光大银行合肥分行营业部：阳光服务 创造价值

成立于上世纪末的光大银行合肥分行营业部是光大银行在安徽省内的第一家营业网点，至今已扎根服务江淮大地廿一个春秋。这家承载着辉煌历史又焕发着朝气活力的网点，经过几代人一棒接着一棒的奋力奔跑，在当地收获了良好的市场口碑和品牌形象。各项经营指标在系统内均名列前茅，多次获得上级单位颁发重量级荣誉。

合肥分行营业部现有员工41人，其中35周岁以下青年员工36人，占比88%；党员同志17名，占比41%。这是一支有朝气、锐气、干劲和想法的队伍。

以实干担当，践行价值创造

光大银行合肥分行营业部紧跟总、分行战略节奏，在经营业绩方面着重打好“发展”和“管理”两张牌，通过抓住转型、合规、执行等关键点，实现对公、零售两条腿走路，较好完成年度各项指标和任务。

对公方面，合肥分行营业部以大资产业务为发力点，实行传统与创新业务结合，拓宽渠道，提升大客户综合服务能力。2019年，大资产业务余额168.85亿元，其中为省内企业新增发行债券91.5亿元，排名全行第一。当年实现多笔创新业务，如落地省内首单央企ABN业务，首笔内保外债以及首笔ABN债券投资业务等；公司业务秉承综合服务商的经营理念，多措并举打造交易银行和投资银行，为企业提供了多元化的综合金融服务。

同时，合肥分行营业部作为光大银行首批普惠金融专营网点，现有普惠金融团队5人，2019年对公普惠金融贷款余额2.1亿元，当年新增发放0.6亿元。有效解决融资需求，为中小企业发展注入强劲动力。

零售方面，重点推进厅堂阳光服务、财富管理和资产业务，通过客户关系和过程管理，提升客户关系黏度。制定销售积分办法对接绩效考核，组建骨干团队树立带头作用，提升晨夕会质量加强学习演练，切实提升团队能力。现有AFP金融理财师9人，国际金融理财师2人，认证私人银行家1人。合肥分行营业部陆续获得核心存款贡献奖、九资贡献奖、网点精兵支行三十强、零售名店争创活动名店支行、电子银行突出贡献奖、阳光服务先进单位、阳光服务名店荣誉称号等奖项。

柜台方面，加强柜面员工服务能力，柜台员工已全部考取总行理财、保险销售资格。通过梳理优化开户流程，提升效能，全年共开立对公账户245户。

树服务标杆，做行业表率

通过专职大堂经理和厅堂体系建设，取得了指标和阳光服务上的提升。分行营业部全员坚持“把心放在客户上,把客户放在心上”。一是持续优化厅堂服务管理，制定服务规范、标准动作，着力提升客户到店体验。近期，总行将合肥分行营业部厅堂管理的特色做法作为典型案例在全行进行了推广，大堂经理被评为“总行阳光服务名星”。二是建立应急投诉处理机制，降低投诉率，提升阳光服务综合评价。服务质量的提升收获了客户的认可和信任，到店客户数显提升，全年新增基础客户11252户，其中潜力以上客户964户。三是坚持以客户关系紧密程度、份额占比和综合贡献作为服务效果的衡量标准。

重人才培养，抓团队共进

分行营业部注重人才培养，致力于打造精英团队。一是通过每周例会、晨夕会等为员工梳理方向、督促进展；注重培养公司、零售部经理全局观念和对团队梯队管理；日常高频次沟通，形成团队间学习交流氛围。二是建章立制。制定了分行营业部工作标准，对业务发展、内控管理、阳光服务等方面形成明确要求；建立联系人制度，分工对口条线部门，做到重点业务的推动、督导和培训等；制定了《营业部对公客户过程管理细则》和《员工日常行为管理规范》，强化授信客户过程管理，规范员工行为，提高风险和责任意识。

三是目标管理。通过谈心谈话等方式，向员工传导工作态度、执行力和效率方面的要求；并从多维度对比对标，强化对标意识和目标管理。

营业部在系统内率先提出“创新、最优、对标”的企业文化，激励员工积极向上，在内涵发展的同时不断提升对外服务品质，全面提升员工职业道德素质，打造了一支专业技能高、吃苦耐劳、团队意识强、具有大局观、懂服务会营销的专业队伍。

筑党团之基，强作风建设

分行营业部坚持以党建为统领。一是严格执行三会一课制度，落实一岗双责；始终以党建引领工作；组织开展了第二批“不忘初心，牢记使命”主题教育，并迎接了总行指导组现场检查。二是发展预备党员1名、积极分子2名，多次开展“主题党日”活动，进一步加强了支部建设，强化基层党支部的战斗堡垒作用。三是与重点客户开展银企特色党建，交流党建工作经验，实地接受红色革命教育，提升互信合作。四是坚持每天提早1小时到岗、读书1小时，带动班子成员和全体员工形成良好学习氛围。

在分行党委的支持和指导下，分行营业部代表合肥分行向集团汇报了第二批主题教育经验成果。下半年，分行营业部获得“中国光大集团青年文明号”等荣誉称号，同时营业部党支部作为先进基层党支部上报集团。

合规促发展，内控保平安

2019年，分行营业部遵循总、分行规章制度精神，坚定不移地实行严格的内部管理，充分利用晨、夕会开展业务培训，在全行营造良好的合规氛围，将内控管理、合规操作变为全行员工的一种自觉自愿的行为习惯，增强员工的风险和责任意识，进一步提高全员合规风险管理能力。

同时成立合规及安全保卫自查小组，由分行营业部负责人任组长，通过飞行检查、合规自查抽查等方式，着力在全员形成对服务质量、责任意识、合规管控、风险控制的常态化要求，从严管理，2019年支行未发生一起合规事件，实现全年安全运营。

立足新的起点，开启新的征程。光大银行合肥分行营业部全体员工将“只争朝夕、不负韶华”，实干拼搏，共同成长进步，努力为省内企业和居民提供更加优质的金融服务。（纪伟叶）