“您好，這裡是蜀山區12345政務服務熱線，請問有什麼可以幫您？”在合肥市蜀山區，市民撥通12345熱線，便能聽到電話那頭一聲有溫度的詢問。

2025年，蜀山區12345政務服務熱線全年受理工單近19萬件，按期反饋率100%，滿意率超過99%——大事小情找12345成為蜀山不少群眾的共識。這條民生熱線，用實打實的工作成效，積攢起沉甸甸的百姓口碑與信任，架起政府與群眾的“連心橋”。

派單打破壁壘 讓每一個訴求被精准“接住”

打得通，只是第一步。12345熱線，難在“分得准、辦得實”——過去，復雜訴求遇上職責交叉，工單在部門間“轉圈”，周期長、反饋慢。讓流轉更快、處置更准，蜀山給出怎樣的解法？

蜀山區在全市率先出台《12345熱線及民聲呼應工作運行管理實施辦法》及《“1+2+N+3”聯合研判督辦問責及提級辦理機制》，配套制定《派單導則》並動態更新，細化至1522項、2931條，讓每件工單都有徑可循、有標可依，“轉圈”有了出口，“辦理”有了標尺。

在蜀山區12345政務服務熱線中心，工作人員正在處理工單。

從“靠經驗派單”到“靠標准派單”，改革實效直接體現在響應速度上。以噪音投訴為例，因涉及生態、公安、城管、住建、文旅等多個部門，過去派單常憑經驗，不能精准有效抵達。

如今《派單導則》厘清了責任邊界，可第一時間精准鎖定主責單位，工單流轉時間從過去的1—2天壓縮至2小時以內，群眾訴求駛入處置“快車道”。快車道上，工單跑得更快了﹔但涉及多部門的“硬骨頭”，誰來牽頭辦？答案是跨部門協同督辦。截至目前，區12345熱線中心已累計開展跨部門協同督辦40余次，復雜訴求辦結率顯著提升，改革成效正從制度文件轉化為群眾實實在在的獲得感。

全鏈條閉環 讓每一張工單落地有“聲”

熱線提效，功夫在“線”外。宋都西湖花苑小區南門對面的匡河路斑馬線南端，一處約20厘米高的路牙石，成了老年人、輪椅及助行器使用者進入健身步道的一道“坎”。群眾一呼，熱線即應。中心第一時間啟動“接訴即辦”快速響應機制，聯合區市政園林服務中心趕赴現場勘查，迅速敲定無障礙降坡改造方案。一塊路牙石“降坡”，降下去的是門檻，升起來的是民生溫度。

從接訴到施工完成、恢復通行，全程不到48小時。“一個電話，兩天解決！12345，真管用！”周邊居民紛紛點贊。

快速響應的背后，是一套環環相扣的閉環管理體系在高效運轉。每一件工單的辦理結果，都要經過審核、回訪雙重把關。以市政類問題為例，承辦單位須上傳現場整改照片，經督辦組審核通過后，再由回訪人員向訴求人核實確認，方可辦結。

目前，蜀山區熱線實行咨詢類訴求即時答復、非咨詢類訴求限時辦結、辦結后全覆蓋回訪，形成“受理—轉辦—辦理—督辦—回訪—分析”的全鏈條閉環管理，每一個環節都有標准、有時限、有人盯，確保事事有回音、件件有著落。

熱線履職 讓城市治理更有“溫度”

效率之外，更有溫度。在合肥務工的尹先生因工受傷，雖順利完成工傷認定，卻因用工方隸屬外省，面臨“屬地管理”帶來的跨省維權困局。面對這道“棘手題”，蜀山區12345政務服務熱線中心沒有簡單轉辦，而是主動靠前承接跨區域協調處置工作，同步啟動“法理情”多元解紛機制，全流程跟蹤調解，最終幫助尹先生順利維權。

尹先生專程送來錦旗，這既是對熱線工作的認可，更是對蜀山區治理溫度的最好詮釋。一樁跨省糾紛，為何能在蜀山“落地有聲”？答案，藏在機制裡。對跨區域、跨部門、跨層級的疑難訴求，區政務服務熱線中心牽頭研判、提級辦理，聯動相關職能部門集中會商、協同破題，讓群眾的“煩心事”件件有著落。

從一處降坡，到跨省維權的千裡破壁，蜀山12345以制度創新提速、以閉環管理兜底。“接得快、分得准、辦得實”，熱線連通的不僅是訴求渠道，更是政府與群眾之間的信任紐帶。每個聲音都被傾聽，每件小事都有人解決——這，正是人民城市治理最溫暖的底色。（錢晶 劉亞萍 文/圖）