日前，淮南市田家庵區市民張先生撥打0554-8881890，來電反映其參保信息問題，接線員通過系統查詢找到原因並現場處理完結。今年淮南市醫保“8881890”熱線平台上線運行，在全省率先創新實現醫保綜合服務“一號辦”，群眾醫保咨詢電話“難打進”等痛點堵點問題得到破解。

　　“淮南市推出的醫保‘一號辦’綜合服務平台，通過智能AI技術賦能全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的問題能得到及時回應和有效解決。”淮南市醫保局有關負責同志告訴記者，綜合服務平台選取熱線號碼為8881890，諧音就是“撥撥撥，一撥就靈”，為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫保服務。

　　自2019年成立以來，淮南市醫保局推出了以“6881386”服務熱線為主體的醫保政策咨詢“一號問”便民舉措，配備8名接線專員，各縣區醫保部門也分別設有咨詢熱線電話。隨著全民醫保深入推進，醫保政策持續優化完善，醫保信息化水平提升，群眾對醫保的關注度不斷提高，淮南市醫保局咨詢熱線日均接聽量達400余人次，僅憑人工熱線服務無法滿足廣大參保群眾需求。

　　為更好地解決市民醫保咨詢急難愁盼問題，淮南市經過多輪調研論証和研發設計，於今年5月將醫保政策咨詢“一號問”全面升級為醫保全市“一號辦”綜合服務平台，統一全市醫保服務熱線號碼為8881890，引入AI智能語音、醫保政策大模型、電子流工單等功能，通過人工與AI智能交互實現7×24小時全天候服務，有效滿足了廣大參保群眾來電業務量擴容的需求。

　　目前，“一號辦”平台主要提供六項服務項目：咨詢解答、賬戶查詢、業務受理、政策宣傳、事畢反饋、繳費提醒。平台上線以來，人工客服與智能AI客服接線比接近1︰5，人工客服排隊時間平均控制在30秒，平均通話時長控制在3分鐘，智能客服語音平均通話時長1分鐘，識別准確率穩定在90%以上並呈上升態勢，群眾咨詢答復准確率、規范程度、處置效率顯著提高。截至9月底，淮南市“一號辦”累計試運行140天，總接線量已達到170864件，累計向群眾發送政策宣傳短信45766條，工作日日均接線量1578余件，休息日日均接線量464余件，群眾滿意度達97%。

　　“醫保‘一號辦’綜合服務平台通過智能AI技術賦能全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的問題能得到及時回應和有效解決。”淮南市醫保局有關負責同志告訴記者，綜合服務平台選取熱線號碼為8881890，諧音就是“撥撥撥，一撥就靈”，為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫保服務。

　　·編后·

　　8881890=“撥撥撥，一撥就靈！”淮南市創新平台服務理念，通過強化數智賦能，引入AI技術，建立工單接收、督辦、審核、反饋等全流程閉環工作機制，不斷優化醫保經辦服務，進一步提升醫保公共服務水平，為廣大參保群眾提供更加貼心的醫療保障服務。（記者 柏鬆）

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