合肥熱電服務熱線呼叫中心。合肥熱電供圖

一根電話線，暢通的是民意，聯動的是民生，架起的是與用戶之間暖心的溝通橋梁。每年供暖初期，都是咨詢供暖問題的高峰期，如何提升熱線服務水平，減少用戶等待時間，高效解決用戶反映的各類問題，成為合肥熱電急需解決的“心頭大事”，也是助力“暖心·優供”的有效之舉。

“今年，我們圍繞‘優供’目標，在內部新招募了31名志願者，並上線AI智能語音系統，同時加大話務員輪班密度，確保話務高峰期間熱線‘打得進來’，問題能夠得到解決及時。”合肥熱電呼叫中心負責人表示。

“要對得起用戶對我的信任”

“用戶打電話是要找我們解決難題，我要對得起他們給我的這份信任。”每年採暖季，對於呼叫中心的班長馬莉來說，都是緊張而忙碌的。高峰期，每天千余以上的超高話務量，加上用戶報修電話回訪，工作都排得滿滿當當。

合肥熱電呼叫中心話務班長馬莉。合肥熱電供圖

“做好呼叫中心工作，除了要具備豐富的供暖知識儲備，還需要有極大的耐心。”面對用戶的不理解，一方面要安撫化解用戶的負面情緒，耐心講解。另一方面要聯系相關單位，快速解決問題。作為呼叫中心的一名“老兵”，她數十年如一日愛崗敬業、任勞任怨。

“盡自己的綿薄之力，能夠為用戶圓滿解決用暖問題，我覺得自己所有的付出是值得的。”馬莉說。

“走心就是要有責任感、講奉獻”

“老兵”有“老兵”的風採，“新兵”也有“新兵”的榜樣。在今年的話務志願者中，還有一位“新兵”，她是來自合肥熱電設計研究院的李惠平。

合肥熱電呼叫中心志願者李惠平。合肥熱電供圖

還有一個多月就要退休的她，本職工作是一名行政管理員，此次主動請纓報名參加熱線志願服務。從行政工作到話務服務，跨度大、時間緊、任務重，她主動“充電”“加碼”學習相關知識，請教經驗豐富的同事，認真對待每一個電話。從電話那頭傳來的每一聲“謝謝”，都是用戶對她肯定和認可，也是她熱情工作的最大動力。

李惠平說：“我覺得接線服務和行政工作是一回事，都要‘走心’，‘走心’就是要有責任感、講奉獻，把用戶每一個訴求了解的清清楚楚，把每一個問題解決的明明白白。”

和李惠平一樣的志願者，還有30名，所有志願者均經過嚴格的“理論+實操”培訓考核后方能上崗。有了志願者的加入，大大緩解了冬供初期的接線壓力。

智能語音客服分攤50%左右的話務量

除了發動人的力量，還需要有新技術加持，“新客服”讓服務更“智能”。“您好，合肥熱電為您服務，請簡要說出您的訴求，例如，您可以說查戶號、查費用、報修……”11月1日上線的AI智能語音“新客服”在今年冬供迎來了“首秀”。據統計，在話務量激增的冬供初期，智能語音客服分攤了50%左右的話務量，不僅提高了服務熱線的接通率，更是有效緩解了人工客服的壓力。用戶在撥打962666服務熱線后，由智能語音客服接電，可實現查詢戶號、費用以及報修等功能。如遇到無法識別或者解答的問題時，可轉入人工坐席，由話務員提供人工服務。

服務熱線是連接合肥熱電與用戶之間的“連心橋”，更是感知供熱保障能力和效果的“晴雨表”。今年冬供以來，熱線未出現接線不暢、嚴重佔線等問題，熱線始終“在線”，“走心”實現“暖心”。（王小倩）

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