“真的感謝街道社區的及時參與，維護了我們業主的權益，讓我們的幸福感更強了。”近日，家住淮北市相山區相南街道金冠紫園小區的居民高興地說道。

今年9月，金冠紫園小區居民反映，該小區綠化道路嚴重損壞，下雨時內部積水，小區多處監控設備存在故障等問題，並將問題反映到了12345熱線。

群眾的呼聲，就是黨員干部努力的方向。收到問題后，相南街道物管辦牽頭中城社區，組織居民代表以及物業企業，在社區二樓多功能室以“五方共商，合理化解”工作模式，就業主投訴的金冠紫園小區物業服務存在的12項問題，面對面交流、分析協商。

見面會上物管辦現場指導物業對存在的問題拿出初步整改方案，並向該小區業主進行了面對面反饋。業主對整改方案比較滿意，現場與物業握手言和。“我們以后要改變服務模式，通過多走訪、多征求、多溝通了解居民的需求，提升物業服務質量和居民的認可度和滿意度。”金冠紫園小區物業公司負責人表示。

一份努力一份收獲。金冠紫園小區居民的肯定，正是相南街道以12345熱線為紐帶，創新“接訴即辦，現場聯辦”“辦理面對面”“五方共治”工作機制的成果。

當前基層治理中，12345熱線多處於“接訴即辦”的被動響應狀態，群眾急難愁盼問題難以從源頭得到高效解決，存在服務響應不及時、責任主體不明確、群眾信任度不足等問題。為擺脫這一困境，相南街道以黨建為引領，積極整合社區治理多方力量，構建“五方共治”模式，推動治理從“被動應對”向“主動服務”轉變、從“接訴即辦”向“未訴先辦”深化，努力提升基層治理效能與轄區群眾幸福感。

相南街道物管辦負責人許振峰介紹道，所謂“五方共治”，是指社區書記、網格員、物業經理、社區民警、樓棟長“五方”在網格群裡“亮身份”，並通過社區公告欄、網格群、入戶走訪公開“五方”信息，依托網格群搭建“一網統管”平台，確保業主“找得到人、有處說事”。建立“每月物業座談會”、線上“訴求直通車”特色溝通機制，建立訴求分級處置流程、多元監督評議，形成訴求處置閉環機制。

為壓實責任，做到有呼必應、有訴必理、有理必果，相南街道堅持“及時響應、聯動處置、精准解決”的原則，確保群眾訴求“一鍵直達”。簡單問題網格員當場辦結，復雜問題由黨總支牽頭，發揮“網格吹哨、部門報到”機制，聯合物業、城管、社區民警等共建單位協同處置，確保居民有訴必理、有理必果。同時，分級響應、精准對接，針對不同緊急程度的問題進行差異化處置。“我們緊急問題力爭3小時內解決，簡單問題半小時內辦結，復雜問題24小時內必須有實質性推進，亮明身份開通聯辦服務綠色通道。”中城社區黨總支書記王艷秋表示。

同時，該街道以“亮身份、勤巡訪、聚力量、強服務”為抓手，進一步從“幕后”走向“台前”，從“被動響應”轉向“主動作為”，在“五方”亮身份的同時，同步“亮”出自己傾心為民的服務態度。居民通過12345熱線或網格群反映的問題及訴求，能夠直接提供服務或解決的問題在群內和居民溝通交流，需要協調解決的疑難復雜問題在群內先回應，后續處理過程隨時在群裡向居民反饋。通過這種積極透明的工作方式，逐漸建立起群眾對網格員的信任，有事第一時間想到找網格員﹔較復雜的問題，責任人與訴求人“面對面”溝通，現場核實情況、商討方案、明確責任。

結合“雷雲說事拉理室”黨建品牌，邀請群眾參與監督和評議，讓辦理過程在陽光下運行。“亮身份”實現“未訴先辦”，同步從源頭減少12345熱線投訴量，實現基層治理效能和群眾滿意度同步提升。

下一步，相山區相南街道將繼續深化“五方共治”模式，不斷豐富“居民議事”內涵，以提升群眾幸福感為目標，用心用情用力勾勒出一幅“組織有力量、治理有章法、服務有溫度、群眾有笑臉”的和諧社區新圖景。（鄒晨光）

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