日前，由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行工作委員會主辦的“2025年客服中心與遠程銀行數智化創新應用大賽”在成都圓滿落幕。徽商銀行遠程視頻服務項目在競爭尤為激烈的“生態創新”賽道上躋身全國前八，展示了徽商銀行在遠程金融服務領域的創新實力。這份成績不僅是行業對該項目創新價值的權威認可，更彰顯了該行在遠程金融數智化轉型與生態構建方面取得的重要突破。

平台筑基：構建一體化遠程服務“新生態”

徽商銀行客服中心致力於打造集成遠程銀行作業平台、話務平台與視頻服務平台的綜合平台群，並積極引入大模型、虛擬數字人等技術，全面支撐業務智能化發展。通過統一的人員調度、路由排隊及數據處理，實現電話、文本、視頻等多渠道服務協同，簡化操作流程、提升工作人員效率、降低系統成本，高效支撐多業務場景運營。

科技賦能：打造安全高效服務“新體驗”

在技術應用層面，徽商銀行客服中心融合多項前沿科技，構建安全、高效、智能的新一代服務能力。遠程服務攻克傳統服務瓶頸，依托高清視頻、低延時通信與自適應帶寬調節技術，保障“面對面”溝通流暢穩定﹔同時增強身份認証機制，綜合應用人臉識別、活體檢測、數字証書及端到端加密，嚴格防控業務風險﹔積極推進系統深度融合，與核心業務、CRM等系統無縫對接，使工作人員實時獲取客戶信息，實現“邊看、邊說、邊辦”﹔此外還引入智能話術推薦等輔助功能，幫助工作人員更高效地理解客戶需求，提升服務標准化水平與溝通質量。

場景拓展：業務線上化服務實現“新增效”

徽商銀行客服中心持續拓展遠程服務半徑，加快推進業務模式由“線下”向“線上”升級。以個人貸款審核業務為例，客戶可通過手機銀行一鍵發起業務申請，遠程視頻客服實時響應，在線完成身份識別、意願核實、風險問題核驗等關鍵步驟，實現審批流程線上化的業務閉環。自該服務上線以來，原先需要客戶經理至客戶所在地或客戶親至網點的貸款面簽、面審環節，如今通過線上視頻平均不到3分鐘即可完成，客戶滿意度高達99.88%。該模式在顯著提升業務辦理效率的同時，也有效彌補了物理網點在非營業時段的服務缺口，真正實現“服務不打烊”。

體驗優化：人性化設計彰顯社會責任“新擔當”

65歲的王阿姨是該行的老客戶，每次繳水電燃氣費就發愁：“年齡大了，去一趟網點腿腳不便，孩子們平時工作也都忙，手機自助繳費雖然方便，但我總怕點錯……”如今，她通過遠程視頻服務，在客服人員“手把手”的同屏指引下，幾分鐘就完成了業務辦理。王阿姨欣慰地說：“現在不用出門，就像有人在身邊教我一樣，心裡踏實多了。”

在服務功能設計上，徽商銀行注重交互體驗與操作便利，切實提升客戶使用意願。該行已推出遠程視頻服務的適老化功能，針對老年客群在手機銀行端的操作習慣與視覺感知特點，向部分特定客群提供“真人視頻+語音引導”的專屬輔助，並創新應用“同屏協作”的雙向畫板與實時標注功能，支持工作人員與客戶在共享畫面上進行圈選、書寫與指示，在生活繳費、賬戶開戶等需視覺引導的場景中，工作人員可直觀演示操作路徑，精准解答客戶疑問，顯著提升溝通效率與客戶理解度。通過標注與分步講解，協助客戶辦理業務，有效彌合“數字鴻溝”，顯著提升溝通效率與客戶理解。

徽商銀行客服中心已初步構建以客戶為中心、智能驅動、多渠道協同的“四新”遠程服務體系。立足新起點，該行將持續拓展遠程服務的廣度與深度，以智能融合優化客戶體驗、數據賦能提升服務效率，讓安全、便捷、有溫度的金融服務更高效地惠及千家萬戶，用實際行動詮釋金融“五篇大文章”的深刻內涵。（端末）

分享讓更多人看到