6月21日下午，中国农业银行安徽自贸试验区芜湖片区支行接到客户电话求助，称家中长辈因病住院卧床，银行卡密码锁定，无法亲临网点办理，急需银行协助。该网点得知情况后，坚持“以客户为中心”的服务理念，开辟特殊群体绿色通道，并安排次日上门提供移动终端现场服务。22日上午，网点负责人及副行长携带移动业务PAD，一同前往芜湖市第一人民医院经开院区病房，在病床前为老年客户办理银行卡密码解锁全流程业务，有效解决了客户燃眉之急。

服务开展过程

快速响应，主动对接需求。客户来电求助时，网点工作人员耐心细致询问老人病情、住院地点、所需办理业务细节，同步告知密码解锁办理所需证件材料，安抚客户焦急情绪，并第一时间向网点负责人汇报特殊客群业务诉求，敲定上门服务时间。

专班出动，病床前便民办业务。6月22日10时许，网点负责人、副行长携移动办公设备抵达医院21号病房。工作人员全程轻声沟通，兼顾病房安静环境，细致核验老人身份证件、银行卡信息，使用移动业务平板完成身份核验、业务授权、签字确认等全部流程。老人卧病在床、身上连接监护医疗设备，工作人员全程贴心配合老人姿势，简化操作步骤，短短十余分钟顺利完成银行卡密码解锁。

客户致谢，暖心服务获认可。业务办结后，老人及家属对农行主动上门、贴心高效的便民服务连连称赞。家属表示老人住院行动完全受限，本以为资金使用难题短期内无法解决，没想到银行当天响应、次日上门，省去往返网点奔波，真正感受到国有大行的温度。

服务过程亮点

践行适老化金融服务，落实便民举措。网点常态化针对高龄、重病、残疾等行动不便特殊客户推出上门移动服务，打破银行网点服务空间限制，把柜台搬到病床、家中，切实解决老年特殊群体“办事难、出门难”痛点，扎实落地银行业适老化服务相关工作要求。

党员带头靠前服务，彰显国企担当。本次上门由网点管理干部带队主动服务，党员员工全程参与，发挥党员先锋模范作用，将普惠金融、暖心服务落到实处，以实际行动践行金融为民初心。

优化应急处置流程，提升客户体验。建立特殊业务快速响应机制，接到重病、高龄客户特殊业务诉求时，优先安排、快速调度移动终端与工作人员，压缩客户等待时间，兼顾业务合规性与服务人性化，平衡风险管控与便民服务。

下一步，该行将持续深化暖心上门服务机制。通过厅堂、客户群等多渠道宣传预约上门服务方式，提升群众知晓率；常态化组织党员和骨干员工开展上门服务，重点覆盖住院老人、独居高龄及残障人士等特殊群体；结合上门服务同步开展反诈、存款保险、基础金融知识宣教，在便民服务基础上筑牢群众金融安全防线，持续擦亮有温度、接地气的农行金融服务品牌。（周晶晶）