“以前办事跑断腿，如今移动服务送上门；过去投诉等三天，现在退费两分钟。”在安徽，移动人的心级服务，正把一件件“民生小事”写成“幸福答卷”。从“等群众上门”到“送服务到家”，从“层层转办”到“一次解决”，安徽移动正用实际行动证明：好的服务，不仅要有速度，更要有温度；不仅解决当下问题，更会预见未来需求。

安徽移动营业厅服务专员上门为老人处理手机卡顿问题。安徽移动供图

“随时找我”的承诺，让服务跑在需求前

“您二老就像我自家爷爷奶奶，可得把您守护好喽！”周六，铜陵市义安路营业厅服务专员小佘接到刘爷爷的求助电话后，顶着细雨匆匆赶往老人家中。此刻，刘爷爷和老伴正盯着卡顿的手机屏幕急得直跺脚——与孙子的视频通话突然中断，画面模糊得连小家伙的轮廓都看不清。

“上次缴费时小佘留了电话，说有问题随时找她。”刘爷爷戴着老花镜翻出通讯录，电话刚响半声，听筒里就传来熟悉的声音：“刘爷爷别急，我十分钟内到！”十分钟后，小佘拎着工具包站在门口，裤脚沾着泥点，额前的碎发被雨水打湿。她蹲在茶几旁，一边清理手机中误点的广告弹窗和冗余应用，一边用“发小广告”这类生活化比喻耐心解释：“这些软件就像街边塞的传单，没用还占地方，删掉就顺畅啦。”

清理完毕，她又手把手教老人设置防误触模式。再次拨通视频时，孙子的笑声清晰得像在耳边。“这姑娘比亲孙女还贴心！”王奶奶拉着小佘的手不肯放。这样的场景，正是安徽移动“第一时间响应”的生动注脚。

安徽移动投诉处理专员正与客户耐心沟通。安徽移动供图

“两小时到账”的效率，让问题止于当下

“原本以为投诉要等好几天，没想到刚反映流量超额扣费的问题，不到两小时就收到了处理方案，而且退费当场到账，安徽移动合肥分公司这响应速度太给力了！”近日，市民王先生在电话里连连称赞。

原来，王先生因流量超出套餐产生额外费用，他拨打了10086热线。投诉处理专员接单后，耐心解释套餐资源使用情况，并结合其通话、短信及流量的消费习惯推荐更适配的套餐。在双方协商后，按流量包标准核减退费80元，通话中实时完成退费操作，到账提醒同步推送至王先生手机。

这样的“一次性解决”并非个例。今年以来，在合肥，安徽移动以“客户诉求，高效响应”为核心，从流程、团队、技术三方面发力，梳理出覆盖资费争议、网络故障、业务办理等8大类投诉的标准化处理流程，明确“即接即办”时限，并组建专业投诉处理团队，通过“老带新”“案例复盘”提升复杂问题解决能力。同时依托大数据分析系统，实时监测投诉热点，提前预判潜在问题。据了解，今年前两个季度，安徽移动投诉处理及时率显著提高，用户满意度也显著提升，真正实现从“被动处理”到“主动预防”的转变。（安移）

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