近日，安徽省铜陵市市场监管局12315投诉平台效能评估结果出炉，枞阳县总分位列全市第一。这一成绩的取得，与枞阳县12315投诉平台着力打造“我们永远在线”品牌，用真心、诚心、暖心营造国泰民安的社会环境关系密切。

“对于消费者的投诉，不管大小、不论何时，我们始终保持接诉处置‘永远在线’的状态，努力解决问题。”枞阳县市场监管局负责人表示。

据了解，为了保持“永远在线”的状态，该平台做到投诉热线时时通，由2名专职人员7x24小时无休息接听热线，实现了接诉“零等待”“零耽搁”；处置投诉快快办，采取在商场超市、农贸市场等公共场所增设12315基层投诉举报站等方式，健全投诉举报处置网络，做到横向到边、纵向到底，并采取即转即办、现场快办、远程网办、强化督办等方式，高效处理纠纷，共在基层设置消费维权服务站64个、投诉举报处置点29个。

去年2月1日，鲍女士通过12315平台投诉，称其在某服装超市购买的羽绒服有两粒暗扣左右不对称，扣上去衣服明显鼓包，要求商家退货，商家拒不退货。“商品明显有瑕疵，我们必须替消费者主持公道！”平台负责人对羽绒服仔细比对、测量后，发现投诉人反映的问题属实。于是，平台负责人组织双方调解，既义正言辞告诫经营者销售肉眼可见有瑕疵的商品，损害了消费者权益，又动之以情，说服经营者要换位思考、诚信经营，维护自己的声誉，从“法”与“理”的层面双管齐下，劝导经营者履行义务，几番调解后经营者最终退货退款。

数据显示，仅去年，该平台共会同相关单位化解各类矛盾纠纷671起，12315投诉按时初查率、按时核查率、按时办结率均为100%。

枞阳县12315投诉平台在认真倾听解决群众诉求的同时，还时常自我加压，“永远在线”深挖投诉举报中暗藏的案件线索，并及时通报执法办案单位查处，震慑违法行为，净化市场秩序。

一次，平台接到了杨先生的投诉，反映他在淘宝APP上购买纳爱斯健爽白牙膏时，发现网页上有“高档纳爱斯健爽白牙膏专效防敏感牙膏，缓解酸痛脱敏牙膏”宣传字样。“这是典型的虚假宣传！”杨先生说者无意，平台工作人员听者有心，发现了这一违法行为。随即，平台工作人员将这一案件线索移交执法单位，执法单位调查后确认举报属实，后根据广告法的有关规定，对当事人进行了处罚。

据统计，仅去年枞阳县12315平台就移交诉转案案件4件，为消费者挽回经济损失27.71万元。

消费者对消费纠纷处置满意度到底如何？“我们将裁判权交给消费者，‘永远在线’回访消费者。”枞阳县市场监管局负责人表示，枞阳县定期回访投诉人，一方面了消费者对市场监管部门处理投诉举报的工作态度、工作效率、处理结果等情况是否满意；另一方面积极宣传法律法规和消费知识，提高回访对象的法律意识和维权意识，引导消费者理性、科学消费。

据悉，去年以来，枞阳县共回访消费者50次，消费者满意率达95%以上。（章洋、黄雅文）

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