“没想到保险公司把服务送到病床前，你们真是雪中送炭啊！”4月18日，在岳西县医院病房里，83岁的汪承应老人握着中国人寿工作人员的手连声道谢。这是中国人寿岳西支公司客户服务中心开展“暖心服务进万家”活动的一个缩影。

今年以来，中国人寿保险岳西支公司客户服务中心大力转变观念、加强工作作风建设，实现了社会效益和经济效益“双赢”。

推行承诺服务。客服中心按照上级公司和售后理赔的规定，对各项赔款做好限时赔付、廉洁理赔服务，对赔款限额在2000元以内的3天内赔付、5000元内确保在10天内结案。对特殊情况的赔案做到“三上门”，手续齐备的大额赔款及时上门赔付、手续不全的及时上门补办齐全、疑难或拒赔的做好上门解释协调到位。

推行微笑服务。客服中心对所有前来柜面办理业务的客户，做到首问负责制并笑脸相迎，同时按要求站立服务，不与客户争吵，即使错在客户也要热情服务。对服务态度不好的第一次警告并罚款、第二次亮红牌，第三次则转岗到其他渠道待岗或直至下岗。

推行上门服务。客服中心改变以往在大厅柜面等客上门办理服务的旧观念，走出公司，对老、弱、病、残等参保人群做到上门服务，及时梳理信息和家庭及相关地址上门服务，今年以来已经到有关乡镇的村组和单位、家庭上门为行动不便、高龄、生病、偏远地区出行难的参保客户提供诸如保险单受益人变更、信息完善补充、养老金领取、生存状况核实、理赔保险金送达服务共计10（户）次。

推行线上服务。客服中心针对多年前在公司参保且现在又不在县内的远途客户，按照上级公司相关处理流程，及时做好不能到堂办理的“线上服务”，抽调专人，以中国人寿寿险APP为核心的线上服务平台进行“空客服务”，对参保客户提供查阅保单、查保险产品、查网点、办理理赔、领取红利、办理保单变更等享受权益服务。

推行增值服务。客服中心不断拓宽服务边界，在养老服务、亲子育儿、生活娱乐、健康管理等方面提供增值服务，及时进个、银、团职场宣导政策和知识，开展诸如“616”客户节主题、国寿小画家、女性健康沙龙、VIP高端体检活动，以此满足客户群体的个性化需求，扩大了公司信誉度和美誉度，促进了公司保费规模和经济效益在一季度同步增长。( 谢云峰）

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