为践行“以患者为中心”的服务理念，切实提升患者就医感受，持续改善医疗服务质量，提高患者满意度，自今年3月起，安医大附属巢湖医院启动“提升患者满意度”专项行动，聚焦群众就医过程中的急难愁盼问题，多管齐下，切实提升患者就医获得感、幸福感、安全感。

强化顶层设计，构建长效机制

院党委高度重视满意度提升工作，将其列为重点督查督办任务，精心部署并强力推进。为及时响应群众医疗健康新需求，医院制定了《关于提升患者满意度工作实施方案》，构建起涵盖服务态度、就医流程、医疗质量、医院环境及医德医风等维度的全方位满意度调查体系。通过电话回访、微信公众号问卷推送以及“您提意见我来办理”二维码意见建议征集等方式，广泛收集患者关注的痛点、堵点、难点问题，确保每一条意见都能被听见、被重视、被处理。

为深化问题整改，医院创新实施“日反馈、周总结、月分析”闭环管理机制。护理部、门诊部每日梳理不满意案例并直达相关科室，确保问题立行立改；每周召开满意度工作例会，讨论研究整改举措；每月召开患者满意度及投诉分析会，为持续改进提供数据支持。此外，患者满意度调查回访结果、信访投诉等更是被纳入各部门的问责条款，以制度倒逼服务质量提升。

创新门诊服务，提升就医体验

长时间的等候不仅是对患者身心的一种煎熬，也无形中降低了医院的运行效率。为切实减少患者等待时间，提升就医效率，医院在优化门诊服务流程上下足功夫，力求让医疗服务更加便捷高效。门诊护理单元的工作人员每天提前半小时到岗，早高峰时段（7:30—8:00）增设挂号窗口分流患者，并增派志愿者提供咨询、引导等服务；门诊药房高峰时段动态开设弹性服务窗口；医技科室全面推行“弹性工作制”，通过早到岗、午间轮岗、延时服务等举措，确保患者当日检查需求全量满足。此外，新增的45台自助机功能齐全，涵盖了医保结算等多项服务，让患者能够自主完成挂号、缴费等流程，有效减少了患者排队等待时间。

为持续跟进服务改进效果，医院深入推进“一线工作法”，院领导带队，行政党总支安排行政后勤党员坚持对门诊区域进行行政“日巡查”，严查、细查、实查劳动纪律、仪容仪表、诊疗秩序、环境卫生、医德医风等问题，确保问题当时发现、当场整改，持续提升服务效率。

注重人文关怀，传递医者温度

优质服务从“心”开始，医院大力倡导全体医务人员树立爱岗敬业、换位思考、主动服务意识，鼓励医护人员从细节入手，发起“每天做一件让患者感动的小事”倡议，用行动传递温暖，让医疗服务更加人性化。输液患者会收到递上的温水、配备的毛毯和书籍；独自就医的老人会得到打印好的检查指引单。医院提倡微笑服务，引导职工用温暖的笑容迎接每一位患者，门诊大厅展示了医院各个岗位职工的服务笑脸，让走进诊区的患者和职工都如沐春风。医院每季度评选优质服务明星，并集中表彰和展示，坚持用服务中的先进典型引领医院的新风正气。

在儿科诊室，布置更是别出心裁。诊室区域设立图书角，配置卡通贴纸，让孩子们在轻松愉快的氛围中完成就诊。这些看似微不足道的小举措，却让患者感受到了家一般的温暖。一位家长表示：“孩子以前总是害怕来医院，但这次玩得很开心，多亏了这些贴心的布置。”

未来，安医大附属巢湖医院将持续以患者需求为导向，创新服务模式，优化服务流程，提升服务质量，为患者提供更加优质、高效、有温度的就医体验。（陆正蛟）

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