在阜陽市颍州區，“接訴即辦”正成為解決群眾身邊問題的有力抓手。近日，市民郝先生撥打12345熱線反映，其在天英寶鼎某門窗店花費18880元定制的陽台玻璃安裝后不久自爆，多次與商家溝通更換，卻未能得到妥善解決。區市場監管局接到工單后，迅速派工作人員前往現場了解情況並進行處置。然而，雙方就玻璃自爆原因各執一詞，協商陷入僵局。秉持著“沒有處理不好的矛盾”的信念，工作人員運用“六尺巷工作法”中“和為貴”的理念，經過多次耐心調解，最終促成雙方達成一致意見：市民承擔600元費用，商家負責重新更換門窗玻璃。郝先生對市場監管局迅速行動、高效解決問題的工作態度表示衷心感謝。

訴求的快速解決，得益於颍州區委社會工作部構建的 “四辦” 工作法。颍州區通過建立健全群眾訴求接訴即辦工作機制，暢通工作流程，不斷提升群眾訴求辦理質效，切實為群眾辦實事、解難題。

暢通機制，接訴快辦。颍州區依托12345熱線、“兩有三解”等平台，搭建起從民聲到案頭的快速通道，拓寬群眾訴求反映渠道，健全群眾訴求快速解決機制。為此，颍州區專門印發《颍州區平台 (熱線) 訴求辦理暫行辦法》，構建“六當日六及時”群眾訴求工單處置流程，明確首接負責、審核交辦、會商研判、全過程溝通等9項工作機制，確保群眾訴求接得快、辦得快，真正做到接訴即辦。

基層網格，接訴巧辦。各區直部門、鄉鎮街道紛紛成立接訴即辦相關機構，構建區、鄉、社區、網格員四級處置體系。基層網格員在“四事四權”工作法的基礎上，運用新時代“六尺巷”工作法，堅持“合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位”的工作理念，巧妙化解基層矛盾糾紛，努力推動群眾訴求從“程序性辦結”向“事心雙解”轉變。

部門協同，接訴聯辦。颍州區牢固樹立“一盤棋”思想，堅決落實“鎮街吹哨、部門報到”工作機制。在辦理群眾訴求過程中，一旦遇到涉及多個部門或部門間權責界限不清、相互推諉扯皮的事項，區委社會工作部主動介入，協調相關單位，組織召開專題會議進行會商，聯合推進問題解決。截至目前，颍州區已召開協調推進會13次，成功化解了私改住宅為群租房、單用途預付卡管理、物業管理、電梯安全、工人欠薪等一系列熱點難點問題。

風險隱患，未訴先辦。颍州區通過對接訴即辦各平台群眾反映的訴求進行分析研判，建立完善風險隱患排查台賬。對於群眾訴求工單中涉及“揚言類”及同一人3次及以上投訴、多人同一事件等易引發隱患糾紛的工單，實行清單銷號管理，安排專人全程跟蹤督辦，及時了解化解情況，嚴格回單審核，防止矛盾再次升級。做到防早防小，將矛盾化解在萌芽狀態，把問題解決在基層一線，有效防范重大風險隱患。

在“接訴即辦”的工作模式下，颍州區正不斷提升群眾的獲得感和幸福感，讓每一個訴求都能得到及時回應，每一個問題都能得到妥善解決。（郝亞東 孫園園）

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