解决，做到“办得好”。

值得一提的是，随着数字化的普及，芜湖市将12345热线系统智能化升级纳入“城市大脑”项目统筹实施，开发智能语音功能。目前，已上线住房公积金、医保、疫情防控等场景智能语音服务。

同时建立全流程“好差评”机制，每一个电话结束后，来电人均可对话务员进行满意度评价。利用芜湖市政府门户网站“政民互动”版块，上线“自助查询与评价”模块，群众和企业也可针对诉求办理情况，从是否满意、承办单位是否联系、问题是否解决三个维度对办理结果进行评价，倒逼办理各环节提质增效。

据介绍，下一步，芜湖12345热线将设立企业服务等专席，拓展智能语音服务场景，进一步提升接通率、办结率、满意率和问题解决率。

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