這個夏天，汪俊的幸福，來自一扇剛開的小門。

家住安徽省蚌埠市黃金花園的他，每天傍晚都要到旁邊的蚌埠市人民體育場鍛煉。過去，他和周邊數萬名居民一樣，只能從體育場北門進入，“不僅要多走一段路，而且路上人車混行，讓人提心吊膽。”

蚌埠市人民體育場新開的西門。人民網記者 周坤攝

群眾通過12345熱線反映訴求后，蚌山區勝利街道第一時間對接蚌埠市文旅體局等相關單位，經多方實地踏勘、溝通協商，最終由街道牽頭統籌，合理開設了便民人行通道。

“打熱線真管用”，不僅是汪俊的心裡話，也成為蚌埠市民的共識。蚌埠市12345熱線去年受理的97.7萬件訴求，按期反饋率100%，滿意率超過99%。一條熱線，讓每一個聲音被聽見，讓每一件小事被接住。

變堵為疏：從“投訴重災區”到“網紅打卡地”

時間往前推兩年多，蚌埠大學城周邊還是另一番光景。

安徽財經大學、蚌埠醫科大學等高校門口，流動攤販長期扎堆聚集，從幾十戶激增到四百余戶。路面油污打滑，液化氣罐見縫插針，學生和周邊居民既需要這份煙火，但又為出行和安全頭疼。

蚌埠市熱線辦主任楊名介紹，2024年以來，蚌埠市12345熱線累計受理相關訴求超200件，僅2025年，大學城周邊佔道經營投訴平均每月就達62件，佔道經營成為大學城周邊城市治理的痛點。

階段性整治，頑固性反彈。蚌埠市委、市政府意識到，趕走攤販只是“堵”，治標不治本。於是思路一轉：既然需求在，不如給煙火氣找個安穩的家。

面對這一共性難題，蚌埠市委書記馬軍將問題列為“為民辦實事”重點項目，親自部署、專題調度，明確“疏堵結合、標本兼治、長效治理”的工作思路。

俯瞰蚌埠青春市集。蚌埠市文旅局供圖

2025年7月，大學城西側一片60畝的空地上，“青春市集”破土動工，僅50天就亮燈開市。400個攤位水電燃氣直通，整齊明亮。

賣雜糧粥的李方許說，過去東奔西跑，現在固定攤位月租才600元，頭三個月還免租金。開市那天，他舀粥的手沒停過，隔壁賣棒棒雞的隊伍拐了好幾道彎。

近一年來，青春市集日均客流穩定在1.5萬人次，最高近1.8萬人次。開市十個月來，商戶總收入突破一億元。煙火氣不但沒散，反而更旺了。

與此同時，周邊投訴量從月均62件驟降到20件。那個曾讓人搖頭的“投訴重災區”，就這樣長成了年輕人愛去的“網紅打卡地”。

機制破題：從“權責不清”到“全省首創”

同樣的治理耐心，也慢慢傾注到停車難這件“煩心事”上。

在蚌山區的新威龍門悅府小區外，一片退紅區域曾是居民口中的“馬路停車場”。這地方屬於道路紅線外公共空間，權責模糊，車輛橫七豎八，人行道堵得嚴嚴實實，推嬰兒車的、坐輪椅的常常被迫走上機動車道，安全隱患極大。

小區的陳阿姨說，過去每次推老伴出門都像“冒險”，耳邊喇叭一響心裡就發慌。而在蚌埠市12345熱線那頭，關於退紅區域亂停亂放的投訴越積越厚。

新威龍門悅府退紅區域，經過整治后沒有亂停放的車輛。人民網記者 周坤攝

為了解決這一問題，蚌埠市依托2022年出台的《蚌埠市停車管理條例》及配套實施細則，清晰劃定部門監管邊界，城管部門負責道路以外公共區域停車秩序監管，公安交警部門專注路內停車管理，自然資源和規劃部門負責停車設施規劃與區域土地權屬認定。三部門各司其職、協同聯動，徹底終結以往“權責不清、推諉扯皮”的管理亂象。

緊接著今年4月，安徽省首個退紅區域違停執法小程序在蚌埠市蚌山區率先試運行。一線執法人員拿手機拍個照，車牌秒識別，違停短信自動發出，10分鐘內不駛離，現場打印文書，數據同步上傳。6月12日，小程序正式上線運行。

這片曾經“沒人管、誰都怨”的區域，第一次有了精細化的常態管理。從“城管+交警”聯合執法到全省首個執法小程序上線，蚌埠以“小切口”撬動了城市秩序整體提升的“大治理”。

高位推動：從解決“一件事”到治理“一類事”

百姓評價熱線的好壞，從不滿足於“有人接”，而是“有人管、管到底”。

2023年7月起，蚌埠市創新開展“我當接線員”活動。每周，1名市委、市政府領導和2名縣區或市直部門“一把手”走進12345熱線大廳，戴上耳機、坐到工位前，像普通話務員一樣接聽群眾來電。

截至目前，全市累計903名干部參與接線1195次，解決群眾急難愁盼問題7475件。蚌埠市委、市政府領導參與接線169次，蚌埠各縣區、市直部門“一把手”參與303次。

在楊名看來，更重要的是，蚌埠市將熱線督辦情況納入每周市黨政聯席會議固定議題，對高頻熱點問題進行高位調度。同時，蚌埠市建立典型案例“紅黑榜”晾晒機制，在每周周報裡，哪些單位辦得好、哪些單位推諉扯皮，一律點名晾晒。

蚌埠市12345熱線大廳。人民網記者 周坤攝

隨著這套“正向激勵+反向倒逼”機制的不斷完善，承辦單位責任鏈條越壓越實，從解決“一件事”到管住“一類事”，再到用機制保証“事事有人管”，一條熱線，正在把城市治理的螺絲一圈圈擰緊。

據統計，2025年，蚌埠物業領域訴求同比下降了23.2%，退紅區域停車整治累計清理侵佔泊位障礙物1600多處。此外，蚌埠12345熱線考核成績持續位居全省前列。蚌埠12345熱線的創新實踐，還入選全國全面深化改革創新實踐研究征集活動重點研究名單。

真正動人的，遠非變化的數字，而是這座城市的街巷間悄然滋長的暖意。無論是一扇便民小門，還是一處煙火市集，蚌埠用“繡花功夫”串起百姓日常，將瑣碎“心頭小事”置頂為治理“頭等大事”。

在這裡，縱有千般難題，也能尋得溫暖答案。