安徽铜陵：7×24小时不打烊 为民服务随时办

安徽省铜陵市坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、结果导向，利用互联网+、大数据、5G、人工智能等新一代信息技术，创新服务方式，再造办事流程，及时便捷提供全覆盖、精准化、个性化、智慧化服务，让企业群众办事更省心，打造7×24小时不打烊“随时办”服务品牌。

7*24小时不打烊，政务服务“随时办”

“五端”汇聚，创优服务强供给。一是做优“网络端”，不断优化安徽政务服务网铜陵分厅，政务服务事项“应上尽上”，实施清单质量不断提高，努力提升网办深度，提升“全程网办”占比。截至目前，铜陵市全程网办占比已达99.9%。二是做强“移动端”，持续优化“皖事通”APP铜陵分站，推出更多适合移动端办理的政务服务事项、“高频刚需”便民服务事项。目前皖事通APP累计上线240个服务；移动端可办政务服务事项39411个。三是扩大“自助端”，依托各级政务服务大厅，逐步延伸至基层为民服务中心、银行自助营业点，部署自助服务终端，提供7×24小时服务。四是深化“窗口端，在铜陵市各级政务服务中心全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，变企业群众办事“一事跑多窗”为“一窗办多事”，有效解决窗口忙闲不均、群众排长队、办事反复跑等问题。五是探索“电视端，按照全省统一电视端“皖事通办”专区要求，提供标准统一、指南详细的办事指引、操作视频等服务，让办事群众“居家可办”。

7×24小时政务服务自助大厅内景。周梦婷摄

“一图”通办，创新服务提效率。上线7×24小时政务服务地图，快捷获知社保、公积金、住房、医疗、交通、税务等政务服务事项“去哪办”“怎么办”“就近办”等关键信息，能够将服务对象迅速导航到最近的办理地点，节省了因跑冤枉路而浪费的时间成本，实现了“一张图”通办全市政务服务事项。为群众办事带来极大便利，大大地提高了群众办事的“精准性”。截至目前，铜陵市已关联上线了服务地图场所710个、事项4万多个，极大地方便了群众办事。

“一事”联办，集成服务增体验。聚焦营商环境、与企业群众生产生活密切相关的重点领域和办件量较大的高频事项，开设“办好一件事”专栏，实现部门联办事项集成办，以群众需求为导向，在全省创新开发上线了“铜陵市创业就业人员购（租）房申请并联办理”。截至目前，已上线140个“一件事”套餐服务，累计办件90000件。二期还将上线超过1816个“一件事导办”服务，为企业群众办事提供更加精准、完整指引，切实提升服务对象办事体验感。

7×24小时不打烊，普惠金融“促发展”

全面推进数据共享，统一建设市级数据中心。完成人口、法人、空间地理等公共基础数据库和政务服务、信用信息等主题数据库建设。市政府数据中心建成后，月平均汇集新增数据210万条、对外共享数据190万条、调用API接口服务3000万次、数据交换量19.2亿条，截至目前，已汇集该市57家单位38亿多条数据。同时，深入推进政务信息资源共享交换平台建设,为全市各级各部门提供数据应用支撑服务，围绕精准帮助困难劳模、救助群众经济状况核实、取消退休待遇资格集中见面认证、残疾人求职及招聘事项秒批秒办等为民服务事项，累计向铜陵市14家市直部门提供202类6亿条共享数据、3000多万次数据调用，为打破部门信息“壁垒”，降低社会治理成本和创新服务方式提供关键支撑。

精准提供金融服务，打造网上金融服务大厅。以政务数据为基础，融合互联网数据和金融数据等多维数据源，打造7×24小时网上金融服务大厅，为银行、担保公司等金融机构提供高质量数据服务，更精准更全面地刻画企业信息画像，帮助企业快速找到更合适的信贷产品。大厅将具备信贷资质的金融机构（如银行、融资担保、保险、小贷等）纳入平台，整合政府、企业、金融机构和科技公司等各类资源，为企业提供一站式融资需求发布、一站式融资业务办理、一站式信息查询服务，为金融机构提供全面的客户信用评级、全流程的金融科技服务。金融大厅上线后，每年线上融资额达到60亿元，覆盖1万家市场主体，大幅提高金融供给水平，助力金融机构与民营企业、中小微企业等群体进行高效对接，切实解决银企信息不对称、融资渠道不畅通、金融服务不充分等难题，让金融机构“敢贷、愿贷、能贷”，让企业“贷到款、好贷款，大幅提升了铜陵市中小微企业融资便捷性和获得感。

搭建互动交流平台，推动银企合作深入开展。举办企业复工复产金融项目线上推介会，推介助力中小微企业有效应对疫情的特色金融产品和服务，在线答复中小微企业家咨询，帮助中小微企业答疑解难。围绕“支持企业复工复产”、“促进民营经济高质量发展”、“科技贷”、“百行进万企”等主题，举办金融超市专场活动，旨在加强金融要素对接，有效调动金融资源，促进银企合作共赢。通过线上推介、举办线上宣讲会等形式，积极搭建银企对接桥梁。摸排中小企业融资需求230户，总融资需求 18.88亿元，目前已投放8.68亿元，后续意向投放7.81亿元。

7*24小时不打烊，社会治理“解难题”

依托数据分析，变“人工排查”为“智能感知”。针对大型渣土运输车辆在行驶过程中未密闭车厢造成泼洒、扬尘影响城市市容和居民生活的问题，铜陵市借助城市超脑平台，打造渣土车治理应用场景，整合了该市5000多路监控视频和1241个交警卡口的图像数据，通过人工智能图像分析，7×24小时智能抓拍大型运输车辆，精准识别渣土车未加盖现象，城市执法部门批量将抓拍图片和数据分析结果作为“非现场处罚依据”，定期对运输公司进行事后非现场行政处罚，执法人员无需像以往每天高强度巡查，即可及时、精准地发现问题，极大减少了人工巡查时间，提高了处置效率。

强化社区服务，变“被动服务”为“贴身守护”。针对城市中“老龄化”现象日益严重，独居老人数量逐渐增多的现象，铜陵城市超脑平台上线运行社区治理应用，通过人脸识别和电子猫眼相结合的方式，智能掌握老人行为轨迹，7*24小时守护老人，一旦发现老人行为异常，平台自动预警，提醒社区工作人员上门核实处置，最大可能地为独居老人的健康保驾护航，在现阶段基层社区工作人员数量非常有限的情况下，有效提升社区治理专业化水平。

增强回应效果，变“低效应答”为“精准回复”。依托铜陵城市超脑平台，助力12345市长热线平台升级，智能客服晓彤7×24小时在线提供咨询、投诉服务，热线日均受理量提升12%，实现70%的咨询类电话自动答复，80%回访电话自动语音回访，有效缓解客服人员工作压力、节约公共资源。智能助手通过智能提取工单要素，生成工单草稿、并单，辅助客服人员填单、分派事件，进一步提升客服人员工作效率，电话号码查询、工单查询业务人工客服平均受理率分别降低25%和31%。（周梦婷）