一条热线连民心，小热线里大民生。合肥热电2024—2025年度冬季供暖工作已启动39天，截至12月30日，962666热线累计收到话务信息14658件，其中人工语音9367件，回访量3067件，回访满意率达99%，智能语音受理成功率达36%。

合肥热电话务中心工作人员正在接听热线电话。合肥热电供图

接线即办 促进“高效办”

供热季是咨询、维修、投诉高发期，如何高效解决用户反映的各类供热问题，提高供热服务保障能力，合肥热电督察部加强执行力建设，让“人人抓执行、层层抓落实”成为工作常态，用户服务全面实现“提速度、提标准、提能力”。对简单的咨询类来电，快速接听、详细解答；需要派单处理的来电，话务员接到来电的同时，获取关键信息，精准生成工单，挂断电话后，工单被快速转派至承办单位。同时督察部严格规范报修工单处理流程，用户电话10秒内响应、维修人员10分钟内接单、1小时内联系用户、18小时内办结，日臻完善的问题处置机制，让百姓深刻感受到“解决问题越来越快了”“问题高效办结了”。

科技赋能 实现“智能办”

合肥热电立足信息化建设，于2023年上线智能语音系统，大大缓解用户电话打不进、话务员接不过来的问题，通过自动接听、智能回答，缓解话务压力，提升响应速度，做到了“热线不热”。全新升级上线微信营业厅3.0版，开发引入智能AI客服“小热”，实现了对于常见咨询类问题如查询费用、户号、用量等，以及业务办理类来电的分流，操作更加便捷，反馈速度更快。通过提升信息化水平，畅通百姓诉求渠道，提高工作响应及时性，大大提高精准服务、智慧服务能力。

功夫到家 推动“暖心办”

为将今冬供暖服务工作做到“家”，功夫本领练到“佳”，在供暖季开始前，合肥热电对上一个供暖季中出现的问题进行整理、复盘，对常见咨询类、工单类问题，分析研判、前置解决，把工作谋划到百姓的期盼中、心坎上。供暖季开始后，呼叫中心从每一个细节入手，全面提升热线规范化、标准化服务水平，常态化开展话务质量分析会，话务班长对每日来电进行质量监测和评估，对话务员开展业务辅导，规范接话礼仪、语言技巧、礼貌用语、服务禁语等。呼叫中心坚持回访反馈制度，工单办结后，话务员及时回访、了解用户满意度，对于用户不满意的情况，督办专席实时跟踪，督促服务单位办结、完善。

一根热线连万家，接线即办解民忧。合肥热电话务中心深耕用户服务“一亩三分地”，听百姓难、知百姓忧、解百姓困，提高百姓用暖幸福指数，为今冬“暖心到家”交上满意答卷。（杨冠娅）

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