工行铜陵分行：保护消费者合法权益 打造优质服务品牌

工行铜陵分行一直以来以打造“客户满意银行”为目标，积极践行“工于至诚，行以致远”的核心价值理念，打好金融消保和服务提升“组合拳”，为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务。一方面，进一步落实好系统化服务规范、标准，加快全部网点智能化改造，建设一流服务硬件，在确保网点环境、设施焕然一新，设备运转正常的基础上，深化优质文明服务。另一方面，切实发挥国有大行在金融消保服务质量提升方面的突出作用，通过强化金融知识普及教育、完善金融消费者权益保护制度等措施，切实有效保障消费者合法权益，打造人民满意银行品牌。

突出服务亮点 树立工行形象

强化服务规范，提高服务意识。该行不断深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识，引导全员树立“以客户为中心、服务创造价值”的理念，强化文明规范服务工作。要求各网点充分利用每日晨会、夕会，组织员工进行服务流程的演练，将服务理念内化于心，外化于行。日常工作中，主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。多年来，工行铜陵分行多家网点积极参与各类创建活动，其中旗山支行荣获铜陵市2019年度三星级网点，顺安支行获得省行2019年度优质服务明星网点。

加强培训教育，提升业务技能。为进一步增强客户满意度，工行铜陵分行各网点强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，同时，加强服务知识培训、技能技巧训练和各类业务知识培训，提高员工交际能力和营销服务能力，形成了全行“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围。

创新金融产品，优化客户体验。该行积极开展线上线下互动O2O服务模式创新，以“网点智能化营销服务”工程为契机，加快网点经营转型，以互联网、融e联、二维码商户等新型营销模式发展电子银行重点产品，实现了网点操作快捷化、营销引导全员化的转型发展目标。此外，该行创新产品应用，多渠道加大中小企业信贷投入，从做信贷业务向提供综合信用服务转变。新冠肺炎疫情期间，工行铜陵分行在落实疫情防控各项工作的同时，创新金融服务方式，以线上渠道为宣传主阵地，加强线下配套服务和宣传引导。

创新厅堂布置，美化服务环境。该行各网点时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁，在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等，做到物品摆放有定位，桌面整洁无杂物，为客户带来良好的业务办理环境。大堂经理做好日常巡视，保证营业中环境整洁。

践行消保理念 维护客户权益

多年来，工行铜陵分行秉承“以客户为中心”的经营理念，高度重视消费者权益保护工作，积极配合当地人民银行、银保监、银行业协会等机构，集中开展3.15消保宣传、金融知识进万家、“守住钱袋子”、金融知识普及等专项活动。同时，以“最满意银行”为目标，明确大行责任，多措并举，针对不同群体，尤其是针对老年人、学生、残障人士等社会弱势群体的金融知识薄弱环节和实际需求，开展宣传普及基础金融知识，引导客户提升金融风险识别能力，以此全面提高公众金融知识水平，努力营造安全的金融消费环境。2016年至2018年连续三年被人民银行授予“铜陵市金融消费者权益保护工作先进单位”荣誉称号;2019年在铜陵市银行业协会举办的“铜陵市普及金融知识万里行”活动评比中荣获三等奖。

为应对外部欺诈手段的高度伪装化，有效减少侵害消费者权益的事件的发生。2020年内，工行铜陵分行进一步提高服务质效，帮助金融消费者增强风险责任意识、权利意识和风险管理能力，切实维护消费者合法权益，构建和谐金融消费环境。在疫情防控常态化的情况下，积极开展多形式、多样化的宣教活动。利用微信、官网及地方门户等网络平台开设专栏，以强化“以案说险”的形式，剖析典型案例、解答热点问题，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法集资、电信诈骗、疫情期间金融新型诈骗等活动的侵害。

此外，该行结合个人金融业务“投诉治理年”专项活动，进一步规范投诉处理工作，畅通金融咨询和投诉渠道，及时妥善处理纠纷，大力宣传《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者法定权利，引导消费者依法合规理性维权。

良好的声誉和消费者认同感、获得感是实现高质量、可持续发展的前提，工行铜陵分行在日常工作中持续强化合规经营和消保工作意识，统一认识、协调行动，努力推动该行消保与服务水平大幅提升，持续打造工行优质服务品牌。（龚宣）