2025年春运开场，安徽省高速公路联网运营有限公司（以下简称安徽高速联网公司）96566热线中心顿时“热”了起来……

“一定要牢记这些术语，尽量在回答用户问题时做到‘一口清’。” 96566话务员张银娟一边整理着客户来电记录，一边盯着电脑屏幕上的《高频问题库》，默声背诵。此前，为应对春运期间的话务高峰，该中心根据往年情况梳理出这套问题库，要求话务员人手一册，熟记于心，以便高效、精准回应客户问题。

“在省交通运输厅和安徽交控集团的大力支持下，我们实现96566热线的‘一号通’——涉及安徽高速所有热线电话，最终都统一至这一个话务平台。”安徽高速联网公司相关负责人表示。

压力也是动力。今年，安徽高速联网公司围绕“民声呼应”机制常态化建设和96566热线管理，打造交控“呼应先锋”特色党支部建设品牌，塑造集团统一对外客诉形象，提升集团客诉服务水平。旨在做到：司乘有呼声，联网有响应，服务无止境。以“先锋精神”，保障司乘人员的“路路畅通”。

“一号通” ，“一口清”

安徽高速愈发“高速”！

2024年12月28日，安徽高速公路网迎来历史性的一刻——所有县城通高速项目全部建成通车。这也标志着，安徽全省所有县城区都能在15分钟内驶入高速公路。

从过去“县县通”向如今“县城通”，安徽高速质的飞跃，赋予出行用户效率与便捷的同时，也给安徽高速人带来了一种“倒逼式”的动力，以安徽高速联网公司热线中心为例，话务人员将要应对猛增的热线量。

96566热线大厅。安徽省高速公路联网运营有限公司供图

看得见“高速”，呼唤服务的“高速”！“呼应”服务便是其一。

早在2023年，安徽高速联网公司优化“一号通”运营管理模式，升级建设了96566热线服务大厅，组建了专业化话务团队，完善了热线服务流程，实现了96566热线自主运营，并建立“一号对外、集中受理、分类处置、多级联动”的工作机制，受理安徽全省高速公路收费政策、路况信息、道路救援、ETC服务等业务领域的信息咨询、意见建议、服务投诉等。

“当所有的热线都统一至一个平台后，以最短时间，给司乘人员最好‘呼应’，这也成了我们打造‘呼应先锋’品牌的出发点和落脚点。”安徽高速联网公司相关负责人表示，让司乘用户不仅能看见安徽高速的微笑服务，也能听见安徽高速的暖心呼应。

何以高效服务？“一口清”是核心要义。

聚焦公众出行最关心的路况信息、差异化收费政策、便捷旅游线路等问题，制定政策解答小目录，统一答复口径，及时有效解答。对待司乘投诉处理，对符合政策规定严格落实到位；对不符合政策规定耐心解释到位，确保客户满意度不打折。严格使用文明用语，促进话务接听标准化，用“听得见的微笑，看得见的温暖”助推“呼应先锋”服务品牌提质增效。

数据显示，2024年春运期间，2月22日，96566热线呼入总量再创历史新高，达到2.9万余次，接近日常热线呼入量的10倍，但热线接通率、满意度仍然高位保持在92.07%、99.16%。

一次“呼应”，一次“响应”

“呼应”不只是高效“回应”，高效“响应”才是最终内涵。

为此，96566热线中心每一位话务人员都时刻绷紧“响应”这根弦。

且看一幕。去年春运期间，96566热线话务员邱凯旋突然接到一通求助电话。电话那端的王女士带着哭腔焦急地诉说着自己丈夫身体不好，一个人长途行驶，在服务区休息突然失联了。邱凯旋心猛地一紧，深切地感受到了王女士的急切与无助，于是一边轻声安抚王女士：“您别着急，我们一定会尽全力协助您找到丈夫。”一边快速记录着王女士能够提供的有效信息，手指在键盘上飞快地跳跃，仿佛在与时间赛跑。

事后，邱凯旋第一时间联系相关服务区的工作人员，最终确认王女士丈夫安全信息。不久，96566热线铃声再次响起，王女士一遍又一遍地表达着感谢。从“呼应”到“响应”，一次次通话守护着一位位司乘人员，更呵护着一个个家庭。

及时响应并非轻而易举。

再看一幕。“ 忙的时候，最不敢多喝水。”张银娟回忆，去年春运期间，她和全体话务员一样平均每天在岗超10小时，日均接听电话量超280个。“讲得嗓子都冒烟。”即便如此，张银娟也是忍着不喝水，“就怕上厕所耽误时间，不能为更多用户解答问题”。

话务人员接听热线。安徽省高速公路联网运营有限公司供图

“今年为保障春运，我们严格制定应急方案，首先是人员上的灵活调度，保证每一通电话都能及时呼应，及时响应。”96566热线中心负责人介绍，此外，还梳理了一批高频问题，对话务人员进行培训，熟悉业务，快速回应，确保司乘人员的问题能及时、快速得以解答。

一个品牌，一股力量

在安徽高速，看见的是微笑服务，听见的是“有声”力量。

如今， “呼应先锋”绝非一个普通名号，而是作为特色党支部建设品牌，凝聚着一股安徽高速的服务力量，为行驶在安徽高速的司乘人员遮风挡雨、保驾护航。

事实上，“呼应先锋” 自诞生起，便肩负着 “司乘有呼声，联网有响应，服务无止境” 的神圣使命。这短短数语，也并非空洞口号，其背后是96566热线中心全体工作人员的日夜坚守。他们如同不知疲倦的卫士，全年无休、全天24小时坚守在电话旁，只为精准捕捉司乘人员那急切的 “呼声”，并以最快速度给予有力 “响应”。

无论是面对纷繁复杂的政策咨询，还是关乎行程安危的路况查询；无论是争分夺秒的紧急救援，抑或细致入微的心理疏导，他们总能凭借专业素养、高效行动与暖心服务，让司乘人员深切感受到尊重与关怀，犹如冬日暖阳般温暖人心，进而不断提升客户满意度，让品牌美誉度节节攀升。

春运保障。安徽省高速公路联网运营有限公司供图

“先锋精神，‘应’无止境”，短短的8个字为 “呼应先锋” 注入鲜活灵魂。一个“先锋”意蕴深远——党建引领、勇当先锋，从被动等待到主动出击，从机械刻板到人性关怀，伴随服务需求的日益多元与精细，服务水准也在不断迭代升级。“应”无止境不但是“一根电话线”联动安徽高速的服务无止境，更是安徽交控集团勇当美好安徽建设开路先锋的先锋精神、先锋力量的无止境。“呼应先锋” 秉持 “快速响应，精准回应，服务温馨” 的价值主张，正在不断赢得广大司乘人员的信赖与赞誉。

人海茫茫，山河远阔。今年春运，“呼应先锋”的“声”力量，已然是安徽高速一线最美的“守候者”，守护着车水马龙，守护着万家灯火。

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