足不出户就可以通过智能终端买菜、点餐、交纳各类生活费用；出门不再需要钥匙和钱包，带上一部智能手机就能走天下。在智能化时代，我们的生活正在以超乎想象的速度变得越来越便利。但是技术的快速发展也让老年群体感到吃力。如何助力老人使用智能技术，让“夕阳红”真正来得“温馨又从容”？近年来，中国电信安徽公司积极开展互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，为老年人跨越“数字鸿沟”提供更周全更贴心的服务。

打造适老化数字平台 提供定制化服务

“在手机上操作，就不用跑路了，但是屏幕上密密麻麻的字，我眼神不好看不清哦！”这几天，沈大爷正在女儿的指导下学习智能手机。打开水电缴费相关客户端首页，上面各种五花八门的服务让沈大爷有点眼花缭乱，找不到缴费入口。他提出自己的希望：页面能更简洁明了一点，不要有太多广告和弹窗。沈大爷的心愿道出了很多老年用户的想法。针对这个需求，中国电信安徽公司快速完成了“掌上10000”客户端适老化版本改造。

“老年朋友可以从首页、搜索等位置加载便捷入口，快速进入服务界面。我们还设置了大字体、大图标，提高页面对比度，让老人一目了然。”中国电信安徽公司相关部门负责人说。他表示，现在的网上营业厅还增加了新功能，老年人在使用充话费、充流量等功能时，可接受视频演示辅导，很多老年朋友学习几次很快就掌握了。

中国电信安徽公司还与安徽省数据资源局打通政务服务接口，在电信电视上线“皖事通办”服务专区，把电信电视打造成继PC、手机、线下、自助终端后的第五大平台，提供电视端政务服务新渠道。老年朋友通过操作电视就能享受医保、社保、办事指南查询等政务服务和水、电、燃气缴费等生活服务。电信电视已然成为为老年群体提供高效服务的数字化平台、便捷服务的自助化平台和精准服务的智能化平台，进一步提升了老年人的获得感、幸福感和安全感。

中国电信合肥分公司智家服务工程师主动上门，开展适老服务行动。潘春阳摄

优化语音服务 为长者设专席

相对于网络操作，老年人群更易接受的是通过客服电话进行的语音服务。中国电信安徽公司10000客服热线针对老年人群提供了一些特别的服务举措：65岁以上老年客户，可以享受人工优先接入服务，即电话一呼入即转接人工客服的“尊长坐席”。除了年龄鉴别方式之外，客户如果在电话沟通中出现“我不懂”“年龄大了”“不会用”等词语，就会被系统直接转入人工服务。截至目前，中国电信安徽公司10000客服热线为长者群体月均服务6万次，整体接通率达90.1%，非常满意率达98.5%。

中国电信宣城分公司工作人员在帮助老年人掌握智能手机的使用方法。高琴琴摄

如果老人想学习网上操作，但是又不方便前往线下厅店，也不会点击网上已发布的小视频学习怎么办？不用急，中国电信安徽公司还能通过“一对一”在线视频帮助老年用户化解这个问题。“识别出老年客户的身份后，我们的客服界面就会显性展示‘老年客户’标签，甚至为老年客户画像，以强化客服代表针对老年人的技能培训和服务意识。”相关负责人表示。针对年纪更大、身体条件更弱的老年用户和残疾人用户，中国电信安徽公司正在筹划在“掌上10000”客户端引入语音助手功能。“客户对着手机说话下指令，就能通过语音直接获取电信便捷服务。”该负责人表示。

有了大数据的帮助，这样的标签式服务可以做得更细致，为老人提供的个性化服务也会更周到。中国电信安徽公司相关负责人表示，目前公司正在广泛收集老年人咨询的热点问题，编写方便老人理解的话术，供服务人员使用，让语音沟通更顺畅。

留住“面对面” 做好线下适老服务

线下办理业务仍然是很多老人的首选。中国电信安徽公司营业厅持续开展多项适老化服务。如新冠肺炎疫情防控期间，在营业厅内设立“无健康码”登记绿色通道、老年人爱心台席，提供现金/银行卡支付缴费、终端应用辅导等服务，将“我为群众办实事”落到实处，受到群众的一致好评。

对有意愿学习、有能力学习新技术新知识的老年用户，中国电信安徽公司开展了“爱心微课堂”服务。今年第二季度以来，该公司各营业厅共计开展了近百场次“爱心微课堂”活动。活动中，“爱心大使”们向老年人宣传防范通讯信息诈骗的有关知识，讲述典型案例，提升老年人安全防范意识，同时解答老年人使用智能手机中遇到的疑问，手把手辅导老年人使用网厅、安康码、微信、支付宝等应用，“爱心微课堂”得到了老年用户的好评。

完善网络覆盖 隔空守护安全

居住在农村及偏远地区的老年用户，往往对智能手机的操作更加不熟悉。为了保障这些特殊群体畅通使用电信服务，中国电信安徽公司持续多年投资建设农村以及偏远地区的宽带、无线网络，进一步提升这些地区的光宽和4G网络覆盖密度与质量。2021年，该公司新建农村区域（含乡镇）光端口70多万个、4G基站超1000座、5G基站超2000座。

中国电信祁门分公司向老人推荐智能云手环。汪劼摄

为切实解决农村空巢和独居老人的看护服务问题，中国电信安徽祁门分公司用“云﹢服务﹢终端”科技力量构建起智能养老服务新模式，上门向偏远山区和农村的独孤老人推荐中国电信定制的智能云手环。该手环可对老年人的心率、血压等生理状态指标进行实时动态监测。老年人的法定监护人或受托监护人通过数据平台可实时了解其健康状况，做到提前干预、实时关注、及时救治，使关爱无处不在。（陈婉婉 顾宇 刘东升 梁艳）

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