“您好！您之前在‘辦不成事’反映窗口提交的訴求解決了嗎？”“都辦好了！”……9月10日，淮南市政務服務管理局工作人員通過電話回訪，跟進了解市民劉先生反映問題的辦理情況。

淮南市自2021年試行設立市級“辦不成事”反映窗口以來，把窗口作為政務服務的前沿哨、群眾呼聲的傳聲筒，持續對標優化運行流程。近日，隨著90個鄉鎮（街道）便民服務中心“辦不成事”反映窗口全部建成投用，該市在全省率先實現該窗口市、縣、鄉鎮（街道）三級全覆蓋，標志著政務服務兜底機制從市縣兩級向基層末梢全面延伸。

服務沉一線 助力解難題

“不動產權証終於拿到手了！”“心裡的大石頭總算落地了！”“困擾咱們的難題終於解決了！”……6月9日，淮南市礦院生活區的10戶居民收到免費郵寄的不動產權証書，喜悅之情溢於言表。

因繳納購房款僅留存手寫收據，無正規購房發票，購房合同、測繪資料等關鍵材料遺失等歷史遺留問題，不動產權証始終未能辦理，困擾了10戶居民10多年。

淮南市政務服務管理局“辦不成事”反映窗口收到訴求后，主動上門核查、摸清症結並上報，牽頭聯動不動產登記中心、不動產疑難辦証專班、屬地政府等會商研判，通過全程幫辦代辦，逐項補齊辦証花名冊、情況說明、分戶測繪圖等全套缺失資料，徹底打通辦証堵點。

薄薄的一本不動產權証書，背后是“辦不成事”反映窗口靶向破解民生堵點、多方協同攻堅歷史遺留問題的生動實踐。

“辦不成事”反映窗口旨在解決企業和群眾在政務服務中遇到的疑難訴求，提升政務服務效率。淮南市政務服務管理局局長王亮表示：“這個窗口不辦理常規業務，專治‘疑難雜症’，為那些因政策銜接、部門壁壘、材料缺失等原因‘辦不成’的事提供兜底受理和閉環督辦。”

為保障鄉鎮窗口規范運行，淮南市政務服務管理局出台《鄉鎮（街道）便民服務中心“辦不成事”反映窗口設置工作指引（試行）》，明確受理范圍、建設標准、主要職責、運行機制、工作保障5方面要求，確保鄉鎮窗口與市縣窗口同標准、同口徑、同質量，全力推進“辦不成事”反映窗口向基層末梢延伸、向鄉鎮一線拓展。

如今，該市90個鄉鎮（街道）便民服務中心全部完成窗口設置，做到窗口標識、受理范圍、工作台賬“三個統一”。

窗口全覆蓋 兜底有保障

“因為對政策不了解，我女兒同時在鳳台縣和潘集區兩地登記了土地延包，再向蘆集鎮秦圩村申請撤銷時，不知道該咋辦了……”8月6日，農戶李樹林來到潘集區蘆集鎮便民服務中心“辦不成事”反映窗口，反映其辦理土地延包時遇到的困難。

窗口工作人員分別聯系了鳳台縣和潘集區蘆集鎮相關負責人，了解具體情況，一番對接協調，第二天便完成相關手續。

小窗口服務大民生。這個專門兜底解決因各類原因擱淺的“疑難雜症”的窗口，讓“辦不成事”變為“辦得成事”。

“它看似只是一個便民辦事的通道，實則折射出基層工作從被動應對到主動治理的躍遷，是民生‘兜底智慧’的生動體現。”淮南市相關負責人表示，主要處理兩類問題，一類難辦的事是民生領域長期積累的“歷史舊賬”，一類是涉及多地多部門或“不知道該找誰”的事兒。

自從實現窗口市、縣、鄉鎮（街道）三級全覆蓋后，淮南市面對“疑難雜症”不是簡單說“不”，而是把“難辦”變成“想辦法辦”“盡力辦”，打破教條束縛，展現政務擔當，回應社會期待。

不久前，安徽禹源機電負責人單軍來到田家庵區政務服務中心反映，因企業名稱變更需要先辦理不動產証變更，但稅務窗口告知《契稅法》實施后此証明已廢止，業務無法辦理。

“辦不成事”反映窗口工作人員立即協調稅務、不動產窗口共同研究政策，針對企業情況特事特辦，順利完成不動產証更名。

對於廣大群眾而言，這扇特殊的窗口，兜住的是制度縫隙中的民生期盼。

不久前，居民李女士到大通區政務服務中心“辦不成事”窗口反映，其在辦理自然人股權轉讓中遇到困難。該業務需通過線上提交股權變更材料，但公司一位股東因病危無法完成線上認証操作，辦理的最后期限將至。

窗口工作人員了解情況后，協調稅務等相關窗口工作人員聯動，幫助李女士完成相關材料掃描、上傳及業務辦理，解了李女士的燃眉之急。

聯動重閉環 規范更高效

“本來我只是咨詢辦理流程，沒想到工作人員幫我全部辦好了，真是太貼心了！”9月9日，提到自己的經歷，吳先生對鳳台縣跨域政務服務連連稱贊。

今年5月，吳先生來到鳳台縣桂集鎮便民服務中心，咨詢如何辦理其位於蚌埠市懷遠縣的經營主體注銷業務。

需本人到場、未注冊法人賬號、未辦理稅務登記……一個個流程讓吳先生犯了難。而“辦不成事”反映窗口工作人員沒有猶豫，與縣政務服務中心涉企服務窗口進行聯動，30分鐘內完成法人賬號注冊，與懷遠縣建立聯系，進行信息線上互傳與審核，開具清稅証明，當天便辦完所有手續。

“‘辦不成事’窗口的實踐表明，解決難題的關鍵往往在於擔當。”淮南市相關負責人表示。

7月1日起，我國首部專門針對“辦不成事”反映窗口的國家標准《政務服務“辦不成事”反映窗口運行規范》正式實施。這份“國標”把地方成熟實踐升級為全國統一指南。

在運行機制上，淮南市搭建市、縣、鄉鎮（街道）三級聯動工作格局，依托“皖政通”App實行訴求分級分類、線上流轉、限時辦結。建立簡單事項當日辦、復雜事項5個工作日內協同辦、疑難事項在線提級辦的三級閉環處置機制，組建全市窗口工作群開展即時會商、緊急事項直報，確保群眾訴求就近受理、高效處置。

聚焦群眾“辦事遠、不會辦”等辦事難，淮南市推動服務向基層延伸，實現53項市級事項縣（區）辦、14項市縣級事項鄉鎮（街道）可辦﹔推動22個高頻政務事項郵政網點幫辦，在77個郵政網點的86台ITM機接入政務自助系統，364個事項實現就近自助辦﹔推出客貨車駕駛員補換証“主動提醒、主動答疑、主動幫辦”服務，累計辦理1.2萬筆。

一件件身邊瑣事、一樁樁百姓期盼，丈量著城市溫度、彰顯治理溫情。“辦不成事”反映窗口運行至今，該市受理訴求辦結率100%。訴求總量呈逐年下降態勢，該市政務服務滿意率省考指標位居全省第一方陣。（記者 柏鬆）