為提高適老化金融服務水平，優化養老服務供給，助力構建更高質量老年友好型社會，工行安徽省分行主動聚焦老年客戶需求，全面布局養老金金融、養老服務金融、養老產業金融三大領域，全力服務三支柱養老保障體系建設，全方位升級適老化服務體驗，切實增強金融服務適老化供給，積極打造養老金融新產品、新業態、新模式，用情用力寫好“養老金融”大文章，共同繪就安徽最美“夕陽紅”。

金融+社保 | 助力發展多層次、多支柱養老保險體系

黨的二十大報告提出，要完善基本養老保險全國統籌制度，發展多層次、多支柱養老保險體系。目前我國已基本形成國家基本養老、企業補充養老和個人補充養老相結合的三支柱養老保險體系。面對龐大的客戶群體和多樣的金融需求，工行安徽省分行依托在養老金融領域的深耕，構建綜合化的養老服務生態，提供廣泛、普惠的養老金融服務。

工行安徽省分行立足第一支柱夯實養老金融基礎，累計為超500萬名客戶提供社會保障卡服務，服務客戶數居省內國有銀行前列。全面支持長三角居民服務“一卡通”高質量發展，在線下，積極配合各級人社部門在教育、文旅、交通、惠民惠農、黨政機關、制造業等近10個行業領域推進場景建設工作，在全省500余家營業網點實現“人社就近辦，社銀一體化”社保相關業務辦理，金融助力提高民生服務水平。在線上，通過手機銀行“工銀e社保”專區，為客戶提供無接觸式綜合化線上社保服務。

工行安徽省分行員工蘇明娟在安徽省電子社保卡首發儀式上申領了全省第一張電子社保卡。工行安徽省分行供圖

工行安徽省分行依托第二支柱提升養老金融質量，管理個人賬戶近30萬人，職業年金管理規模超兩百億元，服務客戶數和資金規模居國有銀行首位。全面支持省人社廳“擴大養老保險覆蓋面”宣傳活動，是省內首家召開企業年金宣介活動的年金管理機構，累計召開16場推介會，企業年金社會影響力得到顯著增強。依托屬地化服務體系、領先同業的風險管理架構和產品設計理念，為客戶提供真正看得見、摸得著的優質服務和穩健回報。

工行安徽省分行聚焦第三支柱拓寬養老金融覆蓋，累計服務超30萬名個人養老金客戶，繳存資金超億元，是省內服務客戶與管理資金最多的金融機構。2022年11月率先舉辦“工享社保”專屬金融服務暨第三支柱個人養老金服務宣介會，依托線上線下一體化服務渠道，為客戶提供包含賬戶開立、資金繳存、產品投資、待遇領取、稅務處理、信息查詢、產品評價、養老規劃測算、養老資訊等在內的一站式個人養老金綜合服務。

硬件保障+溫情服務 | 適老服務“有愛”“無礙”

“真的太感謝你們了，幫助我和老伴取出退休金！這是我老伴親手包的水餃，你們趁熱嘗嘗！”近日，在工行颍州支行營業室發生了溫情的一幕——一位白發蒼蒼的老人執意將懷裡飯盒遞送給銀行員工。原來今年2月的某一個雪天，老人替常年臥病在床的老伴到支行取退休金，但由於長時間在雪中行走，老人的手指已經凍得無法靈活操作，連續幾次輸入密碼都未能成功，導致銀行卡被鎖定。在得知老人的特殊情況后，支行工作人員耐心安撫老人的情緒，並決定採取特事特辦的方式，利用午休時間為老人提供上門服務。他們不僅順利地為老人的老伴辦理了密碼重置手續，還親自將老人護送回銀行取款。在寒冷的冬日裡，工行員工用真摯的服務，為老人解決了燃眉之急，也給他們帶去了溫暖和關懷。其實在工行安徽省分行轄內各網點，這樣的暖心故事經常上演。

馬鞍山馬鋼支行為行動不便的老年客戶提供上門信息核實服務，工行安徽省分行供圖

一位老年客戶到六安皖西路支行送出自己手寫的感謝信。工行安徽省分行供圖

對該網點做出“優質服務 滿意而歸”的高度評價。工行安徽省分行供圖

近年來工行安徽省分行始終聚焦老年客戶金融服務場景,從實際出發、從細處著手,通過持續加大對轄內網點的升級改造，合理安排網點金融功能布局，升級軟硬件設施，強化敬老愛老服務功能，全力滿足老年客群的日常金融服務需求。

線下持續開展適老化網點改造，從進門入口處增設的無障礙設施到客戶等候區為老年客戶定制加高靠背、增加扶手、配置靠墊和扶手桌的專屬等候座椅，再到業務辦理流程中的加強愛心標識指示引導、愛心窗口、大字版點鈔機等一系列動作，此外各網點還統籌轄內網點適老服務人員調配，優先為到店老年客戶提供引導，提供“陪同式”服務，可謂細節滿滿，愛意滿滿。針對行動不便的老年客戶，該行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，持續延伸老年客群的關愛觸角，堅持特事特辦、急事急辦原則，提供上門服務，保障老年客戶的特殊金融需求。

截至目前，全行510余家網點完成適老化硬件改造建設，66家網點被當地人行授牌“長春花”適老化支付服務特色網點，在全省建設17個反電詐宣傳教育基地。

“人智+數智” | 攜手老年客群共享數字化

如何通過適老化金融產品、服務，幫助老年客群打破數字壁壘，跨越“數字鴻溝”，有效滿足老年人多元化金融服務需求，助力老年客群實現從“養老”到“享老”的跨越，是銀行需要面對的重要課題。

針對老年客戶在金融領域運用智能設備方面遇到的困難，工行安徽省分行聚焦老年客戶日常生活涉及的服務場景和高頻事項，不斷優化金融服務。積極推廣“幸福生活版”手機銀行、“老年客戶關愛版”智能機具,在業務辦理環節系統可自動識別55歲以上客戶,主動切換至“屏幕字體變大,轉賬匯款簡單”的放大版面,可快速幫助老年客戶找到所需要的業務功能,為老年客戶帶來了貼心、便捷的服務體驗。手機銀行還推出語音助理，使老年客戶辦理業務時可以“動嘴不動手”，進一步提升老年客戶的便利化服務體驗。

“這下好了，以后我在家也可以給孫子轉點零花錢了。”家住合肥的李大爺在大堂經理的指導下,學會了手機銀行的操作。為讓更多老年人用得上、願意用、用得好智能金融技術產品,工行安徽省分行堅持傳統服務方式與智慧化服務創新並行,強化網點客服經理對到店老年客戶的協助與引導,為老年客群提供廳堂等候、交流溝通、提醒提示、自助機具操作、業務輔助等系列服務,暢通銀發客戶服務“綠色通道”。同時依托95588專線提供隨時可得的快捷人工咨詢服務，老年客戶通過預留手機撥打95588電話識別年齡身份后，說出敬老、老齡或銀發等關鍵詞，即可快捷轉入專屬人工坐席享受貼心適老服務。

工行淮南分行組織業務骨干赴淮南市老年大學推廣“幸福生活版”手機銀行並開展金融知識宣傳。工行安徽省分行供圖

在推進適老化改造的過程中，工行安徽省分行結合重陽節、敬老月等特殊時點，不定期向老年群體開展防詐宣傳，普及防范電信網絡詐騙、識別非法集資和反洗錢等金融知識﹔同時針對老年人的理財需求，依托大數據、人工遠程維護等方式，主動電話聯絡及時告知客戶產品到期信息以及專項產品及活動，為老年客戶提供資產配置需求服務。“線上+線下”相結合，幫助老年客戶樹立科學理性的養老投資觀念，促進老年人提升金融素養，增強金融風險防范意識和能力，幫助老年群體守護好自己的“錢袋子”。

金融+產業 | 金融支持養老產業助力提供高質量養老服務

馬鞍山工行信貸支持的某康養中心。工行安徽省分行供圖

工行安徽省分行積極打造專業化、多元化養老金融產品體系的同時，積極開展政銀企、銀政合作，拓寬養老金融服務廣度與深度。工行安徽省分行以養老產業與養老需求為切入點，主動對接企業養老項目，為符合資質的養老企業提供信貸支持，助力養老產業提質增效。同時，深入研究養老相關的醫療、醫藥等行業，服務醫養結合機構建設，為醫療、康復相關企業提供現金管理、投資咨詢等全流程一站式綜合金融服務。工行馬鞍山分行累計向某康養中心項目投放項目貸款9300余萬元，為其建設短期調養和中長期養生養護無障礙頤養中心等提供資金支持，為養老服務機構健康發展提供“源頭活水”。工行銅陵分行與銅陵市民政局合作搭建銅陵市老年助餐服務系統。老年用戶通過該系統，可以通過從當地老年助餐服務機構、老年助餐點就餐（取餐）或預約送餐上門等方式獲得助餐服務。民政局可通過系統關聯資金監管系統，對各區縣養老食堂及助餐點相關信息和補貼資金進行監督管理和數據統計等。該系統上線以來，得到當地政府和老年用戶的高度認可。

老年居民在銅陵某社區食堂使用助餐服務系統就餐（取餐）。工行安徽省分行供圖

領航養老金融，共筑金色夢想。下一步，工行安徽省分行將繼續深入貫徹落實中央金融工作會議精神，凸顯養老金融本色，統籌做好養老金金融、養老服務金融、養老產業金融，貫通服務好“三大支柱”建設。為老年客群提供更加優質多元的金融服務，為實現“老有所依、老有所養、老有所享”持續貢獻工行安徽省分行力量。（龔宣）

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