2025年春運開場，安徽省高速公路聯網運營有限公司（以下簡稱安徽高速聯網公司）96566熱線中心頓時“熱”了起來……

“一定要牢記這些術語，盡量在回答用戶問題時做到‘一口清’。” 96566話務員張銀娟一邊整理著客戶來電記錄，一邊盯著電腦屏幕上的《高頻問題庫》，默聲背誦。此前，為應對春運期間的話務高峰，該中心根據往年情況梳理出這套問題庫，要求話務員人手一冊，熟記於心，以便高效、精准回應客戶問題。

“在省交通運輸廳和安徽交控集團的大力支持下，我們實現96566熱線的‘一號通’——涉及安徽高速所有熱線電話，最終都統一至這一個話務平台。”安徽高速聯網公司相關負責人表示。

壓力也是動力。今年，安徽高速聯網公司圍繞“民聲呼應”機制常態化建設和96566熱線管理，打造交控“呼應先鋒”特色黨支部建設品牌，塑造集團統一對外客訴形象，提升集團客訴服務水平。旨在做到：司乘有呼聲，聯網有響應，服務無止境。以“先鋒精神”，保障司乘人員的“路路暢通”。

“一號通” ，“一口清”

安徽高速愈發“高速”！

2024年12月28日，安徽高速公路網迎來歷史性的一刻——所有縣城通高速項目全部建成通車。這也標志著，安徽全省所有縣城區都能在15分鐘內駛入高速公路。

從過去“縣縣通”向如今“縣城通”，安徽高速質的飛躍，賦予出行用戶效率與便捷的同時，也給安徽高速人帶來了一種“倒逼式”的動力，以安徽高速聯網公司熱線中心為例，話務人員將要應對猛增的熱線量。

96566熱線大廳。安徽省高速公路聯網運營有限公司供圖

看得見“高速”，呼喚服務的“高速”！“呼應”服務便是其一。

早在2023年，安徽高速聯網公司優化“一號通”運營管理模式，升級建設了96566熱線服務大廳，組建了專業化話務團隊，完善了熱線服務流程，實現了96566熱線自主運營，並建立“一號對外、集中受理、分類處置、多級聯動”的工作機制，受理安徽全省高速公路收費政策、路況信息、道路救援、ETC服務等業務領域的信息咨詢、意見建議、服務投訴等。

“當所有的熱線都統一至一個平台后，以最短時間，給司乘人員最好‘呼應’，這也成了我們打造‘呼應先鋒’品牌的出發點和落腳點。”安徽高速聯網公司相關負責人表示，讓司乘用戶不僅能看見安徽高速的微笑服務，也能聽見安徽高速的暖心呼應。

何以高效服務？“一口清”是核心要義。

聚焦公眾出行最關心的路況信息、差異化收費政策、便捷旅游線路等問題，制定政策解答小目錄，統一答復口徑，及時有效解答。對待司乘投訴處理，對符合政策規定嚴格落實到位﹔對不符合政策規定耐心解釋到位，確保客戶滿意度不打折。嚴格使用文明用語，促進話務接聽標准化，用“聽得見的微笑，看得見的溫暖”助推“呼應先鋒”服務品牌提質增效。

數據顯示，2024年春運期間，2月22日，96566熱線呼入總量再創歷史新高，達到2.9萬余次，接近日常熱線呼入量的10倍，但熱線接通率、滿意度仍然高位保持在92.07%、99.16%。

一次“呼應”，一次“響應”

“呼應”不只是高效“回應”，高效“響應”才是最終內涵。

為此，96566熱線中心每一位話務人員都時刻繃緊“響應”這根弦。

且看一幕。去年春運期間，96566熱線話務員邱凱旋突然接到一通求助電話。電話那端的王女士帶著哭腔焦急地訴說著自己丈夫身體不好，一個人長途行駛，在服務區休息突然失聯了。邱凱旋心猛地一緊，深切地感受到了王女士的急切與無助，於是一邊輕聲安撫王女士：“您別著急，我們一定會盡全力協助您找到丈夫。”一邊快速記錄著王女士能夠提供的有效信息，手指在鍵盤上飛快地跳躍，仿佛在與時間賽跑。

事后，邱凱旋第一時間聯系相關服務區的工作人員，最終確認王女士丈夫安全信息。不久，96566熱線鈴聲再次響起，王女士一遍又一遍地表達著感謝。從“呼應”到“響應”，一次次通話守護著一位位司乘人員，更呵護著一個個家庭。

及時響應並非輕而易舉。

再看一幕。“ 忙的時候，最不敢多喝水。”張銀娟回憶，去年春運期間，她和全體話務員一樣平均每天在崗超10小時，日均接聽電話量超280個。“講得嗓子都冒煙。”即便如此，張銀娟也是忍著不喝水，“就怕上廁所耽誤時間，不能為更多用戶解答問題”。

話務人員接聽熱線。安徽省高速公路聯網運營有限公司供圖

“今年為保障春運，我們嚴格制定應急方案，首先是人員上的靈活調度，保証每一通電話都能及時呼應，及時響應。”96566熱線中心負責人介紹，此外，還梳理了一批高頻問題，對話務人員進行培訓，熟悉業務，快速回應，確保司乘人員的問題能及時、快速得以解答。

一個品牌，一股力量

在安徽高速，看見的是微笑服務，聽見的是“有聲”力量。

如今， “呼應先鋒”絕非一個普通名號，而是作為特色黨支部建設品牌，凝聚著一股安徽高速的服務力量，為行駛在安徽高速的司乘人員遮風擋雨、保駕護航。

事實上，“呼應先鋒” 自誕生起，便肩負著 “司乘有呼聲，聯網有響應，服務無止境” 的神聖使命。這短短數語，也並非空洞口號，其背后是96566熱線中心全體工作人員的日夜堅守。他們如同不知疲倦的衛士，全年無休、全天24小時堅守在電話旁，隻為精准捕捉司乘人員那急切的 “呼聲”，並以最快速度給予有力 “響應”。

無論是面對紛繁復雜的政策咨詢，還是關乎行程安危的路況查詢﹔無論是爭分奪秒的緊急救援，抑或細致入微的心理疏導，他們總能憑借專業素養、高效行動與暖心服務，讓司乘人員深切感受到尊重與關懷，猶如冬日暖陽般溫暖人心，進而不斷提升客戶滿意度，讓品牌美譽度節節攀升。

春運保障。安徽省高速公路聯網運營有限公司供圖

“先鋒精神，‘應’無止境”，短短的8個字為 “呼應先鋒” 注入鮮活靈魂。一個“先鋒”意蘊深遠——黨建引領、勇當先鋒，從被動等待到主動出擊，從機械刻板到人性關懷，伴隨服務需求的日益多元與精細，服務水准也在不斷迭代升級。“應”無止境不但是“一根電話線”聯動安徽高速的服務無止境，更是安徽交控集團勇當美好安徽建設開路先鋒的先鋒精神、先鋒力量的無止境。“呼應先鋒” 秉持 “快速響應，精准回應，服務溫馨” 的價值主張，正在不斷贏得廣大司乘人員的信賴與贊譽。

人海茫茫，山河遠闊。今年春運，“呼應先鋒”的“聲”力量，已然是安徽高速一線最美的“守候者”，守護著車水馬龍，守護著萬家燈火。

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