上着班突然接到快递员电话，说快递已经送到家门口了，敲门没人，但之前并没有约定上门时间；买了个大件正在家等着快递员上门，却只等来了一串取件码；买的东西迟迟没收到，查看物流信息显示“已签收”，询问快递员才知道，东西早已经放在驿站或门卫处了……这样的情况，你是否也遇到过？

消费者在驿站取快递。浙江省邮政管理局供图

投递前快递员是否应主动联系收件人？快递员是否有义务送货上门？投放至快递末端服务设施是否需要征求收件人意见？2021年9月29日，《浙江省快递业促进条例》（以下简称《条例》）经浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过，将于2022年3月1日起施行。这是全国首部以促进快递业发展为主题的省级地方性法规。《条例》坚持问题导向，为投递难、通行难、从业人员权益保障难等“老大难”问题提供了有效解决路径，将成为提升浙江省快递业现代化水平的重要制度保障。2021年12月31日，浙江省政府新闻办举行《浙江省快递业促进条例》新闻发布会，会上对《条例》的相关内容作了详细介绍。

新闻发布会现场。人民网 方彭依梦摄

“作为民营快递发源地，浙江省也是电商快递起航地、快递创新策源地。浙江省快递行业规模由小到大，市场结构持续优化，资源要素不断集聚，新动能不断呈现，已经成为长三角、全国乃至全世界快递物流行业的一张新名片。”据浙江省人大法制委员会主任委员丁祖年介绍，2021年浙江快递业务量已超230亿件，相比2008年增长了230倍，在长三角区域居于引领地位。同时，在快递业的支撑下，浙江省全年实物商品网络零售交易额超过2万亿元，拉动农产品销售超1000亿元，行业从业人员30余万人。快递业是经济发展的“晴雨表”之一，立法保障势在必行。

快递分拣环节。浙江省邮政管理局供图

规范快件投递服务和消费者权益保护

快件投递的话题总能引发热议。快递员投递难，消费者维权艰难，双方各执一词，争议不断。据了解，目前，消费者在收件中碰到的常见问题主要集中在无效投递、无法投递、不规范投递等方面。此类问题还导致了快件收派人员劳动时间长、强度高、效率低、投诉多、服务质量参差不齐等问题。同时，快递用户与快递经营者、快递从业人员之间的争议也较多。据浙江省邮政管理局副局长王德奔介绍，为避免相关问题发生，更好地平衡各方利益，《条例》对保护消费者权益也作了具体规定：一是鼓励电商经营者在选择快递服务、快递包装、定时派送、投递方式等方面为收件人提供个性化、差异化的快递服务选择；二是明确快递上门投递的具体要求；三是明确快递投递到智能快递柜的条件及收费等问题；四是明确快件如果无法投递，此情形的认定及处理规则；五是对快递遗失或者损毁，造成消费者权益损害的赔偿问题也作了规定。

快递员将快件投递到驿站。浙江省邮政管理局供图

此外，《条例》还规定，快递员在无法电话联系收件人时，至少要发送两次派件信息，中间间隔不得少于8小时，如果第二次发送信息给收件人，24小时后收件人还没回复的，快递企业再根据寄件人的要求对快件进行处理。而针对面单上注明要上门投递的，快递员在没有征求收件人同意的情况下，如果将快件投递到末端服务设施或站点，收件人在接到电话或短信通知后，有权要求快递员重新上门投递。如果不按照快递单注明上门投递，或者收件人明确要求上门投递但快递员没有上门的，将由邮政管理机构责令改正，可处以500元以下罚款，情节严重的可罚2000元。

“不论是寄件人还是收件人，如果对快递服务质量不满意，首先可以向快递企业投诉。对快递企业投诉结果不满意的，可再向我们邮政管理部门申诉。”王德奔说。

解决快件投递“最后一公里”

“电动三轮车的种类很多，有各种用途，国家对此的相关法律规定非常复杂，也不适用于快递业。因此，浙江省率全国之先为快递专用电动三轮车设立了专门的法律制度。”新闻发布会上，丁祖年表示，为了更好地推动该项制度落到实处，《条例》对快递专用电动三轮车的生产企业、生产标准和登记要求作出规定，明确由列入国家公告管理的三轮摩托车生产企业根据公开的企业标准生产，由快递经营企业向公安机关交通管理部门申请登记；符合规定的快递专用电动三轮车可以在非机动车道上行驶，公安机关交通管理部门按照非机动车对其实施管理；明确快递经营企业的交通安全主体责任、驾驶人员的行为规范和车辆通行管理要求；并对快递专用电动三轮车与行人或者非机动车驾驶人发生道路交通事故的责任认定和赔偿责任承担作出规定。

快递专用电动三轮车。浙江省邮政管理局供图

“快递专用电动三轮车在非机动车道上的通行权，是解决快件投递‘最后一公里’民生难题最有效的举措，也是立法急需解决的重点问题。”丁祖年说。

此外，为充分发挥快递驿站、智能快递柜等快递末端服务设施、站点在提高投递效率、保障快件安全等方面的积极作用，《条例》规定：邮政管理机构应当会同乡镇政府、街道办事处，按照网格化布局要求，组织推进快递末端服务设施、站点的配套建设；鼓励快递经营企业在社区、住宅小区、村庄设置智能快递柜，新建住宅小区或者老旧小区改造，应当同步建设智能快递柜或者预留建设智能快递柜的场地；县级政府可以通过购买服务或者给予财政补贴等方式，引导快递经营企业建设公益性智能快递柜。

多措并举 全面保障“快递小哥”合法权益

浙江省作为快递大省，快递业的快速发展离不开“快递小哥”的风雨兼程。据了解，目前快递从业人员面临着流动性大、日均工作时间长、劳动合同签约率低、社保缴纳率低、劳动权益难以得到保障等难题。针对此类突出情况，《条例》为从业人员的权益保障问题专门设了一章，其中规定：快递经营企业应当与从业人员依法订立劳动合同，与临时聘用人员订立非全日制用工劳动合同，依法参加社会保险，保障从业人员劳动权益；快递经营企业应当合理确定劳动定额和计件报酬标准，建立合理的考核奖惩制度；设区的市邮政管理机构应当制定单件最低派送费指引标准，并建立动态调整机制；各级人民政府应当因地制宜，为快递从业人员提供休息场所和车辆充电等配套服务，营造社会关心、关爱快递从业人员的良好氛围；快递经营企业应当依法建立工会组织，工会应当依法做好组织平等协商、参与企业民主管理等工作，监督快递经营企业履行用工责任，拓宽维权和服务范围，维护快递从业人员合法权益。

快递员正在派件。浙江省邮政管理局供图

“我们在平时的工作中深入推进‘暖风’行动，并积极按照《条例》要求鼓励快递员参加劳动社保，对于流动性比较强的，我们则鼓励其参加单一工伤保险。”王德奔表示，浙江省邮政管理局联合省发改委、人力社保厅、交通运输厅、商务厅、市场监管总工会联合制定了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的实施方案》，通过17条具体任务措施，希望在“十四五”末达到全省快递企业用工更加规范、员工队伍更加稳定、党建工作有效开展的目标，使快递员群体薪资待遇更趋合理、社保权益得到保障、专业技能稳步提高、从业环境明显优化、职业认同持续增强、获得感幸福感安全感持续提升的目标。

同时，为了维护快递市场秩序，查处不正当价格竞争问题，浙江省邮政管理局与省市场监管局联合印发了《关于规范快递服务治理价格违规行为的通告》。“我们通过价格治理，随机选了500名一线快递员进行调查，摸清楚快递小哥的收入增长情况，以及企业对其的罚款情况，从而保障这一轮总部增长的1毛钱能够真正落到快递员的手中，也督促企业保障快递员合法收入、合法休假的权利。”王德奔说，“快递员基本上无公休，在《条例》出台以后我们也加大了这方面的保障力度。”

据悉，2021年来，浙江省已有1606名快递员获得专业技术支撑，新增了高级职称11人、中级职称41人、初级职称206人。

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