春風有信，供熱有時！2024—2025冬季供暖於3月20日9時圓滿收官，一場跨越119天的“溫暖之約”全部兌現。這也是合肥熱電連續15年秉承“看天供暖”承諾，比法定供暖時間延長28天，交出最長供暖季“高分”“暖心”答卷。

合肥熱電集團呼叫中心工作人員接聽用戶報修。合肥熱電供圖

服務滿意率99%創歷年最好水平

據統計2024-2025年供暖季，合肥熱電總派單量、臟堵工單量、氣堵工單量同比下降58%、77%、56%，服務滿意率達到歷年最好水平99%，熱線再次出現“不熱”的喜人變化。另外，深入開展“暖心到家”專項行動，全面推進服務標准化、前置化、精細化。為了讓廣大群眾“少跑腿、不跑腿”，合肥熱電“小鮑冷暖服務廳”深入供熱小區84次，開展“現場辦公”“上門問暖”等活動。把居民的“問題清單”變成 “任務清單”“責任清單”，讓居民的“一問一答”變成“一問多答”，按照快落實、快處理、快反饋的要求，解決群眾急難愁盼問題486個，服務質效全面提升！

合肥熱電集團熱源廠運行人員監盤操作。合肥熱電供圖

構建“廠網站戶”四位一體供熱保障體系

為做好462家工商業用戶，208個居民小區，12.5萬居民用戶的供熱保障工作。合肥熱電在供暖前就早早開展“冬病秋治”“冬病夏治”等一系列設備改造、大修技改和管網連通等工作，全面實現“一網多源、互聯互通、統籌調配”的供熱保障體系。“在‘智慧熱網’的加持下，我們熱源、熱網、換熱站、熱用戶四端，統籌調配的機制更加靈活，通過全過程監測、一體化聯動、科學化調整，實現了管網能分、能合、可調、可控，從以前‘事后被動處理’變為‘事中動態調控’‘ 事前積極干預’。這個供暖季我們最多投運了16台鍋爐，最高瞬時供熱量達1490噸/小時，日供熱量最高達30552噸，共計下達調度方案30份，調度令242次，未發生一起責任性停供、斷供事件。”合肥熱電總調度室負責人說。

三大舉措推進“未訴先辦”落深落實

如何把服務中“關鍵小事”辦成民生“暖心大事”？合肥熱電積極探索“未訴先辦”“未訴先看”服務新模式。針對用戶服務過中的臟堵、氣堵等“老大難”問題，採取“源頭預防、前端化解、關口把控”的工作機制，從事后管理向事前治理轉變，按照“共性問題統籌解決，難點問題專項解決，個性問題快速解決”的思路，開展一系列前置工作。制定了《臟堵（氣堵）專項解決方案》，上線智能巡更打卡系統，不斷升級合肥熱電微營業廳和智能語音系統。冬季供暖以來，清洗用戶過濾器4.3萬余隻，開展排氣作業3.9萬余次，開展入戶安全大檢查2萬余次。

合肥熱電集團站房運行人員檢查供熱設施。合肥熱電供圖

另外，熱源運行人員，總調度室、熱線中心、管網維修、自控專班等服務人員，24小時線上、線下巡檢，全天候在崗在線，為城市供熱保駕護航。

夏去冬來、寒來暑往。合肥熱電將認真總結、不斷復盤，堅持問題導向和客戶需求，把“功夫”練到家，把“暖心” 送到家。下一步，合肥熱電將對供熱設施進行全面體檢，對設備隱患集中消缺處理，為下一個供暖季和即將到來的制冷季積蓄力量、做足准備。（王平）

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