利辛农商银行：贴心服务助推乡村振兴战略落地

自乡村振兴战略施行以来，为了更好地满足个体小微的资金需求，助力万众创业，利辛农商银行充分担当县域金融主力军的职能，从产品、服务、效率、机制上做文章，通过推行零推诿首问服务、零距离贴身服务、零瑕疵个性服务、零缺陷优质服务、零积压限时服务的“五零”服务，有效提升全行的金融服务水平，受到了广大客户的广泛赞誉。

零推诿首问服务 打造责任银行

线上出实招。重新改版制作利辛农商银行官网和官微，在显眼位置公布服务咨询电话，选拔优质人员组建客服队伍，对客户来电进行逐项登记，及时答疑解惑，涉及到部门和支行的，立即转接，做到“有疑必答，答必详尽，复必有果”；建立跟踪回访制度，对转接到具办部门和支行的客户来电，由首位接听电话的客服人员在10分钟内进行电话回访，并根据反馈结果，催促督办，直至落地实行；发挥“我要贷款”平台的大数据功用，建立专人值班制度，对在线上咨询和申请信贷服务的客户，由值班人员负责到底，服务全程。

线下求实效。实现“两包一堂”人员效用的最大化，对各支行网点的保安、保洁人员进行基本业务知识不定期培训，提高其担当服务引导员的素质和技能，对来行办理业务的人员进行全程指导；组建大堂经理队伍，选派业务精、素质强和形象优的人员担当；推行支行大堂经理首问负责制，通过实时监控、奖惩得力，充分调动大堂经理服务的热情，增加客户对利辛农商银行的“第一印象分”；引导支行行长扮演好“金牌服务员”的角色，对全支行的业务承担全流程责任，及时化解服务矛盾，提高服务效率；积极发挥支行行长大客户经理的作用，对来行咨询、申请贷款的客户，提供“一条龙”服务，通过电话回访、定期反馈的方式，了解客户办贷流程、进度和感受，并根据回访结果，督导经办客户经理及时办结。

零距离贴身服务 打造普惠银行

放大实体网点的辐射功能。充分发挥利辛农商银行的“营销支点”作用，通过迁址重建、原址改造等方式，对网点的布局进行合理规划，争取覆盖最大的服务半径；科学制定ATM机、存取款一体机和自助银行等普惠金融小网点的布放计划，对偏远城区和大庄小集镇等交通不便、人口聚居的地方，加快投放，做到“家门口、集中心、庄核心”全覆盖。

加快普惠设施的推进步伐。构建“农村金融服务工作室——助农取款点——金农便民宝”的农村金融普惠服务网络，以农村金融服务工作室为中心，勾连各乡、镇、村、庄的助农取款点和各商户的金农便民宝，做到“大额服务不出村，小额取现不出户”；构建支行行长包乡（镇），客户经理包村的普惠服务机制，统一制作支行行长和客户经理信息牌，在村两委、进村口等显眼位置悬挂，使信贷服务“进村入户”。

探索普惠金融的创新路径。逐乡（镇）召开银镇企支农惠民专题对接会，了解全县各乡镇种养大户、散户，农村合作社，家庭农村，特色经济园、产业园企业的资金需求，一一上门对接，缩短信贷服务距离，实现贴身、零距离服务。

零瑕疵个性服务 打造特色银行

服务产品零瑕疵。第一时间和国家利率进行同频共振调整，对存款利率实行基准利率最高额上浮，切实让利于民，针对不同储蓄客户，为其推介教育储蓄等新储种，帮助客户实现资金的最大化增值；顺应形势，对全行的信贷产品不断完善更新，细分“支农”“支企”和“支微”三大类15个品种，以满足不同客户的申贷需求。

服务流程零瑕疵。兑现个性化服务承诺，对不同客户，按照其从事的行业、经营的产品和需贷的周期，通过排列组合，为其量身定制最适合其的信贷产品组合“套餐”，帮助减轻负贷压力，实现信贷资金的最大化利用；及时关注申贷客户的行业前景与企业产品市场，通过科学测算，使客户准确了解贷款本息归还额度，以此为据，帮助客户选择最佳还款期限和还款方式；密切关注客户的需贷资金使用情况，根据客户的要求和承受能力，对其申办的信贷产品进行动态调整，做到服务零瑕疵。

零缺陷优质服务 打造智慧银行

构建队伍。建立岗位动态流转和双向选择机制，对全行的一线柜员和客户经理，进行不定期调整，通过个人申请、专委评审和期限考核，重新确定人员岗位；按照“业务精良、服务有力”的原则，对全行的一线服务人员队伍实行等级管理，并将等级与薪酬收入紧密挂钩，最大化调动服务人员的热情，提升服务品质。

提升技能。采取“请进来、走出去”的方式，通过大规模集训和小规模散训的方式，对全行的综合柜员和客户经理进行服务礼仪、业务水平和营销技能等方面的培训，不断提升一线队伍的服务水平；倡导开展全行行内帮扶活动，按照帮一的方式，要求一家先进支行认领帮扶一家后进支行，通过组织座谈、现场观摩等方式，快速提高全行的整体服务品质；实行交流学习制度，将全行的一线人员划片管理，对各片区的人员，鼓励相互学习，共同提高。

激发活力。通过“业务英雄榜”有奖揭榜活动，鼓励全行人员积极认领黄金客户，加强公关，提高全行人员服务的积极性；在全行范围内开展“双评”活动，邀请客户投票，通过比值测算，按季度评选“揽储之星”“信贷能手”，采取物质奖励、外出培训等方式，营造“比学赶帮超”的服务氛围。

零积压限时服务，打造高效银行。

建章立制。制定《信贷投放工作办法》，明文规定不同类别贷款的办贷时限和逾期后果，做到有规可依；在全行的OA办公系统开辟专栏，定期通报不按时限办贷的客户经理名单，督促上单人员加强自学，认真整改。

奖罚并重。开通并发挥专线申贷电话和贷款投诉热线的功能，根据电话反馈的结果，出具督办表，调度督导经办客户经理，要求其按照条文规定和客户需求，及时办结贷款，做到不拖不延不积压，对超期办理贷款又无正当理由，被客户投诉的，视情节给予具办人员不同等额的经济处罚，连续三次超期的，调离信贷工作岗位。 （李晓刚）