宿州市埇桥区医疗保障局：五举措提升医保窗口服务水平

宿州市埇桥区医疗保障局以掌握了解人民群众医疗保障需求为导向，以提升医保窗口服务为突破口，以人民群众“答不答应、满不满意”为检验标准，实施“统、严、简、快、暖”五项措施，强力提升窗口服务水平，进一步提升了医保窗口服务水平。

统一思想 牢固树立服务宗旨意识

埇桥区政务服务中心的医保服务窗口办事群众较多，如何做好服务工作，统一工作人员思想认识是十分必要的，埇桥区医疗保障局采用“班前十分钟”“周例会”“月总结”的模式，持续开展政治理论学习，不断提高政治思想觉悟；开展业务政策知识学习，不断提高业务能力；开展窗口工作人员之间相互监督、学习活动，不断加强自我约束、自我反省、自我整改能力。做到统一思想，牢固树立“以人民健康为中心，全方位提供优质医疗保障服务”的宗旨意识。

“严”字当头 同奖同罚

埇桥区医疗保障局出台《关于全面加强政务服务大厅医保窗口服务工作的通知》，进一步强调“严”自当头，同奖同罚，扩大奖惩范围，若出现违规情况，窗口“总值班”领导与责任人一起同罚，根据违规情节轻重，分为“警告、通报、约谈记过、诫勉谈话”四种类型，并于年度绩效工资和考勤奖金挂钩；窗口工作绩效成绩显著的工作人员，受到区委、区政府及以上部门和主流媒体书面表彰的，年终考评予以优先。《通知》强调窗口工作要从细节抓起、从点滴抓起，加强纪律、加强管理，加强责任意识，加大追责力度、考核力度，打造优质服务窗口。

简政放权 做到便民措施最大化

通过“业务下沉”“网上办”“掌上办”等多种渠道，实现医疗保障业务便民措施最大化。目前，埇桥区医疗保障局已经尝试在十一个街道和四个大药房设立“医保工作站”，把业务经办下沉，使居民在“家门口”即可办理自己所关心的医保业务。实行“不见面办”是医保局推出的主要便民措施之一，埇桥区医疗保障局将线上服务事项全部调整为四级办理，做到了线上事项办理全覆盖。居民可以关注“埇桥医保”微信公众号咨询相关业务，通过“皖事通”APP随时随地申办线上医保业务事项。

快速办结 推出应急服务措施

医保窗口前，经常能看到“老、弱、病、残、孕”和外地赶来办理业务的特殊人群，他们有一个共同的特点，要么“说不清”，要么“等不得”，都表现得很着急。针对这一情况，埇桥区医疗保障局推出“帮办代办”工作模式，由“总值班”工作人员实行“一对一”的跟踪服务，了解他们的办事诉求，接受资料并帮其完善，交由对应业务部门快速办结，并在第一时间反馈办理信息。

“暖心”服务 杜绝“冷、硬、推”

埇桥区医疗保障局制定了《医保经办窗口服务工作规范》，倡导工作人员积极自觉使用文明用语，推行“一次、三多、六声”文明服务规范，以饱满温和的精神面貌迎接每一位办事群众，实行“首问负责制”并负责“一问到底”，坚决杜绝“冷、硬、推”；服务窗口前摆放多条休息座椅，设有叫号机、饮水机、纸杯、针线包、老花镜、应急医药箱等多个便民小措施，为办事群众营造出一个如家一般温暖、舒心的办事环境。（高亮）