近年來，安徽省合肥市巢湖市深挖細煉“洗耳恭聽”的歷史文化典故，巧妙地將傳統文化智慧融入現代治理體系，著力推行以“洗耳聽民聲、俯首解民憂”為目標的“洗耳恭聽工作法”，走出一條“民聲即哨聲、民憂必速應”的治理之路。

安徽省巢湖市“洗耳恭聽員”入戶走訪，了解居民需求。

俯身傾聽

“坐等上門”變“敲門問需”

基層治理的核心在於貼近群眾，巢湖市通過構建多維度、立體化的民情收集機制，推動治理觸角向一線延伸，真正實現“民聲即哨聲”。

組建“洗耳恭聽隊”，走訪尋民聲。構建“街道黨工委—社區黨委—小區黨支部”三級聯動體系，組建由小區黨組織書記、網格員、紅色小管家構成的“洗耳恭聽隊”，實行“日巡、周訪、月結”工作制。常態化入戶走訪，到群眾中去，在一線採取最朴實最親切、通俗易懂、群眾喜聞樂見的方式，傳播黨的聲音、解讀黨的政策、回應群眾關切，第一時間收集群眾訴求。

設置“洗耳恭聽日”，集中聽民聲。社區黨委書記固定日期在小區、公園等群眾聚集場所聽民聲察民情，設置“民意收集台”，打造了“洗耳池公園日”“周三聽您說”等“洗耳恭聽日”品牌，直接與群眾面對面，了解居民心聲與訴求。去年以來，共收集停車難、環境整治等訴求1659件，其中90%的問題已現場答復或納入解決流程。

打造“洗耳恭聽點”，駐點候民聲。創新推出“線下+線上”雙軌模式，在線下，針對老年群體，在181個小區黨群服務站設立“洗耳恭聽點”，為老年群體保留電話和信箱等傳統渠道﹔在線上，推出“洗耳恭聽碼”，年輕居民動動手指即可提交訴求，后台實時分類處理。在政協小區電梯加裝項目中，社區通過“線下聽証會+線上意見征集”雙軌模式相結合的方式，僅用28天便化解了36戶居民的意見分歧，助力小區內91.6%的老年住戶圓了“電梯夢”。

速應民聲

“層層轉辦”變“現場解題”

巢湖市堅持“民有所呼、我必有應”，通過分級響應、限時辦結、協同聯動等機制，實現問題解決效率與群眾滿意度的雙提升。

推行“首聽負責制”，簡單問題當場解決。建立及時反饋機制，明確首聽負責制，“洗耳恭聽員”對小事情、微矛盾、小糾紛等簡單訴求現場解題。匯豪天下小區居民因樓道堆物引發糾紛，網格員第一時間上門調解，當日清理雜物並制定公約，實現“問題不過夜”。目前，85%的微矛盾通過“現場辦公”模式化解，居民投訴量同比下降40%。

推行“限時辦結制”，疑難問題跟蹤解決。社區黨組織每周匯總分析民意，對情況較復雜、現場難以解決的復雜問題，建立問題台賬，由小區黨組織書記牽頭領辦，通過召開黨群議事會，將矛盾問題化解在小區。匯豪天下小區因住戶煙囪堵塞，引發鄰裡糾紛，“洗耳恭聽員”多次上門調解，最終用“換位思考”調解法促成雙方和解。去年以來，累計解決老舊小區改造、物業糾紛等難題23件，辦結率達95%。

推行“吹哨報到制”，復雜問題合力解決。針對跨層級、跨部門的復雜問題，巢湖市構建“三級響應”機制：社區層面召開“諸葛亮會”，邀請法律顧問、行業專家、居民代表參與﹔街道層級啟動“吹哨報到”，聯動住建、城管等部門﹔重大事項提級市級專班。桃李瀾山小區曾因物業監管缺位導致矛盾激化，通過“吹哨報到”機制，街道聯合房產部門指導成立業委會，物業費收繳率從58%提升至98%，小區環境煥然一新。

共治共享

構建多元治理格局

巢湖市通過搭建協商平台、培育自治組織、推廣標准化經驗，推動政府主導與群眾參與深度融合，形成“人人有責、人人盡責”的治理生態。

建立民情會商機制，凝聚協商共識。創新黨組織、業委會、物業公司+相關利益方的“3+X”議事模式，在洗耳池社區打造“透明議事廳”，實行方案公示、全過程監督、居民驗收全流程公開。重大事項提前公示方案、預算、工期，施工過程邀請居民擔任“質量觀察員”，驗收環節組織“居民評審團”打分。在此機制下，匯豪天下小區16個電動自行車棚建設項目實現“零投訴交付”，惠及919戶居民。

培育自治組織，釋放自治活力。孵化培育12支居民自治隊伍，成為治理生力軍。“銀發調解隊”平均年齡68歲，用“老鄰居”身份成功化解鄰裡糾紛43起﹔“老兵1927”服務隊打造智慧應急消防系統，免費為轄區60余名殘疾、獨居老人安裝煙霧報警器﹔“網格員督查隊”開展食品安全巡查560次。“微自治”生態不僅減輕了社區工作負擔，也激發了居民主人翁意識。

從經驗到標准，推動成果轉化。注重對治理實踐的總結提升，努力將實踐成果提煉為“巢湖標准”。近年來累計編制《老舊小區改造協商指引》《民生微實事快速響應工作規程》等7項操作規范，建立“治理案例庫”，收錄典型事例11個。這些標准化模板通過市域治理平台共享，已輻射周邊17個鎮街，為更多地區提供了可借鑒的治理經驗。（孟 航 李靜雯 中國城市報“城市黨建”周刊）

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