安徽宣城:推动供电服务更精准更便捷

2019年05月22日16:08  来源:人民网-安徽频道
 

5月20日,安徽宣城供电公司所属宁国、广德、泾县三家县公司供电服务指挥中心在全省率先挂牌,正式进入实体化运作,这是该公司推进供电服务指挥中心深化运营、加快构建市县一体化供电服务指挥体系取得的成果,标志着该公司以客户为中心的现代供电服务体系更趋完善。 

今年以来,宣城供电公司按照加快构建“强前端,大后台”现代服务体系要求,紧密围绕“提升配网运营水平、提升客户服务体验”的目标,持续深化供电服务指挥中心建设和运营,努力当好供电服务“总指挥”和“总监察”,持续改善客户电力获得和使用体验,实现供电服务更快速、更准确。 

5月18日晚上6点30分,家住宣城市盛宇湖畔小区的高先生发现家里停电,正当他准备拨打95598热线询问时,宣城供电服务指挥中心以短信的形式及时推送故障信息,与此同时,抢修中心也收到供电服务指挥中心派发的主动工单,立即赶往抢修现场。10分钟后,在盛宇湖畔小区微信群里,社区客户经理发送现场实时抢修画面,解释停电原因。30分钟后,故障处理完毕,高先生家恢复供电。 

主动告知客户故障情况,及时指挥人员奔赴抢修现场,既降低了工单数量,又减少了停电时间,提升了服务效率。未闻先动,变被动响应为主动服务,如今,这种集约流畅、整体作战的模式在宣城公司已经成为常态。该公司全力推广抢修移动APP,实现配变实时监测,异常事件主动推送,配网设备主动运维,提升客户用电体验。在用电高峰期出现停电时,系统“零工单”或少量工单也较为普遍。 

“供电公司的服务真是太好了,我在手机上办理了增容,当天就和我预约现场勘查时间,第三天就给我邮寄了供电方案,现在办电真是一趟都不用跑。”5月13日,安徽华晨镍网总经理程玲娟感激地说。这是宣城供电公司采用“互联网+营销”服务模式,高压业扩报装实施线上预约派工、线上集中监控,推动服务提升的一个缩影。 

“通过优化内控环节,开展业扩报装‘三段式’预约服务,有效缩短了业扩全流程办理时限,坚持以客户需求为导向,公司营销、运检等专业在任务紧、人员相对短缺的前提下,实时调整内部工作重心,有效梳理工作流程、压减本部工作环节,核心业务集约管控,帮助员工树立主动服务观念,用精益的服务提升客户获得电力更便捷。”该公司供电服务指挥中心主任介绍。截止目前,全市高低压客户线上办电率99.89%。 

为持续优化客户体验,该公司加强停电计划管理,采取“一停多用”的方式将春检、电网改造、技改大修等工作有机结合,经过“先算后停”有序控制安排停电时间和次数,做好各专业协同合作,杜绝重复停电和检修作业延迟送电,提高供电可靠率和客户满意度。积极推进不停电作业,减少客户停电时间。提前介入业扩方案勘察,业扩接入纳入不停电作业范畴,1-4月份,全市实现业扩不停电接入率达85%。 

流程优化、技术支撑、精益运维、观念转变,该公司通过实实在在的举措,客户获得电力供应的“可靠感”和电力服务的“体验感”普遍提升。今年6月,该公司将实现县级供电服务指挥中心全覆盖,一张全天候、全方位的供电服务保障网将更加完善,满足人民对用电的美好期待和需求。(赵律)

(责编:刘颖、金蕾欣)